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1、1,安徽医科大学护理学院 王维利 G；,护理工作中的 人际关系与沟通,安徽医科大学护理学院 School of Nursing ,Anhui Medical University,联系电话：3869166,2,上兵伐谋， 其次伐交，其次伐城。,3,一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系、处事技巧。人际关系是人与人之间的沟通。,4,一、人际关系,二、护患沟通,5,Participants,Client,Family,Colleague,Nursing Unit,Head nurse,6,您所期待的同事关系? 现实工作中的同事关系？您所期待的护患关系?现实工作中的护
2、患关系？,7,包容的需求,控制的需求,人际关系的需求倾向,感情的需求,求生、安全、学习、自身发展,人际关系-意义,郭念锋.心理咨询师 M. 北京：民族出版社,2005:155.,8,既是一种社会关系建立在生产关系和社会意识形态关系之上又是一种心理关系由认识、情感、行为三种心理成分构成,人际关系-内涵,9,作为一种心理关系,认识,情感,行为,人际关系-内涵,10,1.零接触状态 2.开始注意状态 (1)单向(2)双向 3表面接触状态 4情感卷入状态(1)轻度(2)中度(3)深度,人际关系发展状态学说,Levinger & Snoek, 1972,人际关系-人际关系形成及发展,人际关系状态,图解,
3、相互作用水平,低,高,11,人际关系-同事关系,12,人际关系-护患关系,护患关系，是护士与患者之间在提供和接受 护理服务过程中，自然地形成一种帮助与被帮助 的人际关系。是通过有目的、有计划和执行而促成的一种 专业性治疗关系。,王维利 护理学导论M. 北京：人民卫生出版社，2010,13,高度自我为中心（自私）,依赖别人,对自身状况 的关注（草木皆兵）,兴趣狭窄（多休息、少活动）,1,2,4,3,人际关系-护患关系,病人患病后的行为表现：,14,人际关系-护患关系,PAC模式-交互作用：,PAC,PAC,父母,成人,儿童,医护人员,患 者,姚宝明,黄高贵.PAC理论在医患沟通中的应用J.中国医
4、药导报,2010,9期.,15,人际关系-护患关系,护患关系的基本模式：,主动-被动型,01,单向：重症昏迷等,共同参与型,03,双向：慢性病患者.,指导合作型,02,微弱单向：急性病患者,16,二、护患沟通,1.护患沟通类型 2.沟通过程 3.常见沟通障碍 4.沟通技巧的应用,17,To relieve often,To comfort always,美国医生爱德华利文期通特鲁多(Edward Livingston Trudeau) (1848年-1915年),To cure sometimes,18,时间：夜23:00事件：王先生的父亲因脑外伤，暂时于急诊室内观察。王先生：护士小姐，水没了
5、。护士：（正在书写护理记录，至治疗室发现下一瓶还没有配 药，此时发现患者家属已经离开，便开始配药）王先生：（再一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门）： “怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人 的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总 是慢吞吞的不着急！”,Case 1,19,护士A：“我正在加药，加好了药才能来换水，你吵什么？我又没闲着。”护士B：（扳着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。）,Responses,20,护士C：（一边配制药液一边说）“哦，对不起！让您等急了。您父亲的病情确实比较严重，我们也非常关注。因为晚上值班人员比较少，所以没有及时加
6、药，耽搁了时间，请谅解。”（走进病房更换了输液瓶，调好输液速度后离开病房）,Responses,21,护士D:（当王先生第一次来通知护士液体快输完了时， 护士先到病房看了一下，对王先生说） “液体还有一点没输完，我去准备药液。要现配 药，需要等一会儿，请您不要着急。”（王先生点头表示领会）（护士准备好药液来换液体瓶）护士D:“刚才主治医生说您父亲的情况还比较稳定,请您 不要担忧。（王先生点头）护士D: 好了，我过一会儿再来看您父亲。”（调节好输液速度后离开病房）。,Responses,22,积极任务为中心,标准化和可预测性的测评表现形式,临床较为推崇,态度情感为中心,以患者为中心的工作模式,人
7、性化整体护理,Griffin A.P.(1983) Aphilosophical analysis of caring in nursing. Journal of Advanced Nursing 8,289-295,1.护患沟通类型,23,护士小李给8床的巫奶奶发维生素C口服药，为瓶装。小李拿着药瓶对巫奶奶详细解释药的服用方法：“巫奶奶，这是给您开的维生素C片剂，您每天吃3次，最好在饭后吃。”巫奶奶点头.小李巡视病房时，发现巫奶奶正把所有维生素C片倒出来，在认真地数数。小李感到非常奇怪,Case 2,24,沟通漏斗,2.沟通过程,25,2.沟通过程,26,3.沟通障碍,27,3.沟通障碍,
8、28,3.沟通障碍,29,管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想 流派二：基于技能与技巧的管理沟通我们推崇的管理沟通：基于整合的管理沟通理念+技能,4.沟通技巧,30,本能的,经验性的,以个性为基础的,科学性,有效性,理性,人际沟通,管理沟通,有效管理沟通,4.沟通技巧,31,共情,触摸,倾听与反馈,信任,说服与拒绝,自我表露,控制,提问,复述,沉默,技巧种类,探究与澄清,确认,4.沟通技巧,32,4.沟通技巧,33,评估性沟通,关系性沟通,治疗性沟通,4.沟通技巧,治疗性沟通系统,34,共情,触摸,倾听与反馈,信任,说服与拒绝,自我表露,控
9、制,提问,复述,沉默,技巧种类,探究与澄清,确认,4.沟通技巧,35,共情,触摸,倾听与反馈,信任,说服与拒绝,自我表露,控制,提问,复述,沉默,技巧种类,探究与澄清,确认,4.沟通技巧,36,4.沟通技巧,自我表露,Johari Window,37,相信并加以任用。 谓相信。 任随，听凭。,信任,-辞海,4.沟通技巧,38,ENP墙,瓦妮莎霍尔.信任的真相M.北京:东方出版社，2009.,信任,4.沟通技巧,39,冰山图,可观察到的信息,问题中可引出的信息,深深淹没，无法轻易得到的信息,http:/ Question,Leading Question,Closed-Endde Questio
10、n,Probing Question,是，否，年龄,手术3天了， 你现在有什么感觉？,一般是接着谈话者 的陈述进行追问,好像设了一个圈套，使回答者自觉不自 觉钻进问者的思路,你能不能告诉 我为什么不给 孩子母乳喂养？,难道你不认为 应该用母乳喂 养你的婴孩吗？,提问,4.沟通技巧,41,互补 关系,对称 关系,平行 关系,关系控制,经典医学模式中，支配和从属地位 稳定、有效、可预测 但抑制了属员的独立 性和创造性,自由表达思想、追求平等，医 务人员之间 可以效率降低、引起不必要的竞争,介于互补与对称关系之间，最大限度的减少冲突、达到共同控制,控制,4.沟通技巧,42,认识控制,信息 控制,回顾
11、 性控制,通过外部资源获得信息,通过改变认知形成控制,回顾过去事件、指导类似情形,个人 控制,行为控制,通过行为改变对事物进行控制,控制,4.沟通技巧,43,生活中多数事情的结果是个人不能控制的各种外部力量作用造成的,无助被动的 方式面对生活,1,相信自己能够对事情的发展与结果进行控制,个体对控制点的不同认知会影响自身的情绪、期望、动机和行为。,面对困难会 付出更大努力,控制,寻找 控制点,4.沟通技巧,44,说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和行为。,晓之以理，动之以情,拒绝并不是在简单的一个“不”字，它是在遇到他人 提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的 具有情感和理性
12、的反应,说服与拒绝,4.沟通技巧,45,说服与拒绝,4.沟通技巧,case1： 患者A，糖尿病，家属不在，偷偷吸烟。 case2： 病房规定白天严禁乱拉躺椅，以免影响治疗。但加床B患者的家属坚决要求护士将躺椅拉开以便自己休息。,46,信息差异,说服信息,说服者,说服情景,说服对象,可靠性,权威性,恐惧唤起,吸引性,霍夫兰德说服模型,呈现方式,重复、新颖,知识 理论 资历,民主、和谐、相悦、相容,董 巍.态度改变一说服模型的理论传承及其简化J.黑龙江教育学院学报,2009,28(5):75-76.,说服,4.沟通技巧,47,7%,语 言,55%,表情,38%,语 调,A formula 艾伯特梅热比 （美国）,非语言行为,4.沟通技巧,48,4.沟通技巧,49,共情,触摸,倾听与反馈,信任,说服与拒绝,自我表露,控制,提问,复述,沉默,技巧种类,探究与澄清,确认,4.沟通技巧,50,信息组织,合理定位,尊重他人,注意倾听,换位思考,51,改变我们能改变的！,否则，学会适应吧！,52,2018/10/8,Thank You !,
