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1、护患沟通技巧,沟通和护患沟通的概念,护患沟通的形式,常用的沟通技巧,目 录,沟通和护患沟通的概念,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,沟通的双向性,你需要了解对方,你需要有效地表达自己,沟 通 的 重 要 性,一、沟 通,沟通的类型 语言性沟通非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的 沟通,它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的,它可 以伴随着语言性沟通而 发生。,非 语 言 沟 通,面
2、部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,你会倾听吗?,倾听技巧,上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,为什么要倾听?,只有倾听才能发现对方的需要、获得信息; 倾听
3、使对方有被尊重的感觉,获得信任; 倾听是激励对方一种简单有效的方法; 善于倾听才能更好地表达;倾听能发现说服对方的关键;,当病人表达意义不明确时,护士应该适当地寻求澄清事实,可以这样问:“您是说”;“对不起,我还末能理解,麻烦您再说一遍。”,澄 清 的 技 巧,提 问,沟通技巧,开放式提问对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 封闭式提问对方只能用“yes”或“no”来回答的问题,提问的注意事项,避免连续性提问 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么?(停一下)如果没有的话,我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些
4、什么?”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰?”,沟通技巧,触摸,触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来,对听力或视力不佳者,抚摸可使对方引起注意,加强沟通的作用。 触摸可起正反应,也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等,若使用触摸不当,反而会起不良作用。,案例,一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,请抽血!” 患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!” 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也会中断!” 患者好奇:
5、“降低了,又怎样呢?” 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗!你看,别的病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响的。” 患者被说服了:“好吧!”,启示,通过细心、耐心地做患者的心理护理工作,患者都能按时完成化验采集,积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心,不要随意批评,因为考虑问题角度不同,人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中,一定要注意考虑对方的自尊心,如”你怎么能这样做呢”?“你怎么又不抽血呢”?这样批评人的话,会引起患者的反感,达不到治疗目的。,案例,病房晚上9点熄灯,可是20床的家属还是不愿意走,说是病人情况不太好,想要陪着。A护士对家属说:我们医院规定
6、晚上9点熄灯的,你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说:我理解你的想法,但是现在是熄灯时间,病房里还有其他病人需要休息,你们可以留一个家属陪在这里,然后把日光灯换成墙灯,你看这样行吗?启示:沟通要充分考虑当时的情境,在不同的情境里,护士要学会扮演不同的角色。,让对方理解你,在沟通交流时,说出自己的想法,让对方理解你的行为,达到说服的目的。,案例,患者的姐姐来到办公室,要求特许使用自备的微波炉:“护士长,我好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用!” 护士长说:“我也很同情你,但病房是不允许使用电器的!你看,我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用,这样吧
7、,你的饭菜拿到我办公室来热,可以吗?” 患者的姐姐:“我已经带来了,你就允许吧!” 护士长:“不好意思,我不能违反原则!” 患者的姐姐:“那就要麻烦你们了!” 护士长:“没关系!应该的!” 护士长通过和患者家属交流,既说服对方遵守规章制度,又解决了患者的实际困难。,护士在沟通中,要学会运用暗示的积极方面来影响患者,使其不正常的生理活动恢复正常,或使患者的护理治疗效果达到预期目的。 保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提,要使护患沟通和谐,情感的同步不容忽视。 巧化阻力为助力 护患之间频繁接触,难免会有摩擦、争执,若妥善处理,便能缓解僵持的局面,化成冷静的沟通。,启示,案例,夜班护士
8、在发早餐前的口服药,15床病人以为是在发饭后服用的药,冲着护士大喊,“我怎么没有药的啊!你是不是发错了?!”A护士情绪激动地冲病人嚷:在发餐前药呢,你少添乱!B护士在复核了服药本之后对病人说:噢,你记得很清楚啊,你的药是治疗高血压的,饭后半小时服用,到时间我会送过来的,你先休息一会儿。启示:护患之间始终存在着信息不对称,要学会站在患者的角度考虑问题。,沟通信息的偏差,护士在工作紧张、繁忙,工作量大时急于求成,与患者沟通时不注重方法,技巧、速度太快,给患者过大的信息量,超过患者的承受力,致使患者难以接受,再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一,如在进行住院评估时,问到病人的文化程度
9、时,问:“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答,影响沟通结果。,对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时,不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度,只考虑自己能够完成工作,如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离,缺乏灵活机动性,甚至在患者病重或病痛不安,难以接受外来信息的情况下,不合时宜地自顾自地进行说话,从而达不到沟通的效果。,世界卫生组织一项调查发现,当病人诉说病情时,平均秒钟就被医生打断了。,护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣,不能主动学习专业知识,且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握,当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时,护士不
10、能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑,做好心理疏导和健康指导工作,也不能进行有效沟通。,提高护患沟通效果的技巧,1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机。 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。,提高护患沟通效果的技巧,2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话,不要急于判断,体会“弦外音” 。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。,提高护患沟通效果的技巧,5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患
11、沟通。 8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。,案例1:上午9:00护士与护工推床送病人行B超检查,因为费用不够(早晨已经告知病人需补交住院费用),护士将病人推床放在B超室走廊,护士打电话回科室通知其陪人缴费,这时,病人大发脾气,护士将病人推回病房,未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转院。,你作为当值护士怎么处理此件事?,钥匙, 一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,他瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”每个人的心,都像上了锁的大门,任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀,才能把自己变成一只细腻的钥匙,进入别人的心中,了解别人。,懂得别人的心,