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1、第十章 护理质量管理 第一节 质量管理概述,第一节 质量管理概述,一、质量管理相关概念二、质量观演变三、质量管理过程,质量是组织生存发展的基础，质量兴国、质量富民在世界上已不乏先例，对一个国家而言，质量改进的直接经济效果就是增加财富，增强国力；质量管理是医院管理的核心工作，是衡量管理水平的关键指标。护理质量是医院质量的重要组成部分。,（一）质量（quality）的概念,管理学角度：是产品、服务的优劣程度。 含义：规定质量、要求质量和魅力质量。 ISO：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。,护理质量：是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣程度。,以病人为中心，整体护理 护理程序 基础护理和
2、专科护理 心理护理和健康教育 工作效率 工作缺陷,现代护理质量的内涵,让顾客满意,（二）质量管理,质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。 核心是制定、实施和实现质量方针和目标。 主要形式：质量策划、质量控制和质量保证和质量改进。,质量管理（QM）的阶段,第一阶段：质量检验阶段（二战前） 第二阶段：统计质量控制阶段（二战20世纪60年代） 第三阶段：全面质量管理阶段（20世纪80年代以后）,TQM的特点,全面性：全过程、全员质量管理 顾客第一：分外部、内部顾客。 预防为主： 持续不断改进： 用数据说话：,
3、符合性质量 20世纪40年代,满意性质量 20世纪80年代,适用性质量 20世纪60年代,卓越性质量 20世纪90年代,二、质量观演变,规定质量、要求质量和魅力质量。,（一） “符合性质量”阶段,始于20世纪40年代 基本观点 质量以符合现行标准的程度作为衡量依据 “符合标准”就是合格的产品 符合的程度反映了产品质量的水平 基本条件 定义出来产品的规格标准 标准可以被有效的检查,（二） “适用性质量”阶段,始于20世纪60年代 基本观点质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。用产品被使用的角度定义产品质量，开始把顾客需求防在首位。,（三） “满意性质量”阶段,始于20世纪80年代 管理进入
4、到全面质量管理（Total Quality Management）阶段，并提出“全面顾客满意”概念。 全面质量管理的理念是组织应该以“全面顾客满意”为核心，它涉及组织运行的全部过程，组织的全体员工都应具有质量的责任。,三、质量管理过程,质量策划,质量改进,质量保证,质量控制,（一）质量策划 quality planning,GB/T 19000ISO9000族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定
5、必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 只有策略，才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,质量方针,质量目标,质量 策划 在 质量 管理 中 的 位置,属中间环节，是连接质量方针（ “虚”或“软” ）和具体质量管理活动（ “实”或“硬” ）之间的桥梁和纽带。,质量策划的范围,（1）有关质量管理体系的策划 宏观，应由最高管理者负责，根据质量方针确定的方向，设定质量目标，确定质量管理体系要素，分配质量职能等。在组织尚未建立体系或虽已建立却需要进行重大改进时需要。 （2）有关质量目标的策划 对某一时间段（例如年度）的业绩进行控制，或者需要对某一
6、特殊的项目进行控制时需要。例如每年进行的综合性质量策划。其重点在确定具体的质量目标和强化质量管理体系的某些功能，而不是对质量管理体系本身进行改造。,（3）有关过程的策划重点在于规定必要的过程和相关的资源。 （4）质量改进的策划质量改进策划是经常进行的，而且分层次（组织、部门、个人）。质量改进策划越多，说明组织越充满生机和活力。,质量策划的输入,质量方针或上级质量目标的要求； 顾客和其他相关方的需求和期望； 与策划内容有关的业绩或成功经历； 存在的问题点或难点； 过去的经验教训； 质量管理体系已明确规定的相关的要求或程序。注：在进行质量策划时，必须尽力搜集与策划内容有关的输入，最好能有形成文件的
7、材料。这些材料应尽早交与参与策划的所有人员。,质量策划的组织形式,涉及组织层次的质量策划，应由最高管理者负责，由相关的管理人员组成相应的质量策划委员会或小组召开会议，由大家共同来完成质量策划。如果涉及的范围很大，还可以召开多次会议或层次召开会议。 由最高管理者自己或委托他人，根据质量策划的输入材料，事先草拟质量计划的草案，然后交由质量策划会议讨论、删减、修改。实际上是由某一个人或某几个人先进行了一次质量策划。,质量策划的内容,设定质量目标。 确定达到目标的途径。可是链式和/或并列的。 确定相关的职责和权限。是策划的难点和重点。 确定所需的其他资源。新增资源、特殊资源。 确定实现目标的方法和工具
8、。适应于要改进的工作。 确定其他的策划需求。包括完成时间，检查的方法，评价指标，奖励方法，所需的文件和记录等。,质量策划的输出,形成质量计划文件。输出应包括以下内容： 为什么要进行质量策划或为什么要制定该项质量计划，适当分析现状（问题点）与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距。 通过质量策划设定质量目标。 确定下来的各项具体工作或措施以及负责部门或人员（即职责和权限）。 确定下来的资源、方法和工具。 确定下来的其他内容（其中质量目标和各项措施的完成时间是必不可少的）。,（二）质量控制 quality control,目的：在于以预防为主，通过采取预防措施来排除质
9、量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。 具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施。,（三）质量保证 quality assurance,是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。承诺。 第一方质量保证：自我质量保证 第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证 第三方质量保证：质量认证机构,注：,质量保证有内部和外部两种目的。 a) 内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。 b) 外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。 质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。 只有质量要求全面反映了用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。,（四）质量改进 quality improvement,产品质量改进 过程质量改进 体系质量改进 增强顾客满意 提高质量经济效益,谢谢！,
