优质护理服务考评激励机制(1)

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1、优质护理服务考评激励机制优质护理服务考评激励机制为提高优质护理服务水平，调动一线护士工作热情与积极性，发挥有限护理人力资源的潜力为根本，特制定优质护理考评激励机制如下：一、建立健全激励机制（一）建立“岗位公开、条件公布、定编定岗、自主择业、动态管理”的用人机制。1、实施岗位管理，按照“科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量”的原则，结合岗位工作量、技术难度、专业要求和工作风险等要素，合理设备护理岗位，动态调整护士配置 ，保障护理质量和患者安全。2、根据工作必质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，对不同岗位护士的进行分类分级，实施分层管理，使护理人员能力与岗位要求相匹配，促进护士的合理

2、使用与专业发展。3、规划护士的职业发展阶梯，为护士搭建事业发展的平台，让护士有更明确的职业发展方向和目标，使其在事业舞台上各展其长，各得其所，更能够体现专业价值、人生价值和社会价值。（二）建立“责任包干、工效挂钩、自主分配”的绩效分配机制。1、健全以岗位职责要求为基础，以品德、能力、业绩为导向的考核标准，在分配面制上向工作量大、技术性强的临床一线护士倾斜，向年龄、职称倾斜，建立更加注重临以上护理实践的考核办法。2、注重护士的工作业绩、技术能力，将护士护理患者和完成护理工作的数量、质量、技术难度、患者满意度等要素作为绩效考核重点，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，体现多劳多得、优绩优酬、

3、同工同酬。（三）建立“面向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合”的培训机制。1、加强护理管理人员岗位培训，制订护士长培训计划组织记士长开展多种形式的护理管理理论和方法学习，更新管理理念，拓宽思路，改变经验管理模式的盲目性，从被动管理到主动管理，培养护士长科学化、规范化化和标准化管理及开拓创新能力，提高护理管理执行力和护理管理水平。2、根据护理人员的实际业务水平、岗位工作需要以及职业生涯发展，完善并落实护士规范化培训计划、护士分层培训计划，有针对性地开展培咫工作，增加培训的科学性和实用性，不断提高护士队全的专业技术水平和服务的需求。3 创造条件，为全院护理管理人员、护士提供国内、外学习、

4、培训机会，提高护理人员的学习热情。4、根据临床专科护理领域的工作需要，有计划地培养专业化护理骨干，在重症监护、急诊急救、器官移植、手术室护理、肿瘤病人护理等专科护理领域开展专业培训、提高护理工作的技术含量。二、激励办法（一）工作、事业、晋升激励1、实行分层管理、根据护理人员的工作能力、专业技术水平、工作年限、职称和学士、三级护士及专科护士五级，对经过考核或守铖相庆的培训考核且优秀者，可进入相应岗位，行使相应的权利，合护理工作具有挑占性和自我实现感。2、落实竞选护士长岗位实施方案、护理组长负责制方案，护士长、护理组长的聘任必须通过“聘任上岗”的形式进行选拔，调动广大护理人员的工作积极性，为年轻的

5、护理人员提供展示自我的机会，提供竞争上岗的平台，提高护士的竞争意识、积极参与、主动管理的意识。（二）培训和发展机会激励组织工作表现积极的优秀护理管理干部、优秀护士参加各种护理学会组织的培训班学习或选送国内、外知名医院进修、学习、充分调动护士工作积极性的作用。（三）荣誉、奖励、合理绩效激励1、对工作表现突出的护理工作者，授予优秀护士、优秀带教老师、操作能手等的荣誉称号，并予精神及适当的物质奖励。2、表彰从事护理工作 30 年的护士 ，激发护士的工作积极必性，形成尊重护士、关爱护士的良好氛围。（四）尊重、情感激励。1、护理部、护士长加强与护士的沟通谈心、开展护理沙龙、护士座谈会，征求护士的意见和建

6、议，了解护士的心声和心理变化，造就和谐的护理团队。2、节假日期间进行科室会餐、旅游、激发护士的工作热情和兴趣。优质服务护理质量检查标准及考核细则优质服务护理质量检查标准及考核细则 项目基本要求标准分值 得分考核细则1、主动介 绍1、分管护士在病人入院 10 分钟内完成入院介绍和安全教 育（急诊 24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、 病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。3现场检查或询问病人，未 落实扣 1-2 分，介绍内容 不全、不及时扣 1-

7、2 分； 护士长未进行床前自我介 绍扣 2 分。 现场检查或询问病人，未 落实扣 1-2 分；效果不佳、 内容不全各扣 1 分2、主动进行 健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识， 特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识， 讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。3查看相关记录，与病人交 谈，健康教育未落实扣 1- 2 分，效果不佳、内容不 全各扣 1 分。一、 护患 沟通 规范 化3、主动解答 疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨 询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负 责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的， 要立即给予答

8、复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责 任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理 解的地方，耐心解释至病人满意。3未落实首问负责制扣 3 分； 对病人提出的问题不能给 予详细的解答扣 12 分； 病人出现投诉扣 5 分。4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对 部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病 人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。3现场检查沟通记录、询问 病人，没有与病人主动沟 通扣 1-2 分，沟通不彻底 造

9、成病人投诉扣 5 分1、迎接病人 规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、 主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10 分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病 人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协 助医生诊治。3现场查看或询问新入院病 人或急诊入院病人，倾听 接口科室反馈，核实存在 问题；接待病人不及时、 抢救物品准备不齐、交接 班不清、未及时通知医生 诊治均扣 1 分。2、文明用语 规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服 务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。3现场查看或询问病人，违 者扣 12 分；病人

10、出现投 诉扣 5 分3、礼仪着装 举止行为规 范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一 规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。 2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美 大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举 止。 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。3现场查看或询问病人，违 者扣 1-2 分。4、称呼病人 规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称， 如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓 名，禁止直呼床号。3现场查看或询问病人，违 者扣 12 分；病人出现投 诉扣 5 分5、征询意见 规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心

11、，语言要文明。如： 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议! 您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我 们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。3现场查看或询问病人，违 者扣 12 分；二、 礼仪 服务 规范 化6、送别出院 规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护 送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项， 如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给 病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车 辆，并将病人送至门口。3现场查看或询问病人，违 者扣 12 分。1、病区清洁 安静到位1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静

12、、干净、 整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人 员活动，适合治疗和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。4现场查看或询问病人，一 项做不到扣 12 分；病人 出现投诉扣 5 分2、入院接待 到位一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院 介绍，一张温馨提示卡。4现场查看或询问病人，一 项做不到扣 12 分3、服务态度 到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安 慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误， 不忘道歉。 2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、

13、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多 一点鼓励，多一点帮助。4现场查看或询问病人，违 者扣 12 分。如因服务态 度问题导致病人投诉，扣 5 分。4、舒适服务 到位1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病 人解决困难。 2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便 （如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人 的生活起居。 3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。 4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发 生意外。 5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。4现场查看或询问病人，一 项做不到扣 12 分；病

14、人 出现投诉扣 5 分三、 温馨 服务 规范 化5、保护隐私 到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作 2、不谈论病人隐私。3询问病人，做不到扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分。6、方便病人 到位各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系 列便民服务3无举措扣 12 分。7、全程服务 到位看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出 院有人访3现场查看或询问病人，一 项做不到扣 12 分1、医嘱执行护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输 液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。 护士每天总查对医嘱 1 次，护士长每周总查对医嘱 1 次， 有记录。 静脉输液

15、瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后 签名，并保存至病人出院。 输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。 根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、 饮食、药敏等标识。6提问护士医嘱查对制度， 查看相关记录。查对制度 执行不好、记录不完整扣 1-2 分。 缺总查对医嘱或记录扣 1 分/次。 现场查看，执行不佳扣 1- 2 分，个别未执行扣 1 分/ 人。 现场查看或询问护士，未 按要求执行扣 1-2 分，回 答问题不全扣 1-2 分。 现场查看病人标识，新生 儿、药敏无标识扣 1-2 分， 其余每项扣 1 分/人危重病人有护理记录，内容完整、具体。3无护理记录扣 2 分

16、，记录 内容不详扣 1 分，措施不 到位扣 1 分。四、 护理 质量 管理2、病情观察护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发 现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处 理、及时准确记录）3提问 1 名护士分级制度、 询问病人，制度回答不全 扣 1-2 分，未按要求巡视 扣 2 分，未做到“三及时” 扣 1 分。早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人 做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。 4现场查看，提问 1 名护士 交接班规范及要求，抽查 重点病人交接班情况。未 按要求执行口头、床头交 接班扣 1-2 分，交接内容 不全或交接不清扣 1-2 分。主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人 “八知道”，对病人的呼叫到达时间少于 2 分钟。4抽查 2 名病人“八知道”， 3 名病人呼叫应答时间， 八知道不掌握、达到时间 不达标扣 1-2 分，其余每 项扣