《员工沟通及冲突管理(doc 51)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工沟通及冲突管理(doc 51)（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、来自 員工溝通及沖突管理 講師 自 溫馨提示 請各位在聽課的過程中 關掉手機 有不懂的地方 請及時提出來 不要猶 豫 我們相互尊重。 来自 溝通力的三要素 溝 通 力 溝通思路 以雙贏為目的 溝通態度 以平等 民主為基礎 表達力 在態度和思維方式要素下的具體技巧 来自 兩種不同的心態 人人都能擁用 只想獨自占有 自信 不斷地學習 自私 :想比別人得到更多 而不管是否傷害別人 愿和他人分享知識和工作成績 不與別人他享知識 權力工作成績 為他人的成功感到高興 當別人成功或積極進取時會嫉妒或感到受威脅 来自 溝通態度 平等 民主 體貼 堅定 来自 溝通思路 溝通思路 體貼 堅定 我贏 低 高 你贏
2、高 低 雙贏 高 高 来自 三種類型的溝通方式 進攻型 自信型 被動型 来自 三種溝通方式 溝通思路 溝通態度 溝通方式 溝通思路 體貼 堅定 溝通 方式 我贏 低 高 進攻型 你贏 高 低 被動型 雙贏 高 高 自信型 来自 進攻型溝通的特點 表現 經常用 “ 我 ” 這個詞 經常發號施令 把自己的意見當成是絕對的真理 問問題只是為了對他人施加壓力 或者是表現自己高人一等 或者是諷 刺別人。 常常使周圍的人感到有壓力 羞辱或憤怒 態度 認這自己高人地等 不尊重他人的需求和愿望 以 “ 我贏 的態度來解決問 題 来自 被動型溝通的特點 表現 不常用 “ 我 ” 這個詞 說話轉孿抹角 隱藏自己的
3、真實想法 說話時總是底氣不足 好像自己做錯了什么 不公開地反對他人的看法 聽得多 但很少做出回應 讓人覺得他 她可憐 甚至根本不注意他 她的話 態度 覺得自己不如別人 并且自己的意見和需要不重要 往往采用 “ 我輸 你贏 ”的 態度來解決問題 来自 自信型溝通的特點 表現 談話中平衡地使用 “ 我 ” 和 “ 你 ” 雙方都有說話的機會 自信地而友好地講出自己的觀點 但不強迫別人接受 使用有條理的使用事實來支持自己的觀點 適當地問一些問題以便真正了解其他人的想法和感受 讓人感到他 她是講道理 在談話中自己是受尊重的 態度 認為雙方是平等的 能維護自己的立場和觀點 又能尊重他人的需求和愿望 以雙
4、贏的態度來解決問題 来自 公司中獨斷的溝通方式 混 合 型 被 動 型 進 攻 型 来自 公司中專業 有效地溝通方式 自 信 型 自 信 型 自 信 型 来自 聆聽 與 表達 目的 1. 練習如何進行設身處地的聆聽 在聆聽中表現出對對方的理解和尊重。 2. 學習如何在尊重他人權利的同時 直接 清楚地表達自己的觀點 看法和思想。 来自 設身處地的聆聽 傾聽說話者講話 保持舒適的 正面的目光接觸 這樣 說話的人會覺得自己受到尊重 得到理解 上身適當地向說話都傾斜 集中精神 理解說話人的意思 給他 她足夠的時間表達自己的意思。 別打斷 一直聽 通過問一些問題澄清一些話的意思。 別評論或批評 她閉嘴。
5、 問一些來澄清他 她所講的意思。 就他 她所說的你所理解的做一個總結。 有建設性地做出明確的反應 分享你對問題的看法 意見 擔憂和想法。 與他 她一起探討達成雙贏結果的解決方法 先問他 她 鼓勵他 她提出自己的想法。 加入你自己的想法 考慮所有可行的方案 直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法 来自 自信地表達 在不冒犯他人的情況下 清楚 直接地將自己的觀點 看法 要求表達出來 来自 自信地表達 場景 員工張三在操作裁斷機時說笑話 主管指正員工 描述對方的行為 描述行為的后果 解釋問題需要得到解決 說明你希望對方采取什么樣的行動 来自 自信型溝通方式 標准陳述 “因為 (描述對方的行為 ) 所
6、以 (描述行為的后果 ) 這是個問題。 我期望 (說明你希望對方采取什么樣的行動 ) 。 来自 聆聽和表達 聽 充分地了解對方的訴求 表達對對方的尊重和體貼 說 充分地闡明自己的顧慮和要求 表達出自己的自信和堅定 来自 分派任務 目的 學會識別并避免在分派任務時常犯的錯誤 學習有效的分派任務的技巧 来自 有效地分派任務 不要匆匆忙忙 有禮貌地要求他們提供幫助 為誰做 為什么重要 對其他人有什么影響 ) 你什么時候檢查工作 以及完成的最后期限。 哪些不能做 或讓他們提出自己的意見 看他們是不是真正明白你的意思 她的合作 檢查任務完成情況 感謝 善意地幫助他 她更正 態度要溫和 来自 表揚 目 的
7、 懂得表揚下屬的重要性 學習正確表揚下屬的技巧 来自 以專業的方式表揚員工 1. 在員工表現良好時立刻表揚 2. 具本說明員工所做的哪些是好的 你為什么認為這是好的 3. 然后說 “因此 我很高興。 ” 或 “ 你所做的令我高興。 ” 講一下他值得稱贊的具本行為。 4. 微笑并用鼓勵的目光注視著他 她 5. 鼓勵這位員工 “ 繼續好好一干。 ” 6. 說 “ 謝謝 ” 同時用身體語言表達你的感謝 来自 表揚 可能的問題 表揚 但是。 表揚之后 主管又用 “ 但是 ” 引出一些負面的評論 表揚 加上要做得更好 主管表揚下屬 但在最后以督促下屬今后要做得更好。 使人迷惑的信息。 表揚 加上恐嚇 主
8、管表揚下屬 然后威脅說 如果下次不維持這一水准 他們就會有麻煩 来自 糾正不良表現 目的 明白糾正不良表現的目的 學習正確的糾正不良表現的技巧 来自 糾正不良工作表現 “ 登山圖 ” 底線 時刻保護員工的自尊心 来自 糾正員工不良表現的技巧 保持冷靜 寫下你要講的話 單獨與此員工談話 使用禮貌用語 控制你的脾氣 把錯誤本身和犯錯的人分別開來 避免 “ 窮追猛打 ” 或羞辱人 知道何時應該停止批評 有一個好的結束 来自 復習 溝通技巧 目的 如何應用聆聽的技巧和直接 有禮貌的溝通方式 直接 清楚地表達自己的觀點 看法和思想。 来自 設身處地的聆聽 傾聽說話者講話 保持舒適的 正面的目光接觸 這樣
9、 說話的人會覺得自己受到尊重 得到理解 上身適當地向說話都傾斜 集中精神 理解說話人的意思 給他 她足夠的時間表達自己的意思。 別打斷 一直聽 通過問一些問題澄清一些話的意思。 別評論或批評 她閉嘴。 問一些來澄清他 她所講的意思。 就他 她所說的你所理解的做一個總結。 有建設性地做出明確的反應 分享你對問題的看法 意見 擔憂和想法。 與他 她一起探討達成雙贏結果的解決方法 先問他 她 鼓勵他 她提出自己的想法。 加入你自己的想法 考慮所有可行的方案 直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法 来自 自信的溝通方式 目的 在不冒犯他人的情況下 清楚 直接地將自己的觀點 看法 想法表達出來。 公式 描述對方的行為 描述行為的后果 解釋問題需要得到解決 說明你希望對方采取什么樣的行動 来自 自信型的溝通方式 標准陳述 “因為 (描述對方的行為 ) 所以 (描述行為的后果 ) 這是個問題。 我期望 (說明你希望對方采取什么樣的行動 ) 。 来自 糾正不良表現 目的 提高糾正不良表現的技巧 了解在糾正不良表現時 如何使用聆聽的技巧和自信型溝通方式 提高在糾正不良表現時使用聆聽技巧和自信型溝通技巧的能力 来自 有效地糾正不良表現 “ 登山圖 ”
