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1、2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 1 人在职场之 沟通技巧 绿色顾问机构 联系人：翁先生 电话： 0769 22488175 13113269950 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 2 大 方 得 体 1. 角色定位：职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习 /案例分析 魅力 无限 沟通技巧篇 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 3 角色定位：职责与权力 成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力 沟通技巧篇之一 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载
2、 4 战略方向 工作 组织名称 我的名字 个人成长管理模型 个人成长管理模型 个人成长管理模型 快乐吗？ 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 5 个人目标 自测评估 组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 6 经营机能表 决策 计划 准备 实施 检查 经营者 管理者 督导 员工 你位置决定你的角色 个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划 个人目标与组织目标不一致， 在工作中会感到干劲不足。 角色和目标 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 7 回顾：最近的工作成绩如何？ 自
3、己什么地方需要改进 ? 上级看重的是什么 ? 与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、工作重点、个人目标 与领导讨论你的角色、职责、权限、利益 角色定位 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 8 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 9 解决冲突的沟通技巧 心态技巧 语言技巧 （以后） 沟通技巧篇之二 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 10 感情用事个人案例 什么事情？ 有哪些人？ 说了什么？ 开始是怎样的？ 后来又怎样的？ 还有什么情况？ 你所面临的问题 要不要看看 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 11 一、找出你所面临的问题 解决冲突的技巧 7
4、种 常 见 的 摩 擦 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 有人对你发出“最后通牒”。 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 你所依赖的人不好好工作。 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 12 人际关系问题 、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面：对待工作情绪化 你所面临的问题 . . 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 13 1、 “ 跟这些人在一起，什么都干不成！ ” 2、 “ 你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子 ！ ” 3、 “ 没那么
5、容易 。 ” 4、 “ 你知道他 （ 她 ） 是怎么说的吗 ？ ” 5、 “ 他们竟然不 ” 6、 “ 我只好 ” 7、 “ 他们从来都不 ” 8、 “ 他们总是 ” 9、 “ 谁都不理解我 ” 10、 “ 我就事论事了 ， 可是不太管用 。 ” 就要开始情绪化的信号 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 14 全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任 委屈、冒火 /无奈 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 15 有犯罪感或负疚感 分心 破坏人际关系 破坏团队合作 其他 二、感情用事的代价 该办的事情办成了吗？ 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 16 1. 如何
6、控制感情用事？ 第一步：及早发现开始情绪化的信号 第二步：必须会通过 “ ” 来缓解你的情绪。 三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事 就事论事 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 17 2. “ 就事论事 ” 的好处： 节省时间： 集中精力 开阔思路 3. “ 就事论事 ” 有难度 4. 从组织的角度出发处理问题 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 18 不要对自己说： “ 他在指责我犯错误了 ” “ 她不该那样对我说话。 ” “ 你也不怎么样，还不 是照样出错。 ” 应该对他说： “ 你看我们应该如何解决这个问题？ ” “ 请你告诉我需要怎么做，好吗？ ” “ 我们不
7、应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能改好？ ” 从组织利益出发处理问题的技巧 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 19 工作中 人的环节 里蕴含最大的挑战。 发生冲突的时候往往 容易感情用事 。 不论是组织内部还是组织外部的人 ， 对待他们的最佳方法是： 就事论事 ， 不要感情用事 。 “ 就事论事 ” 意味着 始终围绕组织中的问题 、 从组织利益出发 进行讨论 ， 而不要把自己的好恶掺杂进去 解决冲突的根本办法 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 20 建立内部客户概念 沟通技巧篇之三 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 21 部沟通现状 1. 我们对 “ 人的
8、环节 ” 重视度如何？ 2. 首先使内部员工满意了吗？ 3. “ 努力干活 ” 等于 “ 令客户满意 ”吗？ 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 22 织的基本原则是怎样被忽视的 1. 一个组织最基本的原则是什么 ？ 2. 三种忽视组织基本原则的表现： “ 我的情况和别人不一样 ， 我不直接面对客户 。 ” “ 虽然我提供了良好的服务 ， 可是他们不认可 。 ” “ 我肯定干得不错 ， 因为我根本没听到过任何怨言 。 ” 3. 客户之间的差异性 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 23 部顾客观念： “令客户满意”的六大好处 1. 让员工放松； 2. 提高效率； 3. 提高
9、员工满意程度：看到自己工作的意义； 4. 找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 5. 强化团队合作精神 ， 齐心协力 6. 获得更多的收益 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 24 部顾客观念： 1. 下一环节就是客户 你的 . 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性 以礼相待 从组织的利益出发，就事论事 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 25 哦，要经常 想这些问题？ 你做事时是不是首先想到 对方的 需求 ？ 你所做的有没有根据 对方 差异 而有所调整？ 你有
10、没有站在 对方的 角度 进行换位思考？ 你有没有 让 对方 感受到 你所做的努力及其成果？ 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 26 上下级沟通 小李的烦恼 ：拍马屁？ 两难的题目 真诚相待、理解万岁 善于沟通 重视礼仪 掌握开会和汇报技巧 运用投资回报率最高的方法 合作伙伴关系 赢得尊重和重视 沟通技巧篇之四 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 27 还记得吗？ 你做事时是不是首先想到 对方的 需求 ？ 你所做的有没有根据 对方 差异 而有所调整？ 你有没有站在 对方的 角度 进行换位思考？ 你有没有 让 对方 感受到 你所做的努力及其成果？ 2017/3/29 来自 国
11、最大的资料库下载 28 个人目标 自测评估 组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 小张的职责是： 小张与我的最佳沟通方式是： 小张的三个优点是： 角色：上司 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 29 个人目标 自测评估 组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 我的领导喜欢的沟通方式是： 老板说我做得好的三点是： 角色：下属 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 30 沟通技巧篇之五 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 31 还记得吗？ 你做事时是不是首先
12、想到 客户的需求 ？ 你所做的有没有根据 客户差异 而有所调整？ 你有没有站在 客户的角度 进行换位思考？ 你有没有 让客户感受到 你所做的努力及其成果？ 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 32 该项工作目标 自测评估 该项工作的目标是： 我所做的工作要求是： 该工作我的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 上游的职责是： 上游与我的最佳沟通方式是： 上游做得好的三点是： 角色：下游 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 33 该项工作的目标 自测评估 该工作的目标是： 我所做的工作要求是： 我工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 下游喜欢的沟通方式是： 下游说我做得好的三点是： 角色：上游 2017/3/29 来自 国最大的资料库下载 34 该项工作的
