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1、攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析引 言 目目录录 一、引一、引言言2 2 二、调查方案设计二、调查方案设计2 2 （一）问题研究方法2 （二）调查方针2 （三）问卷设计2 （四）调查对象2 （五）抽样方案3 三、调查实施三、调查实施3 3 四、调查分析设计四、调查分析设计4 4 （一）客户满意度指标体系设计. 4 （二）钱包份额分析方案. 5 五、调查结果五、调查结果5 5 （一）客户满意度调查结果. 5 （二）钱包份额调查结果. 8 六、局限性及必要说明六、局限性及必要说明1111 （一）局限性11 （二）必要说明11 七、结论和建议七、结论和建议1212 （一）结论12 （
2、二）建议12 八、附八、附件件1313 附件一：调查问卷13 图一5 图二6 图三7 图四7 图五8 图六9 图七9 图八10 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析引 言 一、引一、引言言 进入攀枝花学院已经整整三年，我们每天都过着四点一线的生活（教室 寝室图书馆食堂） ，食堂这个我们朝夕相处的地方，爱过，恨过，质疑 过，也斗争过，对其的怨气已经积压了整整三个年头，对其的兴趣估计攀枝花学 院的广大同学都是浓厚的。当学习了客户关系管理课程中客户满意度指标体 系以及客户终生价值分析后，再次激起了我对食堂的兴趣，此次我能用专业的工 具分析、研究，不仅满足了自身的兴趣，也让我在实践中检验了
3、书本理论知识， 真正做到了学以致用。 二、调查方案设计二、调查方案设计 （一）问题研究方法（一）问题研究方法 本次调查我们将采用实地问卷调查法，是直接从学生身上获得一手数据，通 过这种方法，和定性研究我们希望能够描述攀枝花学院一食堂客户满意度，并进 一步探究这种结果背后的的深层次原因。 （二）调查方针（二）调查方针 本次调查我们是本着自愿、 公开、 严密、 谨慎的原则， 对数据地进行的收集， 本着科学、负责的原则，对数据进行专业的分析。 （三）问卷设计（三）问卷设计 作为消费者我们所关心的话题无非是关于饭菜供应情况、 环境、 服务情况等， 所以针对这个研究课题，我们从食物、环境、服务人员、创新
4、、钱包份额五个维 度设计问卷，其中食物方面有 8 个问题，环境方面有 4 个问题，服务人员方面有 3 个问题，创新方面有 3 个问题，钱包份额方面有 4 个问题。 （详见附录） （四）调查对象（四）调查对象 本次调查仅限于攀枝花学院本部经济与管理学院 2008 级学生，因为大四的 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查实施 学生来校已经三年，其对食堂的体会最为深刻，而且经济与管理学院的学生更能 理解用专业的工具分析，要远远胜于声嘶力竭的呐喊的道理。 （五）抽样方案（五）抽样方案 为保证本次调查结果的精度，我们特将样本量扩充到 60 个，男、女生各 30 个，首先我们将攀枝花学院本
5、部经济与管理学院 2008 级学生限定为本次抽样的 样本总体，其次以寝室为调查场所，在男、女寝室分别随机抽取 30 名同学作为 调查对象。 三、调查实施三、调查实施 本次调查实施过程完全是按照我的调查计划中的步骤进行的： 1.问卷设计 问卷的设计充分结合了消费者的实际感受， 同时也考虑到了如何运用客户满 意度指标体系以及钱包份额分析方法的科学性。 2.抽样与实施过程 抽样时，我先列举出了我校本部经济与管理学院 2008 级各专业男、女生寝 室的清单，采用定点随机抽样的方式，在经济与管理学院 2008 级各专业男、女 生寝室所在楼层的楼口定时抽取 30 名学生进行问卷调查。本次调查共发出问卷 6
6、0 张，收回有效问卷 60 张。 （感谢 08 会计的李玉兰同学对我调查实施过程的大 力帮助） 3.数据统计分析过程 我们是各自先将自己调查收集到的数据统计到 excel 表中， 再将自己的数据 发到我处进行汇总，之后再对统计数据进行专业分析。 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查分析设计 四、调查分析设计四、调查分析设计 （一）客户满意度指标体系设计（一）客户满意度指标体系设计 食物 A1 环境 A2 客户满意度 A 服务人员 A3 创新 A4 米饭分量 A11 米饭色泽 A12 米饭口感 A13 菜色 A14 菜味 A15 菜价 A16 菜量 A17 菜种类 A18 餐具卫
7、生 A21 整体印象 A22 地面卫生 A23 桌椅卫生 A24 异议处理 A31 个人卫生 A32 服务态度 A33 其他食品 A41 特色菜 A42 新菜系 A43 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查结果 （二）钱包份额分析方案（二）钱包份额分析方案 钱包份额就是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务占某个顾客总消 费支出的百分比。这里主要是借助于钱包份额工具研究客户的终生价值。 本次调查共涉及客户早餐钱包份额、中晚餐钱包份额、总体钱包份额，由于 调查技术的局限性我无法调查出一食堂消费者钱包份额的具体数据， 只能给出一 个大致的区间（A80%） 。 五、调查结果五、调查结
8、果 （一）客户满意度调查结果（一）客户满意度调查结果 1.1 关于一食堂提供的食物 非常不满意不满意不明确满意非常满意 米饭分量07182312 米饭色泽715131510 米饭口感181615110 菜色11412249 菜味6127287 菜价13188210 菜量12152481 菜种类41611227 图一 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查结果 由上述数据可知： 大部分调查对象对一食堂所提供食物在米饭分量、菜色、菜味、菜种类四方 面是满意的，在米饭色泽、口感、菜价、菜量四方面不太满意。 1.2 关于一食堂的环境 非常不满意不满意不明确满意非常满意 整体印象31125
9、210 地面卫生61428120 桌椅卫生91714173 餐具卫生16132470 图二 由上述数据可知： 大部分调查对象对一食堂的整体印象不错，就是在一些细节上存在一些不 满。 1.3 关于一食堂的服务人员 非常不满意不满意不明确满意非常满意 个人卫生31215228 服务态度7925190 异议处理61823130 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查结果 图三 由上述数据可知： 大部分调查对象对一食堂服务人员的印象不错， 只是在处理客户异议时存在 一定的不满。 1.4 关于一食堂的创新 非常不满意不满意不明确满意非常满意 新菜系131117190 特色菜91615155
10、 其他食品121719120 图四 由上述数据可知： 调查对象对一食堂的创新能力的印象的比例基本维持在 1:1 的水平， 这充分 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查结果 说明了，现代大学生消费的多样化。 （二）钱包份额调查结果（二）钱包份额调查结果 2.1 问你选择食堂时最关注？ 变变 量量频数频数比例比例变量变量 比例比例累计累计 比例比例 饭菜2846.67%46.67%46.67% 卫生2135%35%81.67% 服务人员610%10%91.67% 食堂便利性58.33%8.33%100% 总和总和6060100%100%100%100% 图五 由上述数据可知： 现代
11、大学生消费时更多还是关注产品的核心价值， 当然产品的附加价值也越 来越受到消费者的重视。 2.2 请问一食堂早餐消费支出占您早餐食物支出的比例？ 变变 量量频数频数比例比例变量变量 比例比例累计累计 比例比例 80%35%5%100% 总和总和6060100%100%100%100% 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查结果 图六 由上述数据可知： 攀枝花学院一食堂早餐的钱包份额主要集中在 20%40%， 现代大学生在一 食堂进行早餐消费的需求略显疲软。 2.3 请问一食堂中餐及晚餐消费支出占您中餐及晚餐食物支出的比例？ 变变 量量频数频数比例比例变量变量 比例比例累计累计 比
12、例比例 80%915%15%100% 总和总和6060100%100%100%100% 图七 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查结果 由上述数据可知： 攀枝花学院一食堂中、晚餐的钱包份额主要集中在 40%50%，现代大学生 更喜欢在一食堂进行中、晚餐的消费。也进一步说明一食堂在中餐和晚餐的供应 及服务上还是赢得了大部分消费者的满意。 2.4 请问一食堂消费支出占您食物支出的比例？ 图八 由上述数据可知： 攀枝花学院一食堂的钱包份额主要集中在 40%50%， 一食堂在食物供应及 用餐服务上赢得了大部分消费者的满意。 变变 量量频数频数比例比例变量变量 比例比例累计累计 比例比例
13、 80%813.33%13.33%100% 总和总和6060100%100%100%100% 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析局限性及必要性说明 六、局限性及必要说明六、局限性及必要说明 （一）局限性（一）局限性 1.样本选择的局限性，我们的样本仅仅是在经济与管理学院 2008 级学生中 随机的选择了 60 名，其代表性可能存在问题，因为学院与学院之间，专业与专 业之间，个人与个人之间也可能存在着差异性。 2.样本规模的局限性，全校有一万多学生，而我们的样本量仅为 60 人，实 际收回的有效问卷仅为 60 份，可能我们的数据存在的以偏概全的问题。 3.数据分析的局限性，由于我们
14、的专业知识有限，数据分析可能存在不科学 的因素。 （二）必要说明（二）必要说明 1.本问卷共由两部分组成，第一部分研究的是攀枝花学院经济与管理学院 200 级学生对一食堂的客户满意度，第二部分是利用钱包份额指标研究客户满意 度及客户终生价值。 2.由于个人能力的原因，本调查报告在格式、论述等方面可能存在着不尽完 善的地方。 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析结论和建议 七、结论和建议七、结论和建议 （一）结论（一）结论 攀枝花学院一食堂总体上的客户满意度维持在一个比较具有竞争力的位置， 其钱包份额总体保持在 40%50%这样一个水平， 它在开发客户终生价值方面的 成绩是值得称赞的
15、，只是其在一些细节的处理上还需进一步加强和改善，因为只 有不断的去满足客户的需求才能真正赢得客户满意， 这样才能创造更多的忠诚客 户，才能更好的开发客户的终生价值。 （二）建议（二）建议 1.加强监督、管理，保证所供应米饭的质量，提供软、硬等多种口味，并在 米饭分量上做出一定的让步。 2.在关注菜味道的同时能关注菜的颜色，真正做到色、香、味俱全，至少不 能让消费者觉得脏乱。 3.尽量多提供一些特色菜，特价菜。同时也要兼顾不同地区消费者的口味。 4.派专人对食堂的卫生进行监督、管理，尽量保持用餐时间的卫生整洁。 5.重点监管食堂餐具的卫生情况，认真做好清洗、消毒工作。 6.加强对食堂工作人员个人
16、卫生的监督、管理，保证展现在消费者面前的是 一个个整洁、舒适的形象。 7.加强对食堂服务人员服务水平及服务规则的培训。 8.加强食堂的创新水平，跟上时代进步的步伐，持续了解并满足大学生消费 者的多样化需求。 攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析附 件 八、附八、附件件 附件一：调查问卷附件一：调查问卷 亲爱的同学们感谢您在百忙之中花费宝贵的 3 分钟时间来完成这份对攀枝花学院一食 堂的调查问卷，我们将会珍惜您的劳动成果，我们会对您所提供的数据进行科学地分析。 1.1 关于一食堂提供的食物 非常不满意不满意不明确满意非常不满意 米饭分量 米饭色泽 米饭口感 菜色 菜味 菜价 菜量 菜种类 1.2 关于一食堂的环境 非常不满意不满意不明确满意非常不满意 整体印象 地面卫生 桌椅卫生 餐具卫生 1.3 关于一食堂的服务人员 非常不满意不满意不明确满意非常不满意 个人卫生 服务态度 异议处理 1.4 关于一食堂的创新 非常不满意不满意不明确满意非常不满意 新菜系 特色菜 其他食品 2.1 问你选择食堂时最关注？ A 饭菜B 卫生C 服务人员D 食堂便利性 2
