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1、万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案2014/09营销回款业务流程梳理及优化方案目录1.业务流程分析的主要方法12.营销回款流程的整体概述42.1.范围42.2.目标52.3.总体原则 63.营销回款流程现状与优化方案.73.1.客户认筹流程 .73.1.1.流程现状与问题.73.1.2.客户认筹收款流程 .83.1.3.客户认筹退款流程 .123.1.4.客户认筹退款撤销流程163.2.客户认购流程 .193.2.1.流程现状与问题.193.2.2.客户认购收款流程 .203.2.3.客户认购退款流程 .233.2.4.诚意金转定金流程 .273.2.5.罚没和退定流程.303.2.6.工
2、程款抵房款流程 .333.3.客户签约流程 .353.3.1.流程现状与问题.353.3.2.客户签约流程 363.4.变更管理流程 .413.4.1.流程现状与问题.413.4.2.变更管理流程 423.4.3.换房流程473.4.4.更名流程513.5.移交入住流程 .533.5.1.流程现状与问题.533.5.2.移交入住流程 543.5.3.代收费用流程 583.5.4.滞纳金管理流程.64Page 1 of 68营销回款业务流程梳理及优化方案1. 业务流程分析的主要方法业务流程的分析主要分为三个部分，流程现状的分析、流程改进建议及实施优先级的定义，如下图所示：图 1.业务流程分析的主
3、要方法流程现状流程现状分析部分将描述当前的流程和以及流程中存在的问题。流程图示例：Page 2 of 68营销回款业务流程梳理及优化方案签约流程营销（销售助理）客户财务（会计）财务对账银行阶段开始缴首期款/楼款 签合同认购转签约状 态收首期款/楼 款收据导入EAS拿到合同/收 据申请贷款结束按季度对账直接缴定金是否申请贷款是否银行放款是否有明细明源系统录入 总额无明源系统录入 明细有导入EAS导入EAS收款单 分录信息提交收款单明源系统录入 明细生成凭证结转单图 2.业务流程图示例从万科的情况来看，本次项目重点从风险和效率两个方面来做重点分析。对每一个流程，都从以下的的几个角度进行分析，审视每
4、个流程是否存在这样的问题，再考虑是否能优化，以及怎么样才是改进的最佳方案。风险a) 准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）b) 完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分信息）c)人工操作（是否有人工导入导出的业务点）效率a) 明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行标准一致的流程、管理标准化）b) 人工操作（是否有大量人工录入的工作）c)重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）d) 报表有效性（是否有报表缺失或需要优化提高业务对账效率）e) 术语不一致（是否前后端系统有业务或基础数据语言前后定义不一致的情况）Page 3 of 68
5、营销回款业务流程梳理及优化方案流程改进建议基于上述梳理和识别的问题，将给出流程的改进建议，包括业务规则的定义、未来流程的描述以及系统实现的需求。其中系统实现的需求主要从三个方面进行描述：对业务系统（明源、PDC、EAS、运营平台）的改造需求，业务系统间的集成需求，主数据方面的需求等。这些需求将作为业务系统后续进行改造的依据。表 1.流程改进建议的核心内容分析这些需求后，将详细描述这些需求的实现界面，界面元素和控制逻辑。使业务人员能够确认系统改造的方案能满足业务需求，从而实现业务流程在信息系统上的固化。在全集团范围内推行这些里程，也促进了万科集团业务管理的标准化。流程图流程说明业务规则业务系统改
6、造需求系统间集成需求主数据需求Page 4 of 68营销回款业务流程梳理及优化方案2. 营销回款流程的整体概述2.1.范围我们将营销的过程分为客户认筹，客户认购，客户签约和移交入住四个阶段。每个阶段都会有向客户收款，付款的业务发生。图 3.营销回款的总体流程在对营销回款流程分析后，确定了如下的子流程。下文的流程蓝图，业务规则和 IT 需求均是针对这些子流程展开论述。序号流程名称子流程名称流程编号01客户认筹流程客户认筹收款流程00102客户认筹流程客户认筹退款流程00203客户认筹流程客户认筹退款撤销流程00304客户认购流程客户认购收款流程00405客户认购流程客户认购退款流程00506客
7、户认购流程诚意金转定金流程00607客户认购流程罚没和退订流程00708客户认购流程工程款抵房款流程00809客户签约流程客户签约流程00910变更管理流程变更管理流程010Page 5 of 68营销回款业务流程梳理及优化方案11变更管理流程换房流程01112变更管理流程更名流程01213移交入住流程移交入住流程01314移交入住流程代收费用流程01415移交入住流程滞纳金管理流程015表 2.营销回款流程清单2.2.目标对流程的分析，我们主要从质量、成本、风险和效率四个维度来审视每一支流程。结合万科实际情况，我们重点分析流程中的风险和效率问题。通过流程的梳理和优化，我们希望能降低业务运作过
8、程中的风险，提高流程效率。对于业务系统的数据而言，通过管理规则的执行，流程的规范和系统的实施，提高业务数据的准确性，及时性和一致性。并且尽可能通过自动化的接口实现业务数据在多个系统中的传输。风险a) 准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）b) 完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分信息）c)人工操作（是否有人工导入导出的业务点）效率a) 明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行标准一致的流程、管理标准化）b) 人工操作（是否有大量人工录入的工作）c)重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）d) 报表有效性（是否有报表缺失或需要优化
9、提高业务对账效率）e) 术语不一致（是否前后端系统有业务或基础数据语言前后定义不一致的情况）2.3.总体原则营销回款的业务管理过程中，仍会遵循如下的总体业务原则。Page 6 of 68营销回款业务流程梳理及优化方案1.营销管理和财务管理的业务操作，在各个一线公司将实现管理流程的统一化和标准化。明确岗位职责和系统操作规范。2.以后所有的开盘均是电子开盘，在开盘前需要将明源系统所有的基础数据进行初始化。3.所有的营销收退款业务都要从明源系统中发起和录入，通过系统自动生成 EAS 系统的财务凭证，达到数据一致的目标。4.从明源系统传输到 EAS 的收付款操作和结转操作都必须先由财务人员在明源系统中
10、进行签收和审核，只有通过签收和审核的单据，才能进行下一步操作导入 EAS 中。5.在 EAS 系统中不允许更改收款单，只能到明源系统中进行更改。更改完成之后再导入EAS 系统。在生成凭证后，月结之前如需修改 EAS 中的凭证信息，必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入 EAS 系统生成凭证。6.在 EAS 系统中付款单只能更改付款银行，不允许更改其他信息，如果需要更改除付款银行外的其他信息，只能在明源系统中进行更改。更改完成之后再导入 EAS 系统。在生成凭证后，月结之前如需修改 EAS 中的凭证信息（除付款银行外），必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系
11、统中修改相应的信息，并审核后，再次导入 EAS 系统生成凭证。在生成凭证后，月结之前如需修改 EAS 凭证上付款银行的信息，可以直接在EAS 系统中进行修改。7.当日收款的信息，必须当天在明源系统中进行录入。月末的 POS 机收款无论当天是否银行到账，均需要在当月进行财务入账操作。8.未到账以及出票单位没有出具承诺函的情况下，是不能进行确认收款的。9.通过资金中心付款，如果财务凭证做错了，是不能回退的。Page 7 of 68营销回款业务流程梳理及优化方案3. 营销回款流程现状与优化方案3.1.客户认筹流程3.1.1.流程现状与问题目前在流程中存在如下的两个问题。问题 M001：POS 机收款
12、隔日入账月末最后一日刷卡，明源系统当月已经录入系统，但是财务没有到账，EAS 收款记入次月，形成差异。问题 M002：诚意金管理部分一线公司未启用明源系统诚意金（预约金）管理功能。明源系统中诚意金（有些一线公司称为意向金，预约金）没有一些状态字段（如是否转定金，是否退款）。在转定金时候需要核对到户，同时需要手工转入定金，容易产生差错需要手工调整。目前的诚意金对账比较麻烦，财务人员手工对账，耗费了大量的时间，精力，急切需要提高效率，通过对账找出两个系统间的数据差异，从而减少业务风险。一线公司收诚意金，在明源系统录入收款信息的操作，在不同的一线公司由不同的业务部门进行操作的，有些是营销人员，有些是
13、财务人员。Page 8 of 68营销回款业务流程梳理及优化方案3.1.2.客户认筹收款流程流程图及流程说明客户认筹收款流程客户营销（销售助理或财务现场收款人员）财务（会计）财务对账阶段开始看房接待，录入客户信息缴诚意金自动导入EAS拿到认筹单/收据按月度对账在总账模块自动生成 凭证将已生成凭证 状态及凭证号 给明源在出纳模块生成收款单EAS明源收诚意金，录入收款 信息收款单打印收据诚意金收据收款单+分录信息财务审核、签收预约排号认筹单财务凭证生成明源财务凭证图 4.客户认筹收款流程图客户认筹收款流程步骤说明分工输出看房客户到现场查看房间客户接待，录入客户信息销售助理在明源系统录入客户信息销售
14、助理客户信息缴诚意金客户缴诚意金客户预约牌号销售助理在明源系统中进行预约排号操作销售助理认筹单收诚意金，录入收款信息收诚意金，在明源系统中录入收款信息。销售助理或财务现场收款人员收款单打印收据完成收款后，在明源系统打印诚意金收据。销售助理或财务现场收款人员收据拿到认筹单/收据客户获得认筹单和诚意金收据客户Page 9 of 68营销回款业务流程梳理及优化方案财务审核、签收财务人员在明源系统中进行审核和签收，将银行到账信息和明源业务处理信息进行比对，确认已到账的款项，选择导入 EAS 的收款单。 财务人员收款单+分录信息在出纳模块生成收款单通过接口自动在 EAS 出纳模块生成收款单系统自动收款单
15、在总账模块自动生成凭证EAS 系统根据从明源获取的信息自动生成凭证，并将已生成凭证状态及凭证号给明源系统自动凭证按月度对账财务人员按月进行对账财务人员表 3. 客户认筹收款流程业务规则1.对于诚意金(预约金，意向金)，需要在明源系统中的预约金模块进行管理。不允许没有在明源系统中管理诚意金，而直接在 EAS 系统中进行财务信息处理。2.当在明源系统进行认筹阶段的工作的时候。首先要保证客户的基本信息已经在明源系统中建立起来了。这些客户的信息，是在前期客户接待的时候就进行了收集，并在认筹开始前，将这些信息录入明源系统。3.对于客户直接转账，财务部门确认收到款项是诚意金，需要通知相应的收款员，由其在明
16、源系统中做相应的录入、开票，后续再导入到 EAS 系统中。4.规范诚意金的核算代码，明源系统将按照“公司简码+项目+分期+流水号”的规则进行编码，与 EAS 可以实现同步，便于明源系统和 EAS 系统按照此编码进行诚意金明细的自动对账。IT 需求IT 的需求主要针对明源系统，EAS 系统和接口改造的需求。明源系统的改造需求序号需求编码需求描述01MY001001明源系统能够下载诚意金批量录入的Excel文件模板，并能批量录入诚意金02MY001002明源系统可以随时查看诚意金明细报表（是否转定金，退款状态）Page 10 of 68营销回款业务流程梳理及优化方案03MY001003诚意金对账功能，对比出明源系统和EAS系统中的诚意金差异。在支票付款场景下，如缴纳三笔诚意金，会影响后续对账，要出一个方案，明显的差异要能对账对出来04MY001004在明源系统中进行诚意金收款时，增加对未生成凭证的诚意金查询界面，基于到账日期进行初步筛选，在此界面，进行银行实际到账的核对工作。完成核对的诚意金，可以选择一笔或多笔诚意金，通过接口同步到EAS系统中，在EAS中的出纳模块形成收款单，并将
