如何让客户完全满意

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1、如何让客户完全满意如何让客户完全满意(TCS)(TCS)一、客户完全满意的模式一、客户完全满意的模式1 1客户完全满意模式的含义客户完全满意模式的含义为了弄清“客户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经 验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质 量保证模式，客户完全满意模式，等等。ISO8402：1994 国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量 保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。ISO9001：1994

2、标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服 务的质量保证模式。”什么是“客户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下， 在激烈的市场竞争中，企业为了赢得客户， 取得客户完全满 意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“客户完全满意” 必经的途径。2 2建立客户完全满意模式的必要性建立客户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。掌握了规律和正 确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“客户完全满意”工作

3、也不例外，这是客 观事物的发展规律。随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，客户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物 资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。市场竞争 归根到底，是赢得客户的竞争。在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“客户完全满意”才能赢得客户，扩大市场占有率，取得市 场竞争的胜利。因而，让客户完全满意，赢得客户，对企业生存和发展具有极其重要意义。为此，如何作到让“客户完全满意”就成 为企业当前的一项重大课题。而建立“客户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一

4、份较好的“答案”。因而， 建立“客户完全满意模式”已成为企业当前生产经营中的头等大事。二客户完全满意的模式二客户完全满意的模式 1 1建立客户完全满意模式的指导思想建立客户完全满意模式的指导思想客户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如天津 MOTOROLA 公司建立“客户完全满意”制度的基 本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量，只有良好的服务，“客户满意”是建立在砂基上的建筑，是没有基 础的，实际上不可能作到让客户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质服务，客户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工 的“建筑”，也不会让客户满意。客户完全满

5、意，贯穿于产品质量形成全过程。客户完全满意不仅限于与客户直接发生接触的销售和售后服务的第一线工作，应从市场 调查、新产品开发源头工作开始就要搞好客户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以客户完全满意为目标作好本部门、本人的 本职工作；把本职工作与客户完全满意挂起勾来。而客户满意又是企业产品创名牌的基础。过硬的产品质量和全方位的优质服务，经过客户长期使用和考验，就可取得客户的信任，得 到客户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌。为客户提供高质量的名牌产品和超值服务，就可使客 户更加满意，企业就可赢得客户，赢得市场。企业如能将上述观点作为建立“客户完全满意模式”的指导思

6、想，将会更有利于企业开展“客户满意工程”活动，实现客户完全满意 的目标。天津 MOTOROLA 公司（寻呼产品事业部）的客户完全满意模式，只给出取得客户完全满意改进的途径（程序）（详见图 2-1 所示），没 有给出“模式”包括的要素。从图上可以见到 MOTOROLA 公司的客户完全满意模式（途径）基本由三部分组成：一是识别顾客；二是调 查并掌握顾客的需求和满意度，找出问题点；三是针对问题点改善流程并持续改善。参考 MOTOROLA 公司的“模式”结合我国企业的情 况，本书是以“模式要素”的方式提出“客户完全满意模式”。对“客户完全满意”的改进途径（程序），将在本章第五节阐述。图 2-1 MOT

7、OROLA 公司顾客满意模式2 2客户完全满意模式的要素客户完全满意模式的要素（1 1）客户完全满意的理念和战略）客户完全满意的理念和战略在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部“客户满意”的发展史。企业应建立客户完全满意的经营理念，并在此理念指导 下，制定以客户满意为中心的经营战略。客户完全满意的战略，包括客户完全满意的经营宗旨、目标和实施的步骤和措施。经营战略 对企业实现客户完全满意具有思想观念和行动的导向作用，是“模式”的首要要素。（2 2）调查并掌握客户需求）调查并掌握客户需求通过市场调查掌握市场动向，摸清市场和客户的显在需求和潜在需求，为企业调整战略、开发客户满意的新产品和作好

8、客户服务提供 依据。（3 3）客户需求引导的新产品开发，从源头上作到客户满意）客户需求引导的新产品开发，从源头上作到客户满意企业研制开发新产品，应以市场调查收集的客户显在需求和潜在需求为依据，使开发新产品能从功能、性能、造型、外观等方面全面 满足市场和客户的需求，从源头工作开始来作好客户完全满意的工作。（4 4）控制生产过程质量，是客户完全满意的基础）控制生产过程质量，是客户完全满意的基础控制生产过程的质量，特别是大批量生产的生产过程质量控制难度很大，其符合性、一致性质量优劣，关系到有多少客户购到不良品 而不满意的问题。因而，它是实现客户完全满意的基础。（5 5）坚持质量改进和技术创新，不断提

9、高客户满意度）坚持质量改进和技术创新，不断提高客户满意度要想不断提高客户满意度，就要坚持质量改进和不断技术创新，把产品质量一浪接一浪地推向前进，把客户服务一步步地进行改善提 高，不但满足客户显在需求，还要满足客户的潜在需求。（6 6）客户完全满意的销售和服务）客户完全满意的销售和服务销售和服务经常直接与客户接触，是属于客户完全满意的一线工作，其工作能否灵活地应用服务技巧为客户作好服务工作，关系到企 业能否实现客户完全满意的目标。（7 7）员工满意是客户完全满意的基础）员工满意是客户完全满意的基础客户完全满意是企业员工的工作或活动的结果。因而企业领导首先必须关心员工的思想、工作、生活并作好管理工

10、作，调动员工的积 极性，培养员工为客户奋力拼博的精神，使广大员工满意。有了广大员工的满意，员工才能以满意的行动，作到让客户完全满意。（8 8）建立以人为本，以客户完全满意为目标，质量优先的企业文化）建立以人为本，以客户完全满意为目标，质量优先的企业文化当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以人为本，质量优先。员工都要树立有市场（客户）意识、竞争意识和改 进意识，坚持开展以客户完全满意为目的的质量活动，不断提高客户的满意度。（9 9）应用客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会）应用客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会定期或不定期地进行客户满意度调查，评价和分析，找出“客户完全

11、满意“工作上的问题，寻找改进机会，组织改进，提高客户满意 度。（1010）坚持提高客户满意度，以客户满意来实现客户忠诚）坚持提高客户满意度，以客户满意来实现客户忠诚坚持改进，提高客户满意度；以客户完全满意为目标，继续提高产品质量和改进服务，以客户满意来实现客户忠诚。（1111）建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）企业应不断地深化以客户满意为中心的 TQM，搞好质量经营，建立大质量体系（质量经营管理体系），以大质量体系的有效运行来长期 实现客户完全满意的目标。为了便于学习和掌握，将上述“客户满意模式“的各项要素绘成图 2-1“客户完全满

12、意模式要素示意图”。图列要素将在本章以下各节 中详加阐述。图 2-1第二节第二节 客户完全满意的经营理念和经营战略客户完全满意的经营理念和经营战略一客户完全满意的经营理念一客户完全满意的经营理念1 1客户完全满意经营理念的含义客户完全满意经营理念的含义理念是信仰、是宗旨。经营理念，是企业在经营运作中遵循的信仰、宗旨和准则。其内涵意义，是在于洞察时代的需要，建立瞻前性 的经营意识、价值观和使命感，确立自己独到的事业领域或贡献点，与大众共鸣、与社会交融，得到大众和社会的认可。什么是客户 完全满意的经营理念呢，概括地讲，就是企业生产经营运作遵循“客户完全满意”的信仰、宗旨和准则。这些信仰、宗旨和准则

13、有 “客户至上”、“客户第一”、“市场竞争是赢得客户的竞争”、“只有客户满意，企业才能生存”，等等。因此，企业制订经营理 念的着眼点并不是在于如何来击败对手，而是如何满足客户和社会的需求，制造独特的产品价值和服务价值，这是企业经营的基础和 立足点。价值观，是主体对客体的行为倾向，意味着主体对客体的选择。质量价值观，是指人们对质量及其积极作用总的根本的看法。质量价 值观，也可以说是在质量上的经营理念。具有质量价值观的企业家，以追求高质量，取得客户满意作为企业经营管理和经营的奋斗目 标，以最大限度地满足客户质量需求作为企业的宗旨和使命，并动员全体员工为实现这一宗旨而共同奋斗。举当代成功企业的几项经

14、营理念，供参考：“产业报国，振兴民族工业”、“企业经营三分靠技术，七分靠管理”、“现场就是市场” 、“今天的质量就是明天的市场”、“客户是企业的衣食父母”、“客户满意是企业永无止境的追求”、“以自己的永远不满意达到 客户完全满意、”“在客户完全满意之前，我们将永远不能 100%满意”、“客户投诉是礼物”、“客户永远是对的”，等等。21 世纪是质量的世纪，是创造的世纪，也是质量竞争更加激烈的世纪。现代企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫， 生产世界级质量，才能赢得客户，在竞争中取胜。企业不仅产品质量要优异，达到客户的需求，还必须以优异的服务来满足客户的需 求。在产品质量上，不仅要在

15、功能和性能上符合标准，还要不断满足客户对功能和性能标准以外的新要求；不仅要满足客户物质上的 要求，而且要创造具有魅力质量，使客户获得精神上的享受。同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员 工受益，达到顾客-企业-分供方-员工连锁互利的关系。而要做到这一点，企业必须建立客户完全满意的经营理念和质量价值观， 不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。客户完全满意的经营理念和质量 价值观之所以重要，就在于以客户的需求引导企业经营活动，使提高产品和服务质量成为员工经营行为的思想基础和指针。2 2客户完全满意的经营理念的形成客户完全满意

16、的经营理念的形成客户完全满意经营理念和质量价值观的建立与形成，不是一蹴而就的，需要一个学习、实践的过程。重点要从以下几方面着手去做， 通过实践和提炼，形成企业的经营理念和质量价值观。1.要把自己作为客户的一员，以客户眼光看世界，从客户角度考虑问题。 2.不断学习成功企业的经营运作经验和他们的经营理念，从中学习吸取有益之处，作为企业建立客户完全满意经营理念的借鉴。3.收集市场竞争信息，观察市场竞争变化，不断进行总结，从中找出规律，以具有哲理的语言提出符合规律的思想或理念。 4.观察企业生产经营运作与市场竞争和赢得客户的关系，不断进行总结，从中提炼出具有哲理的思想或理念， 5.将初步形成的（指导）思想和理念在生产经营和市场营销中付诸实施，观察实施结果，将成功的（指导）思想和理念，上升 为企业客户完全满意的经营理念。 3 3成功企业客户完全满意经营理念的案例成功企业客户完全满意经营理念的案例下边举两个以客户完全满意经营理念指导企业经营取得成功的企业，供读者参考。案例一：小鸭集团的案例一：小鸭集团的“树立高境界的