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1、美丽的天使们 下午好！,枝江市中医医院 任艳华,护理人际沟通与礼仪,Company Logo,戴头盔佩警棍医生武装上班 2006 年12 月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事 ，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。,医疗现状,Company Logo,医疗现状,Company Logo,Company Logo,Company Logo,2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，
2、但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。,医疗现状,Company Logo,2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。 凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又
3、将前来制止的其他三人砍伤。,医疗现状,Company Logo,2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。 事件起因是该患者4个月前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。,医疗现状,Company Logo,医疗现状,Company Logo,1025温岭袭医事件,2013年10月25日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中 。
4、据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议，于10月25日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到CT室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服 。,医疗现状,Company Logo,上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。 在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？ -学会防范!
5、-学会沟通! ! -保护医院! ! ! -保护自己! ! ! !,医疗现状,Company Logo,是人与人之间信息的传递，包括意 见、情感、观点、思考等的交换过程，依 此取得彼此间的了解、信任及良好的人际 关系尊重是沟通的基础 换位思考是沟通的金钥匙,人际沟通的定义,Company Logo,语言性沟通（35%） 口头语言.书面语言,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,沟通的类型,Company Logo,非语言性沟通（65%）,不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发
6、生。,沟通的类型,空间效应,体语,形式,Company Logo,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,Company Logo,空间效应,【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； 【个人距离】为50100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； 【社会距离】为1.3m4m，如在讨论病历或开小型会议中； 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。,Company Logo,LOGO,http:/ Logo,LOGO,http:/ Logo,护理工作中的沟通关系,真诚合作、互相配合 关心体贴、互相理解 相互交流、提供信息 互相监督、建立友谊,护医、护护之间,
7、Company Logo,与上级领导之间 坦诚相待，主动沟通 心怀仰慕，把握尺度 注意场合，选择时机 尊重权威，委婉交谈 注意礼仪，不卑不亢与医技、后勤等 相互理解、相互尊重 相互支持、相互配合 见面三分亲，得理也让人！,与其他人员之间,Company Logo,礼貌像只 尽管可能里面什么也 没有， 可以莫名其妙的 减少颠簸。 美.约翰逊,气垫,却,Company Logo,影响护患沟通的因素,环境因素：物理环境、心理环境、语言环境。 患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及 道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通 的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的 程度和深度。 护士因素：
8、1.护士的工作责任心、知识面及操作 水平是影响护患沟通的直接因素。 2.护士的心理素质、身体素质及 表达能力也是影响护患沟通的一 重要因素。,Company Logo,护患沟通的原则,Company Logo,护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。,1、首先赢得患者的信任,护患沟通的原则,Company Logo,2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通,护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。,护患沟通的原则,Company Logo,3、掌握恰当的沟通时机,护士要利用与病人接触频繁
9、，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。,护患沟通的原则,Company Logo,护患沟通的技巧,Company Logo,（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。职业语言应具备四性：文明性 . 安慰性 .治疗性 . 规范性常使用敬语、谦语如文明服务7声：,1、言语沟通的技巧,护患沟通的技巧,Company Logo,护理文明服务七声：患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声,护患沟
10、通的技巧,Company Logo,首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：以问话者-病人为中心,Company Logo,（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。,护患沟通的技巧,Company Logo,既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦
11、，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 ,【这些话你有没有（听人）讲过？】,Company Logo,【案例】在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什么病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。 病人又问：“像我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是
12、晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：你能说说造成悲剧的原因吗？,护患沟通的技巧 案例,Company Logo,（1）护士的仪表举止,2、非言语沟通技巧非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。,护患沟通的技巧,Company Logo,规范着装凝聚着天使的自信与骄傲,护患沟通的技巧,Company Logo,燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚,护士戴燕帽的发型、发饰：,护患沟通的技巧,Company Logo,护士戴口罩的职业标准 护士佩戴胸卡的要求 选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰,护患沟通的技巧,Company Logo,进出病区的便装
13、要大方秀雅,进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士的美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过分暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带 声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。,响,护患沟通的技巧,Company Logo,护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我做到：“站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼”,护患沟通的技巧,Company Logo,站立有相：,头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“” “丁” “”字型。,Company Logo,
14、落座有姿：,取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90度角；双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并拢、平行，双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿近膝部位 。,Company Logo,行走有态：,以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。,Company Logo,举手有礼：,取站立姿态，双眼平视，上身前倾30。,Company Logo,（2）面部表情,有效沟通的55387定律,面部表情,55%,声音音调,
15、38%,谈话内容,7%,护患沟通的技巧,Company Logo,怎样微笑服务？微笑的练习：对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,Company Logo,（3）目光接触。,护患沟通的技巧,【恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的】,Company Logo,（4）触摸如握手、轻拍背等动作。适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。应用触摸应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。,护患沟通的技巧,Company Logo,倾听 自然赋予我们一张嘴、两种耳朵，也就是要我们 多听少说。 在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通 时间的40%，而说、读、写分别为31%、15 %、11%。 沟通首先是倾听的艺术 真正有效的沟通始于倾听,
