服务级别流程管理办法

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1、服务级别流程管理办法服务级别流程管理办法文件编号：文件编号：SD-02001SD-02001本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。服务级别流程管理办法1. 分发控制分发控制读者读者文档权限文档权限说明说明公司内部员工只读2. 文件版本信息文件版本信息版本号版本号修订修订变更描述变更描述日期日期审核审核批准批准V1.0编写组全文20100726吴炜刘文中3. 文件版本信息说明文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效

2、的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。服务级别流程管理办法目目 录录1.概述概述.11.1. 目标1 1.2. 范围1 1.2.1.流程适用范围1 1.2.2.流程管理范围12.角色和职责角色和职责.22.1. 服务级别管理流程负责人2 2.2. 服务级别经理2 2.3. 协议维护人23.输入输入.34.输出输出.35.流程描述流程描述.35.1. 服务级别管理流程3 5.2. 回顾会议召开计划66.表单和模板表单和模板.67.关键绩效指标（关键绩效指标（KPI） 68.流程质量控制流程质量控制.

3、79.与其它流程的接口与其它流程的接口.810.术语定义术语定义.811.附则附则.9服务级别流程管理办法文件密级：内部使用 第 1 页 共 9 页1. 概述概述1.1.1.1.目标目标服务级别管理流程通过在 IT 部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司” ）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括：1) 以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进行清晰地描述；2) 整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对服务项目中

4、各种要素进行清晰描述； 3) 持续维护和改进 IT 服务质量，使 IT 战略与业务需求一致； 4) 监控、衡量、汇报 IT 服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的方式改进信息技术服务的交付。1.2.1.2.范围范围1.2.1. 流程适用范围流程适用范围本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。1.2.2. 流程管理范围流程管理范围本流程对以下领域进行管理：1. 服务级别协议（SLA）公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或 协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如： 对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安 全责任边界等。2. 支持合同（UC）审核

5、公司与其上游外部供应商之间签署的合同或 协议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。3. 服务级别管理流程的监控和回顾建立质量管理机制，对本流程的运 行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并 实施改进计划，以提高服务质量。4. 服务期望调整通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职 责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一 致。大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法文件密级：内部使用 第 2 页 共 9 页2. 角色和职责角色和职责服务级别流程中定义三种角色：服务级别管理流程负责人、服务级别经理、协议维护人。服务级

6、别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任。2.1.2.1.服务级别管理流程负责人服务级别管理流程负责人服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务级别管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：1) 确定服务级别管理流程的衡量指标；2) 确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司 IT 发展战略；3) 总体上管理和监控流程，建立服务级别管理流程实施、评估和优化机制；4) 确保服务级别管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出

7、缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；5) 保持与其他流程负责人的定期沟通。6) 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。2.2.2.2.服务级别经理服务级别经理1) 设计服务级别协议（SLA）模板；2) 与客户商谈，就信息技术服务级别需求达成一致，并签署服务级别协议或服务合同；3) 参与上游供应商谈判，就供应商支持合同 UC 的服务内容达成一致；4) 监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果；5) 定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施，确保服务交付等级达到 SLA 要求。2.3.2.3.协议维护人协议维护人协议维护人协助服务级别经理完成具体工作，包括：1

8、) 建立和维护服务级别协议（SLA） ；2) 参与支持合同 UC 的建立并进行回顾；3) 定期生成客户服务报告及流程管理报告，提交给服务级别经理；大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法文件密级：内部使用 第 3 页 共 9 页4) 提出对服务级别管理流程和 SLA 的改进建议，并组织制定服务改进计划；3. 输入输入编号编号输入项输入项来源来源周期周期1.业务需求和服务级别需求相 关信息业务关系管理流程每半年2.公司与上游供应商签署的支 持合同（UC）内有关服务内 容的信息。公司合同管理部门每半年4. 输出输出编号编号输出项输出项去向去向周期周期1.服务目录办公室每年2.与客户签

9、订的服务级别 协议或服务合同）各单位每年(根据实 际情况确定 具体日期)3.已回顾的支持合同供应商管理流程需要时4.服务级别协议履行情况 报告流程经理每月5.服务改进计划相关人员需要时5. 流程描述流程描述5.1.5.1.服务级别管理流程服务级别管理流程服务级别管理流程服务级别的建立服务级别协议的实施定期回顾和改进服务级别 经理协议维护人服务级别变更管理开始1 计划6 实施SLAs2 制定服务目 录、起草SLAs3 与客户商谈4 协助起草UC 并回顾5 与客户签 订SLAs7 监控10 制定并实施服务 改进计划9 定期召开回 顾会议服务级别是否 需要变更？是否需要改进？结束否其它相关流程供应商

10、管 理流程服务报告管理 流程 8 生成服务报告是否11 对服务级别 进行变更是否大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法文件密级：内部使用 第 4 页 共 9 页步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出1. 计 划客户的业务需 求、服务级别 需求1. 了解客户的业务需求； 2. 参考历史数据和建议、掌握实际 服务交付能力；2. 制 定服务 目录、 起草服 务级别 协议客户业务需求、 已达成共识的 服务级别需求、 服务级别协议 模板1. 根据目前所提供的服务制定服务 目录； 2. 根据服务目录填充服务级别协议 内容，包括： 定义信息技术服务衡量方法 和衡量指标； 定义衡量指标的目标

11、值； 定义每项服务衡量指标的监 控频率和方法，制订监控方 案。 3. 与相关人员对服务目录、服务级 别协议进行修订确认。服务目录； 服务级别协 议 SLA； 监控方案3. 与 客户商 谈服务目录、服 务级别协议、 监控计划和方 法1. 与客户商谈、修订服务目录和服 务级别协议内容； 2. 商谈、修订服务目录和服务级别 协议过程中需要及时与上游供应 商、技术部和开发部等部门技术 人员沟通； 3. 回顾、调整监控方案。客户认可的 服务目录； 服务级别协 议； 监控方案4. 起 草UC并 回顾得到公司认可 的服务目录、 服务级别协议1. 根据服务级别协议对现有的与供 应商签订的支持合同 UC 进行回

12、顾；2. 协助相关人员制定出缺失的支持 合同 UC，或对现有的支持合同 UC 进行修订；经过回顾的 UC 和 SLAs5. 与 客户签 订SLAs经过回顾的UC 和SLAs1. 与客户正式签订服务级别协议。签订的服务 级别协议6. 实施 服务 级别 协议签订的服务级 别协议、监控 计划和方法1. 实施支持合同、交付服务级别协 议中规定的服务； 2. 进行日常工作记录和相关数据的 整理。7. 监控监控方案、日 常数据1. 根据服务级别协议和支持合同中 的相关指标规定对日常工作进行监控及日常 工作过程中大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法文件密级：内部使用 第 5 页 共 9 页

13、步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出监控和记录； 2. 确保日常数据的有效性，以保证 能定期提供协议中规定的报告。所记录的相 关数据8. 生成 服务 报告监控及日常工 作过程中所记 录的相关数据依据服务报告管理流程： 1. 识别 SLA、UC 中规定的应交付的 报告，识别出每项服务报告所需 数据，进行数据分析和服务表现 趋势分析，编写服务报告； 2. 将所有报告进行整合，按照 SLA、UC 规定的时间和频率按时 递交公布服务报告。递交给客户 服务报告和 内部管理报 告。9. 定期 回顾递交给客户的 服务报告1. 定期与客户对服务表现、交付能 力、服务级别指标完成程度等进 行全面回顾，如果未

14、达到服务级 别要求则立即制订改进计划并落 实，此外，应确定客户服务需求 是否有变化。 2. 每年底在签署新的 SLA 协议之前， 组织 SLA/UC 回顾会议，客户、内 部运维支持部门和外部供应商共 同对服务内容、服务级别目标进 行全面回顾： 对服务进行识别、包括范围 变更、新业务需求等； 制定会议议程时间表进行交 付服务总结； 对收集数据进行分析、讨论 并记录待改进项； 如果协议需要变更，依据相 应管理流程进行变更。服务级别回 顾会议纪要10. 制 定并实 施服务 改进计 划回顾会议纪要当客户的服务需求变化后，如果 需要对服务级别协议进行变更，依据 流程步骤 11 进行；如未对服务级别 协议进行变更则继续依照流程步骤 6 实施 SLAs。服务改进计 划11. 对 服务级 别进行 变更回顾会议纪要1. 根据实际需要，服务级别经理可 以发起对服务级别进行变更。服 务级别协议处在公司变更管理流 程的控制范围之内（服务级别协 议属于一种配置项 CI） ； 2. 如涉及到对现有运行环境及配置变更后的服 务级别协议大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法文件密级：内部使用