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1、1创新服务理念 提升客户价值全力打造业内一流 10060 客户服务中心中国网通（集团）有限公司青岛市分公司10060 客户服务中心主任 李进二六年三月十五日各位领导、各位同仁、各位朋友：下午好！很高兴有机会作为中国网通大家庭的一员参加今天的电信服务年会，我今天汇报的题目是创新服务理念 提升客户价值 全力打造业内一流 10060 客户服务中心。青岛网通分公司作为青岛地区的主导电信运营商，遵循“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，始终致力于服务社会、服务客户、服务经济发展，始终致力于推进社会信息化建设，始终致力于构建和谐企业、和谐社会。青岛网通 10060 客户服务中心作为面向客户的窗口单位和
2、企业理念的实践者，紧紧围绕“业绩创一流，服务零缺陷，沟通零距离，工作六用心，客户零投诉”的服务目标，全力打造“情传万家”、 “10060 一拨就灵”客户服务品牌，时刻关注客户需求，不断深化亲情式服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。青岛网通 10060 客户服务中心先后被授予“国家级青年文明号”、 “国家级巾帼文明示范岗”、 “全国用户满意服务明星班组”和“全国用户满意电信服务明星班标兵”等称号，青岛网通分公司也荣获了“全2国文明单位”、 “全国实施卓越绩效模式先进企业”、 “全国用户满意企业”等殊荣。下面，我将从五个方面向各位领导汇报一下我们 10060 客户服务中心的工作情况。一、树立卓越绩效
3、服务理念，构建完善的质量管理体系面对通信市场的激烈竞争，青岛网通 10060 客户服务中心时刻以客户的需求为关注焦点，在满足客户要求的基础上，不断自问：“我还能为客户做些什么，客户还需要什么样的服务”。为此，我们注重培养全员树立卓越绩效服务理念，在客服窗口启动了 ISO9000贯标工作，按照国际标准建立、实施了服务质量管理体系。2001 年12 月，青岛客户服务中心顺利通过中国质量协会的认证审核，成为山东省通信行业第一个通过国际质量体系认证的客服中心，10060 客户服务热线的服务管理工作由传统的经验管理提升到标准化管理，使服务流程更顺畅、责任段落更清晰、前后链接更紧密、服务质量更规范，变“被
4、动服务”为“主动服务”、变“企业至上”为“客户至上”、变“单一服务”为“全方位服务”，获得了良好的社会效应。目前，10060 服务热线的日均电话受理量达到 3 万余次，人工接通率达到 99%以上，人工接通 15 秒及时率达到 96%以上；10060 客户服务综合满意度达到 90%以上。二、实施差异化服务，满足客户多样化的服务需求青岛 10060 客户服务中心始终坚持“情传万家”服务品牌战略，以优质服务创造客户价值，积极为客户提供差异化、专业化、亲情3化的服务模式，不断推出适合客户需求的新业务、新举措。一是率先推出“三先三后”服务。 “三先三后”，即“先装机后收费、先退费后查询和先试用后购买”。
5、 “先装机后收费”是指客户如需办理装机业务，只需拨打 10060 登记业务，无需去营业厅交费便可先行安装使用，然后在下一个交费时间段内到任意交费点一并交纳即可。 “先退费后查询”是指对一时难以定性且客户反应强烈的资费争议，先与客户签订通信资费异议处理登记表，由企业先退回有争议的费用，然后再利用技术手段进行跟踪处理，既大大缓解了客户争议，又有效维护了客户的合法权益。 “先试用后购买”是指企业推出新产品时，客户如不放心，可先期免费试用一段时间，然后再决定是否购买使用。二是开设“英、日、韩语坐席”特色服务。青岛是 2008 年奥帆赛的比赛场所，作为一座将“诚信、和谐、博大、卓越”的城市精神与浓厚的人
6、文气息融为一体的国际化沿海开放城市，吸引了越来越多的外国友人，他们也同样是青岛网通的忠实客户。为此，10060客户服务中心开通了“英、日、韩语座席”，并挑选优秀业务代表使用外国客户的母语与其进行无障碍沟通。目前， “外语座席”已受理数千人次外国友人的咨询和业务，解决了他们因语言不通所带来的不便，满足了他们的通信需求。三是实施“全业务受理“。10060 是连接网通与千千万万客户的“彩虹桥”，是千千万万客户的好参谋、好助手、贴心人。对外，帮助客户出主意、想办法、提建议；对内，以客户的声音说话，协调、调4度后台的各个环节，及时全面地满足客户需求，是网通业务的指挥调度中心，发挥了龙头作用。 “1006
7、0 一拨就灵”。青岛网通的 380万客户只要拨打免费服务热线10060，足不出户即可咨询办理新装机、增值业务、查询话费等 50 余项业务，成为真正“声声传情 情传万家”的“彩虹桥”。目前，通过 10060 办理的业务量占业务受理总量的 60%以上，其中增值业务 80%是通过 10060 办理的，从而大大提高了办理效率，方便了客户。由 10060 客户服务中心员工自己建设、维护的 10060 网站（）已开通五年，日访问量达到 1400 余次，为广大客户查询和办理业务提供了网上营业厅。四是实施“点名服务”。2004 年，青岛网通 10060 客户服务中心推出了具有自身特色的“点名服务”，业务代表为
8、客户服务时，在第一时间报出自己的工号，拉近与客户的距离，以增加其信赖感。如客户对某位业务代表比较满意，可以直接点名要求这位业务代表为其服务。 “点名服务”，使双方可以更加亲切、直接、快速地处理问题，更重要的是业务代表与客户建立了平等、信赖的朋友关系，提高了客户的忠诚度和满意度。五是丰富“金色会员俱乐部”服务。以“个性化”服务为核心、以延伸服务为支撑、以主动服务为保障，建立快速的信息反馈处理机制，对俱乐部会员实行“优先、优质、优价”服务，使他们享受到更加优质高效的通信服务。目前，10060 客户服务中心共有会员座席60 个，占总座席的 50%以上。5三、完善品牌建设，以服务创造价值2001 年
9、5 月 17 日，青岛网通率先申请注册了中国通信业第一个服务品牌“情传万家”。这个品牌强调一个“情”字，要求员工在服务中体现真情，安全、快捷地传递真情，沟通真情。品牌的理念是“比用户要求得更好”。 “情传万家”来源于员工，又被员工所广泛宣传，并根植于每个员工的心底，体现在工作的方方面面。2003 年，“情传万家”被山东省公司确定为山东省网通的服务品牌，在全省推广。同年，青岛网通又推出了客服热线“10060 一拨就灵”品牌。这个品牌的理念是“只要用户拨一个电话，所有的问题都能解决”。2002 年以来， “情传万家”和“一拨就灵”在荣获“青岛名牌”基础上，于 2006 年 2 月双双荣获了首批“山
10、东省服务名牌”的殊荣。我们将品牌服务提升到战略的高度，始终把服务工作作为企业的生命线工程来抓，在经营发展中坚持“依法经营、诚信服务”字方针，把客户的利益放在首位，牢牢树立“为客户创造价值”的服务理念，实施价值驱动、客户驱动的服务创新和管理创新，不断深化服务内涵，创新服务举措，以服务提升品牌，以品牌赢得客户。四、创新管理机制，实现人人都是发动机在青岛网通，人人是人才，人人是发动机。10060 客户服务中心 98的员工都是聘用员工，如何使他们视企为家，成为企业忠诚员工，真心为客户服务，是摆在我们面前的首要问题。为从根本上提高服务水平，我们以机制创新为保障，营造制度文明的管理环境，确保企业服务目标的
11、顺利实现。6一是引入竞岗竞标制。为最大限度地激发员工的爱岗敬业精神，实现个人价值与企业价值的和谐统一，我们在用人制度上推行和完善“四公开”（即职位公开、标的公开、公开竞争、公示）和“三唯、四不唯”（即唯品德、唯能力、唯业绩、不唯学历、不唯年龄、不唯职称、不唯身份），给每位员工以广阔的发展空间，让“人人都是发动机”的目标成为现实。我们打破“正式员工领导聘用员工”的常规惯例，全面引入竞岗竞标制，使能力强、业绩佳的聘用员工与正式员工一样，有同等机会走到管理岗位上来。目前，共有 7 名聘用员工竞聘到了管理岗位，有 23 名聘用员工从事重要的业务专家、服务专家和数据统计岗位。二是实行星级业务代表评定制度
12、。通过公开竞聘、答辩的方式，从各方面考核话务员的综合业务素质，根据考评成绩，将话务员划分为五个星级，每年评定一次，进行星级的晋级、保级或降级调整，形成“人人争先、个个创优”的竞争氛围。三是提高自主创新能力。自主开发了“业务发布系统”、 “业务考试系统”、 “质检系统”等项目，规范了服务管理，提高了服务效率，在大大增加科技研发工作含金量的同时，带动了各项工作走在同行业前列。其中， 客服中心 10060 台业务 FAQ 方案等多项成果获山东省、青岛市管理创新成果奖项。五、诚信为本，积极创建平安网通、和谐网通遵诚必行、守信必果。青岛网通 10060 客户服务中心以诚实守信为重点，坚持以人为本，强化员
13、工的诚信观念，广泛开展诚信教育活动，强调爱国、爱社会、爱企、爱岗，积极创建和谐发展的企业7环境。10060 时刻秉承“真诚服务客户、爱心奉献社会”的服务宗旨，注重关爱社会弱势群体，为他们送去爱心和温情，工作之余主动参加“为贫困灾区捐款捐物”活动；积极响应团省委、省妇联等部门联合向社会发出的“春蕾计划”活动倡议，共捐款万余元，使多名失学女童重返校园；积极参加本中心组织的“朝霞重晚晴”活动，与多位孤寡老人、空穴老人结成对子，经常带上日常生活用品到老人家中，帮助其做家务，与老人聊天解闷，跟他们建立起“不是亲人胜似亲人”的关系。服务是伴随网通发展的永恒主题。在今后的工作中，我们将继续以客户为中心，进一步丰富“10060 一拨就灵”品牌内涵，以服务创造价值、以服务创造效益、以服务回报社会，力争打造业内一流的 10060 客户服务中心。 各位领导，以上是我们 10060 客户服务中心在工作中的一点做法，我们还存在许多不足和缺点，需要进一步改进和提高，请各位领导、各位同仁批评指正。谢谢大家！
