酒店客务部2018年终工作总结和下年工作计划

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1、=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载 =-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载- 1 酒店客务部 2018 年终工作总结和下年工作计划酒店客务部 2006 年终工作总结 和下年工作计划 2007-02-01 11:07:42 2006 即将成为历史，我们又将迎 来崭新的一年，虽过去但却不能忘记， 在过去的一年里，我们究竟做过哪些具 体有益的工作？又有哪些工作我们做的 还不完善？我们又从哪些事件中得到启 发等等？为了在 05 年开创一个好的局 面，更为了比 2006 工作做的有进步， 我们应该未雨绸缪，总结 2006 年工作 经验，吸取教训，

2、推动下一年的工作开 展。一、2006 年我部完成了以下工作：1规范各管区、各岗位的服务=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载 =-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载- 2 用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素 养，在 2006 年元月份，针对我部各岗 位服务用语存在不规范、不统一的现象， 我部号召各管区搜集本管区各岗位的服 务用语，进行留精去粗，后装订成册， 做为我们对客交流的语言指南，同时， 也将做为我们培训新员工的教材。自规 范服务用语执行以来，我部人员在对客 交流上有了显著提高。但到了后期，很 多员工对此有所松懈，对自

3、身要求不严， 有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地 方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知 新，我部将对此加大督导、检查方面的 力度。2为确保客房出售质量，严格 执行三级查房制度 。酒店的主营收入来自客房，从事 客房工作，首当其冲的是如何使客房达 到一件合格的商品出售，它包括房间卫 生、设施设备、物品配备等，为了切实 提高客房质量合格率，我部严格执行=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载 =-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载- 3 “三级查房制度”，即员工自查、领班普 查、主管抽查，做到层层把关，力争将 疏漏降到最低，并且还增加了返工单 分析和

4、主管查房记录 ，对客房各项 指标的检查用数据来反映存在的问题更 直观，据统计，我部在 2006 年客房质 量达标率为 98%。3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗 位如前厅、总机、服务中心所掌握的信 息量大，如海陆空的交通信息、旅游资 讯、各重要单位的电话号码等等，还有 员工处理事情的灵活应变能力，对客服 务需求的解决能力。首问责任制是在正 式执行前，已做好各项准备工作，要求 各岗位广泛搜集资料，加强培训学习， 扩大自已的知识面，以便更好的为客人 提供服务。首问责任制从今年元月份正 式执行以来，工作较去年有了很大的进 步，去年有多起因转手服务而耽误客人 时间使客人生气、投诉事件，今年无

5、一 起。=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载 =-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载- 4 4开展技术大练兵，培养技术 能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作， 管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层 员工开展技术大练兵活动，对员工打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。 从中发现员工的操作非常不规范、不科 学，针对存在的问题，管区领班级以上 人员专门召开会议，对存在的问题加以 分析，对员工进行重新培训，纠正员工 的不良操作习惯。通过考核，取得了一 定的成效，房间卫生质量提高了，查房 超时现象少了。5建立“免查房制

6、度”，充分发 挥员工骨干力量，使领班有更多时间与 精力将重心放在管理和员工的培训工作 上。为了使员工对客房工作加深认识， 加强员工的责任心，今年 10 月份，管 家部与各班组的员工骨干签定免查房 协议 ，让员工对自己的工作进行自查 自纠，并让员工参与管理，负责领班休=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载 =-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载- 5 假期间的代班工作，充分体现出员工的 自身价值和酒店对他们的信任，使员工 对工作更有热情。到目前为止，4 人申 请免查房中无一人出现过大的工作失误。 如此一来，减轻了领班在查房上的工作 量，有更多

7、的时间与精力放在员工的管 理和培训工作上，真正发挥了做为基层 管理人员的工作职能。6开展各种“兴趣班”，丰富员 工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不 断扩展，经常会有一些境外团，如日本 团、东南亚一些国家的团队入住我店， 与客人在语言交流上的障碍成为我们做 好外宾服务的最大难题。为了与时俱进， 我们利用来店实习外语专业的实习生， 办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进 行日常（英语、日语）用语的培训；考 虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以 及开通了网线，员工对电脑均很陌生， 我们同时办起了电“电脑班”，还开办了 “美术班”，此举，一方面体现了有特长=精选公文范文，管理类

8、，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载 =-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载- 6 的员工在酒店的价值，另一方面，增长 了员工的知识面，丰富了员工的业余生 活7开源节流，降本增效，从点 滴做起。客务部是酒店的主要创收部门， 同时也是酒店成本费用最高的一个部门， 本着节约就是创利润的思想，我部号召 全体员工本着从自我做起，从点滴做起， 杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考 核中，节能也做为考核项目，目的是加 强员工的节能意识，主要表现在：管家部一直要求员工回收客用 一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁 剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品 收购站。每日早晨要求对退客楼

9、层的走 道灯关闭，中班六点后再开启；查退房 后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵 前开启等等节电措施，这样日复一日的 执行下来，为酒店节约了一笔不少的电 费。=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载 =-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载- 7 为了做好物品的成本控制，客 房物管针对酒店给部门下发的预算指标， 对各管区的物品领用进行了合理划分， 各管区每月申领的物品均有定额，且领 货不得超出定额的 85%，如确因工作需 要需超出的，必由部门经理批示后方可 领取，且客用品领用责任到人。8坚持做好部门评优工作，努 力为员工营造一个良好的工作氛围。部

10、门以优秀员工评选方案为 指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每 人奖励 30 元，并在内部资讯上公 布，以激发员工的工作热情，充分调动 他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励 先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免 干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规 范化和更具创新力，充分发挥领班真实 的管理水平，并以带动班组员工工作积 极性为主旨。在今年 11 月份，酝酿已 久的管家部班组评优方案开始实施。 通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载 =-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载- 8 一些在队伍中混日子的人员

11、不再有栖身 之地，不再默守成规，而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布，让各班 组领班、员工更直观的了解到自己班组 的成绩和所处的名次。通过一个月的运 行，取到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造，努力为 酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿 化带”、啤酒花园外墙及 b、c 栋侧门处 进行全面改造，共栽种了黄金梅 500 株、 七采扶桑 300 株、九里香 200 株、紫贝 万年青 1000 多株、剑麻 12 株、木瓜树 10 株等，使外围绿化有了一定的改善。10建立工程维修档案，跟踪客 房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工 程维修档案，对一些专项维修项目进行 记录，便于

12、及时跟踪、了解客房维修状 况，从而更有力的保障了待出售客房的 设施设备完好性，同时更能了解一间客 房的设施设备在一段时间内运转状况。=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载 =-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载- 9 11.组织部门内审，使客务部工作 逐步向 iso-9001 质量管理体系靠近自从酒店推行 iso-9001 质量管理 体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各 分部依据酒店和部门的“质量目标”制定 出各分部的“2006 年质量目标”，并根据 每月服务情况汇总和工作记录，制作出 每月质量目标分析报告 ，为部门和 酒店的服务质量分析提供了数据