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1、2018/10/6,作者：游姜,1,导购炼金、直击人心,主讲：游姜 江西省抚州市乐安县高级讲师 QQ：125930947,2018/10/6,作者：仝春彦,2,主题：导购炼金、直击人心,顾客研究，从心开始,导购有章法，流程有讲究,多样导购技术，汇聚顾客内心,让顾客忠诚：客户服务与投诉处理,2018/10/6,作者：仝春彦,3,第一部分,顾客研究，从心开始,导购有章法，流程有讲究,多样导购技术，汇聚顾客内心,让顾客忠诚：客户服务与投诉处理,2018/10/6,作者：仝春彦,4,什么是导购？,3、导购是完成顾客心愿的服务大使,2、导购是顾客采购产品的顾问,1、导购是与顾客沟通的桥梁,引导顾客认识产
2、品与品牌，指导顾客对产品与服务建立全面的认识，帮助顾客建立对产品系统的诊断，帮助顾客完成对建材装修材料采购的全过程。,2018/10/6,作者：仝春彦,5,导购员八大角色,2018/10/6,作者：仝春彦,6,导购精英的特征,天使般的微笑 情人般的眼神母亲般的关爱 专家般的知识亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋初恋般的心境 傻子般的耐心,2018/10/6,作者：仝春彦,7,微笑 一点 嘴巴 一点度量 一点 脾气 一点做事 一点 理由 一点行动 一点 说话 一点效率 一点 态度 一点,开,閉,大,小,多,少,快,慢,高,低,人生最佳心境,2018/10/6,作者：仝春彦,8,导购服务五S原则,微笑（S
3、MILE）：是指适度的笑容。专卖店营业/导购员要对顾客有体贴 的心，才可能发出真正的微笑。 迅速（SPEED）：指动作迅速，它有两种含义：1、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；2、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客 的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受的到。 灵巧（SMART）：精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，
4、也肯定会有更好的成绩。,2018/10/6,作者：仝春彦,9,导购员须掌握的基本知识,关于商店（企业）知识：应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。 行业状况和专业术语：应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。 商品知识：应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点、用途用法、生产工艺、施工保养等应了然于胸。 竞品知识：对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。 工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。 顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。 销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技
5、巧。 商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。,2018/10/6,作者：仝春彦,10,导购的基本职责,2018/10/6,作者：仝春彦,11,导购误区,罗列甚至夸大产品优点 不善于倾听 贬低竞争对手及其产品 与顾客争执、辩论 过于热情、殷勤 让顾客自己看，导购不搭理,2018/10/6,作者：仝春彦,12,终端营销力组合,2018/10/6,作者：仝春彦,13,金牌导购技术组合,2018/10/6,作者：仝春彦,14,金牌导购成长之路,丰富的知识,广脉的客源,良好的心态,全面的技能,2018/10/6,作者：仝春彦,15,导购员良好的心态构成,以顾客为中
6、心的服务意识,赞美、欣赏顾客、亲和力,富有爱心、热爱生活与导购职业,热情的笑容、开朗的性格,Description of the products,2018/10/6,作者：仝春彦,16,马斯洛需求理论,发挥自己的潜能，体现自己的人身价值,得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位,渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳,人身安全、熟悉的环境、足够的资源,自我 价值,尊重需要,社会需要,安全需要,生理、生存需要,食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性,2018/10/6,作者：仝春彦,17,顾客消费需求,顾客需求,2018/10/6,作者：仝春彦,18,建材终端人群结构分析,Te
7、xt,Text,同行,家装设计师,工程采购 人员,70%,10%,5%,60%,25%,2018/10/6,作者：仝春彦,19,顾客购买过程分析,确定购买,引起注意,利益联想,产生兴趣,形成欲望,进行比较,达成确信,2018/10/6,作者：仝春彦,20,顾客购买心理及行为特征,2018/10/6,作者：仝春彦,21,顾客人性认识：顾客只关心他自己！,人是自私的，他只关心他自己。,人是需要得到赞同，排斥批评。,乔吉拉德的故事,人对自己的关心，超过非洲7级地震,2018/10/6,作者：仝春彦,22,顾客购买产品的条件及购买决策复杂性,自主决策式（衣服、生活用品） 随机方便式购买（食品、饮料、日
8、用品） 完全信任式购买（药品、医疗） 诊断咨询式购买（建材、大电器等耐用品）,购买条件,影响因素,决策行为,产品需求 财务能力 决策影响,专业导购 专业人士影响 个人实际经历 广告 店面影响 促销场面,2018/10/6,作者：仝春彦,23,第二部分,顾客研究，从心开始,导购有章法，流程有讲究,多样导购技术，汇聚顾客内心,让顾客忠诚：客户服务与投诉处理,2018/10/6,作者：仝春彦,24,导购五大流程,顾客异议 处理,产品方案 展示,识别/创造需求,寒喧接待,促进成交,2018/10/6,作者：仝春彦,25,销售 阶段,顾客 心理,导 购 行 动,销售 技巧,导购各阶段顾客需求与对策,20
9、18/10/6,作者：仝春彦,26,引起顾客的注意：吸引顾客进店,2018/10/6,作者：仝春彦,27,顾客进店的动机,意在购买,产品性能/材料工艺 价格/折扣/安装施工 售后服务/品牌/效果,进店顾客都是贵客！,多方对比评估,了解、丰富资信,品牌对比/款式对比 价格对比/折扣对比 功能对比/安装对比 售后对比/综合评估,再次评估/确认选择 再次询价 消除顾虑,A,B,全确定型,半确定型,不确定型,随意型,2018/10/6,作者：仝春彦,28,消费者为何进入终端？,自主选购者,经专业人员 陪同采购者,经中间人员 推荐上门采购者,对比评估,搜集信息,准备采购,慕名采购者,Text,同行,家装
10、设计师,70%,10%,5%,60%,25%,2018/10/6,作者：仝春彦,29,门迎：导购的第一张笑脸,标准有门迎语言：“欢迎光临富林地板”错误的门迎语言： “欢迎光临”、 “随便看看”、 “随便挑挑”， “进来看看，买不买不要紧”,2018/10/6,作者：仝春彦,30,Source: Executive Issues Survey CEO Global Business Study,销售技巧,提防心理 不安心理 好奇心理,顾客心理状态,适度寒喧 寻找时机，适时接近 制造轻松，自然表达 适度赞美，建立亲近,导购行动,寒喧接待：让顾客停下来,2018/10/6,作者：仝春彦,31,初步接
11、触技巧,适度热情、贵在自然,适度接触，切忌紧跟，随机介入,先送笑容，后送寒喧,种子法则,A、眼睛一亮；（有兴趣） B、翻看标签；（寻找详细的说明资料） C、打量货品；（有这方面的需求） D、扬起脸来；（需要地板导购的帮忙） E、寻找东西；（有明确需求） F、停下脚步；（好喜欢） G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）,上前接待打招呼的时机：,2018/10/6,作者：仝春彦,32,正确的介入语言技巧,“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）“小姐，您好，这款是
12、今年最流行的红木地板，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款地板是我司最新推出的软地板，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）“小姐，您好，这款地板是今年最流行的瑞典款地板，它的功能”（正确）“这款地板是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。”,“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） “小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”） “小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”） “小姐，今年流行复合地板，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）,错误的语
13、言表达,2018/10/6,作者：仝春彦,33,让顾客感受到你的：热情与自信,运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术正确的：“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音） “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确） “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子） “您好，小姐，您运气真好，现在正在做买地板送礼品的活动。”（正确）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）,2018/10/6,作者：仝春彦,34,建立亲近、亲和的
14、沟通气氛,与顾客同样立场,顾客专长的话题,顾客关沁的事情,顾客感兴趣话题,相同的母语,如果可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距离。,与对方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍，侃侃而谈，忘了陌生与排斥。,顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开对方的心扉，引发行销人员与顾客之间的互动。,每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。,当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除,2018/10/6,作者：仝春彦,35,店员笑容是另一面有声有
15、情的广告,2018/10/6,作者：仝春彦,36,2018/10/6,作者：仝春彦,37,赞美对方，是拉近距离的绝招！,2018/10/6,作者：仝春彦,38,赞美的技巧,随风潜入夜，润物细无声。 真诚的欣赏 逢人减岁，逢物加钱。 笑容是赞美的媒介。 赞美是人类最廉价的投资！,1、 务必真实不可虚伪； 2、 出自真心不假惺惺； 3、 具体例述不可模糊； 4、 恰到好处不可参假； 5、 角度独到不落俗套； 6、 眼睛热情不可斜视； 7、 语气适合不可突兀； 8、 简短到位不可长篇。,1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、,写下对方10个优点：,2018/10/6,作者：仝春彦,39,不可轻易放弃顾客！,种子法则,生意不在情义在，更加的礼貌与重视,2018/10/6,作者：仝春彦,40,顾客需求是导购的中心,顾客 需求,顾客的樱桃树,
