百安居B&Q的职员发展训练课程

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1、1 职员发展 2 很高兴认识您！ 名称 公司、部门 服务年期 学习目地 3 引言 每人画一只飞奔的犀牛 在画的左上角给自已打一个分 1 10 分 ； 1 分为最低分， 10分为最高分 每人为这幅画打一个分数，每组选出一个最高分 5 4 成人学习 规则 规则 + 情况 情况 + 规则 行为 5 成人学习 不 知觉 , 不知 知觉 , 不知 (学习 ) 知觉 , 知了 不知觉 , 知了 (行为 ) 6 职员发展 是什么？ 以图案来表达 7 课程介绍 概念框架 时间表 行动策划 管理作风的效率 职员发展的原则 与人沟通和建立关系 稳立的影响他人 监管职员的表现 有效地交托任务 改善职员的表现 启发工

2、作小组 8 课程构造 9 职员发展 技巧 态度 有系统性的启发职员的潜能 . 10 职员发展 案例一 有系统性的启发职员的潜能 . 11 有系统性的启发 职员的潜能 找寻平衡 12 找寻平衡 领导与聆听 控制与授权 系统与即景 关心与管教 13 社会的变迁 工业时代 农业时代 信息时代 14 社会的变迁 工业时代 农业时代 信息时代 肌肉 金钱 头脑 15 社会的变迁 信息时代 工业时代 农业时代 肌肉 金钱 头脑 命令与控制 （纪律 授权与自主 （决定 ） 16 管理发展（要点） 你的管理方式合适吗？ 越给予自主权，越要培养 越放弃控制权，越要沟通 17 资历越深，越要拘束 资历越深，越要聆

3、听下属没说的话 管理发展（要点） 18 停一停 ! 19 1 3 0 职员发展原则 采纳具有伸缩性的管理方式， 应付不同的情况 以专业的方法启发职员 应用重要的职员发展原则 21 职员发展 办事作风 问卷 22 管 理 的 灵 活 性 19 分 以 下 管 理 方 式不 灵 活 或 不 适 当 20 29 有 一 定 的 灵 活 性 30 分 以 上 灵 活 的 管 理 方 式 能 适 应不 同 的 实 际 情 况 23 T E 风格A 、 B A 、 C 严肃、训导、注重行动C A 、 C 立场坚定、注重任务、控制A 、 B B 、 D 家长式的，支持、训导C B 、 D 顾问式的，控制、立

4、场坚定D A 、 C 顾问式的、立场坚定、支持D B 、 D 参予式的、注重过程、关心你的管理风格 24 职员发展 基本职员发展 准则 25 职员发展的基本准则 评估情况和采取适当的方法 选择最适当的交流方法 抱着解决问题的态度，逐步解开难题 制定一个行动计划 后续行动 26 利用三个因素评估当时情况和采用相应的方法 能力因素 它指的是和工作有关的经验和技能。它全面评估一个人在运用工艺知识、工作程序和预见潜在问题的能力。 责任感因素 它指的是职员尽责的程度。它全面评估职员对工作的兴趣、在执行任务时，是否会全力以赴和愿意采取合作的态度。 工作状况因素 它指的是情况的变动，例如时间、资源、失误的后

5、果和行动自由。 27 类型 第一种 第二种 第三种 第四种 第五种 能力 责任感 工作状况 工作反应 情绪反应 弱 强 不适用 指导和教导 鼓励和支持 强 强 紧要 说出具体要求和强调重要性 保持友善但坚守立场 强 强 不算紧要 进行双向讨论 作出支持举止 不适用 弱 不适用 给予反馈和指示 表现严肃不理会挑衅 私人问题 劝告和辅导 精神支持 28 职员发展 录像：三个因素及五种情况 29 职员发展 案例 30 职员发展能手 低 高 不明显 明显 职员发展技巧 职员至上的态度 与他人沟通 良好的人际关系 有效的管理方法 正直 公平 尊重他人 设身处地为他人着想 狡猾政客 发展能手 霸道流氓 慈

6、心严父 31 职员管理原则 坚守立场，对事不对人 办事公正，保持正直感 抱着开明的态度，同时乐于听取意见 重视行动 32 职员发展技巧 与人沟通 建立关系 影响他人 33 了解人体的构造 , 心理与自然反应 能够提高 交流的效率 34 感官分类 视觉 觉 觉 5 视觉 受到视觉的刺激 要看 图画，图案，物件 注重颜色，大小配合 用视觉为底的言语 说话比较快，音调高 36 听觉 受到听觉的刺激 要听谈话，声音 注重音调，发音 用听觉为底的言语 阅读速度慢，讲话小声 37 受到感觉的刺激 要体验，感受 注重情绪，舒服 用感觉为底的言语 讲话很激动，冲动 感觉 38 视察感官的动态 实习 39 视觉

7、 视觉 重组织 视觉 回忆 40 听觉 听觉 重组织 听觉 回忆 41 感觉 感觉 内部 交谈 42 在交流里应该 . 符合对方的 感官需求 43 思想的偏向 44 分析 (A) 结构 (B) 人性 (C) 整体 (D) 思想的偏向 4 种类型 45 思想的偏向 A B C D 分析 结构 人性 整体 46 沟 通 的 过 程 产 生 意 念 领 悟 接 收 传 送 化成表 达方式 接 受 行 动 回 馈 47 沟 通 为什么会发生呢？ 48 沟 通 表 达 的 方 式 1. 语言沟通 2. 非语言的沟通 49 交流：非言语 内容 7 音调 38 行为 55 50 沟 通 为什么会发生呢 ?

8、51 沟 通 送 存 在 的 障 碍 时 间 (考 虑 接 受 者 的 情 绪 ) 天 时 地 点 地 利 辅 助 手 段 人 和 52 确 认 对 方 接 受 意 见 1. 鼓 励 别 人 给 予 意 见 ( 积 极 聆 听 ) 2. 提 问 3. 确 认 4. 回 答 5. 澄 清 2017/3/29 聆听的五种方式 忽视 伪装 有选择地聆听 倾听 听 集中注意力 回馈 后续行动 54 倾 听 不 要 立 即 给 予 答 案 愿 意 聆 听 了 解 其 它 人 的 感 受 ， 并 表 示 理 解 鼓 励 其 它 人 把 他 们 的 想 法 告 诉 你 同 意 性 的 身 体 语 言 理 解

9、 并 不 表 示 同 意 55 测试 阅读测试 56 提 问 和 确 认 1. 不 要 假 想已 经 理 解 . 2. 总 结 你 所 听 到 的 . 3. 确 认 你 的 理 解 是 正 确 的 57 回 答 1. 误 解 澄 清 和 解 释 2. 怀 疑 了 解 事 实 或 他 人 的 意 见 3. 确 实 错 了 改 进 4. 顾 客 投 诉 立 刻 有 所 行 动 58 澄 清 问 别 人 是 否 满 意 你 的 回 答 ； 果 不 满 意 ， 再 重 复 沟 通 的 五 个 过 程 ； 59 应付歧见 录像片 60 应付歧见 先附和后补充 先满足需求 指出对方的对与错 展露笑容 61

10、 应付批评 录像片 62 应付批评 A 稳立 B 不理会别人的挑衅 C 不为所动 D 装聋做哑 63 影响别人的技巧 64 影响别人的技巧 问卷 65 影响方式 推理与推销 (L & S) 萝卜与大棒 (C & S) 参加与投入 (P & I) 理想与联合 (I & A) 66 影响方式 推理与推销 (L & S) 萝卜与大棒 (C & S) (推型 ) 67 影响方式 参加与投入 (P & I) 理想与联合 (I & A) (拉型 ) 68 影响方式与改革 推型 拉型 革命类 革新类 69 影响方法 播种子 求爱 香肠 (切片 ) 先斩后奏 70 影响方法 自己人 个别访谈 代理人 71 稳

11、立 72 稳立 能诚实地表达自己的 看法和感受，同时尊重 他人。 73 稳 立 问卷 74 稳立 录像片 75 集中目标 坚持已见 承担责任 不要过分抱歉 不要理会评语 稳立的原则 76 稳立 录像片 77 78 管理表现 79 类型 第一种 第二种 第三种 第四种 第五种 能力 责任感 工作状况 工作反应 情绪反应 弱 强 不适用 指导和教导 鼓励和支持 强 强 紧要 说出具体要求和强调重要性 保持友善但坚守立场 强 强 不算紧要 进行双向讨论 作出支持举止 不适用 弱 不适用 给予反馈和指示 表现严肃不理会挑衅 私人问题 劝告和辅导 精神支持 80 给予工作指示 与 指导 第一情况 81

12、第一情况 能力 (差 ) 责任感 (强 ) 状况 (紧急 ) 82 第一情况 那些重要的行动 ? 1) 需要做的 , 和 /或 2) 不适合做的 ? 83 第一情况 指示 指导 鼓励 支持 工作 情绪 84 第一情况 录象片 (程序步骤 ) 85 第一情况 清楚说明工作目标和主要的工作要求 别交待一些重要的步骤和可能引起的后果 给予指导、协助、甚至是精神上的支持 探讨一些无经验的职员可能不知道的处事方法或潜在的后果。不要把表面的反应视为理所当然 多用发问 86 给予工作指示 与 指导 要了解成人学习过程 87 成人学习 规则 规则 + 情况 情况 + 规则 行为 88 成人学习 不 知觉 , 不知 知觉 , 不知 (学习 ) 知觉 , 知了 不知觉 , 知了 (行为 ) 89 如 何 发