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1、致力電腦有限公司員工禮儀手冊 人力資源部編制 来自资料搜索网 (海量资料下载 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 2 N G R O U P 全員服務禮儀 全員服務禮儀共分五個要素，內容如下 面帶微笑 簡潔清楚 敏捷靈活 乾淨俐落 朝氣蓬勃 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 3 N G R O U P （一）儀容與態度 儀容與態度是人際關係的起點，日常保持潔淨的儀容，合宜的態度，能使自己精神飽滿，更能獲得客戶的好感 . 頭髮是否梳理整齊呢？ 頭髮有沒有退色及染色呢？ 鞠躬時頭髮會遮蓋到臉嗎？ 有無佩戴夸張的發飾呢
2、？ 有沒有佩戴會影響客人情緒的裝飾 （耳環，手鐲，項鍊，戒指） ? 性） 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 4 N G R O U P 工衣是否經過清洗呢？ 是不是避免穿顏色夸張顯眼的衣物呢？ （衣服，褲子，絲襪等等） 化妝是否使人感覺良好，很健康？ 口紅，眼線，眼影化得合適嗎？ 香水是否太濃？ 廠牌是否端正的挂在胸前？ 指甲是否太長？是否使用大紅色一樣夸 張的顏色來染指甲？ 鞋子是否配合服裝的顏色？走路和行動是否方便？會不會太高？ 是否經常保養鞋子？ 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 5 N G R O U
3、P 耳朵是否有耳垢？ 是否有口臭？ 牙齒是否刷淨？ 工衣是否整潔？ 領帶是否扭曲不正？ 扣子是否扣好？拉鏈是否拉好？ 指甲是否修齊？ 襪子是否乾淨 ? 襪子腳尖，腳後跟是否有破洞？ 頭髮是否梳理整齊？ 是否經常保養鞋子？ 頭上是否有頭皮屑等積物？ 性） : 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 6 N G R O U P 客人會從你的舉止來簡單判斷出你所在的這家公司感覺好或是不好，所以接待客人的基本禮貌，以及使用的語言是相當重要的，否則你就會影響到你所在的公司的聲譽。 客人從服務接待員身上評量公司會考量以下因素 （見附表） 鬍子，鼻毛是否太長？ 廠牌是否佩
4、戴在前胸，是否扭曲不正？ 鞋子是否乾淨，是否方便行動？ 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 7 N G R O U P 理想的 不理想的1. 整潔 1. 不整潔2. 整齊的服裝 2. 衣衫不整3. 整理好的髮型 3. 頭髮蓬鬆散亂4. 謹慎的選用香水 4. 過量使用香水5. 工衣，廠牌 5. 化濃妝1. 微笑（開朗） 1. 手插在口袋里，叼著香煙2. 活潑（機敏） 2. 愁眉苦臉3. 誠實 3. 挽著胳膊4. 正確的態度 4. 態度傲慢5. 使用叮嚀的話語 5. 盯著人看6. 注意禮節 6. 輕視的態度7. 語調清晰 7. 聲音太小8. 致謝 8. 沒有
5、道謝9. 認真工作 9. 和同事閑聊1. 明快的說明 1. 不太清楚，沒有自信2. 率直的應對 2. 怕麻煩的表情3. 解答客人不清楚的地方 3. 不在乎客人的等候4. 站在客人的立場來工作 4. 一問三不知5. 靈活的應對服裝儀容態度應對附表一 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 8 N G R O U P （ 1）站立時的正確姿勢 將臂挺直，兩手自然放下，收小腹，重心集中在兩腳的大拇指上 （ 2）走路時的正確姿勢 把背挺直，不拖著腳跟走路，再怎麼匆忙也不在室內奔跑 （ 3）坐著時的正確姿勢 穩穩地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，雙腳不可晃動或抖
6、動 （ 4）鞠躬行禮時的正確姿勢 行禮可依時間，場所，場合分成輕輕點頭，一般行禮，深深鞠躬三種。看著對方的眼睛，笑容可掬的點頭示意 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 9 N G R O U P 身體傾斜 15度鞠躬（打招呼時） 來賓光臨時，不會讓來賓覺得侷促不安的招呼方式和來賓在走道上擦身爾過時，對同事熟人打招呼。 一般行禮身體傾斜 30度鞠躬（感謝時） 感謝支持與光臨或招呼來賓時，迎接及送別時打招呼 身體傾斜 40度鞠躬（致謝時） 向客人道歉或回禮時 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 10 N G R O U
7、 P （ 5）引導客人的時候 帶領來賓時，走在來賓的斜前方，並配合著來賓的速度。指引場所和方向時，不用手指指著，應用手掌示意引領。 良好的表情（笑容）必頇用心，眼，嘴巴一起笑。 心 保持著情緒平穩，對客人懷抱感恩的心 眼睛 從眼中流露出感謝的心 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 11 N G R O U P 嘴巴 笑容的程度可由嘴角顯現出來。即使同樣的一張臉也會因嘴角的牽動爾有不同的表情變化。 下巴的角度 和 視線的高低 會給對方不同的印象。 把背挺直 ,看著對方的眼睛露出會心的笑容 . 把背和頭維持一條直線 ,彎下腰上半身彎曲 雙手垂直或向前並攏 (
8、右手在下 ,左手在上 ) 兩腳向前 ,腳跟並攏 ,腳尖微開 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 12 N G R O U P 說話的視線 先生 朝向鼻子 太太 朝向嘴角 小姐 朝向下巴 要讓來賓感覺到 “ 心情舒暢 ,能夠以輕鬆愉快的心情詢問與商談 笑臉迎人 ,保持心情愉快地接待來賓 ! 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 13 N G R O U P 接待顧客應有的三個要項 愉快的神情讓客人感到有良好的第一印象 1. 感覺良好 服裝 ,儀容 ,態度 2. 愉 快 表情 ,招呼 ,動作靈敏 愉快的對話讓客人能打開心
9、扉 1. 誠 實 的 人格 ,用語 ,話題 2. 令來賓喜愛 笑臉 ,用心傾聽 切身服務使顧客信任 1. 站在客人的立場 用心 ,建議 ,服務 2. 值 得 信 賴 業務知識 ,商品知識說明能力 ,行動力 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 14 N G R O U P 接待服務五大禮儀要領 : 1. 表情 保持微笑的表情 2. 言詞 明確果斷的話語 3. 動作 機智敏捷的動作 4. 工作 工作迅速敏捷 5. 態度 態度活潑有朝氣 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 15 N G R O U P (二 )待客用語
10、: (一 )適時地打招呼 (問候 )可贏得來賓的歡心 ,在不知不覺中能掌握顧客的心 . 誠實的魅力始於問候 : 和顧客見面最初的印象就是問候 因此給顧客誠實的印象是最重要的 ,雖只是一句或兩句的問候語 ,但這瞬間便將您的人格 ,態度表露無疑 . 工作場所中能圓滑的創造人際關係也有賴於問候 : “問候禮儀 ” 並不只是以顧客為對象 特別是對同事 ,上司的誠懇問候 ,是創造良好的人際關係所不可缺少的 打招呼最重要的是要在見到來賓的一瞬間即脫口而出 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 16 N G R O U P 打招呼最重要的是要在見到來賓的一瞬間即脫口而出
11、 打招呼為聯繫感情之機會 : 1)與顧客的交談應從優美的言詞用語開始 : 顧客是很敏感的 ,若以無禮的態度或不妥的用詞 ,將有傷顧客的心情以致於喪失自己的信用 同時 ,愉快的語言 ,自己也會覺得心情愉快的 . 2)首先要充分運用基本用語 : 為了使顧客產生愉快的心情 ,首先要靈活的應用基本用語 . 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 17 N G R O U P 打招呼基本用語 工作場所內的用語 上班時 午餐時 我先去吃午飯 請您 ,請您幫忙 ,請您指教 麻煩您 對不起 謝謝您 早上好 ,您好 ,晚安 感謝 早上好 ,早 ,您好 抱歉 ,我先走了 ,再見
12、 辛苦了 明天見 下班時 時刻 謝謝您的惠顧 ,幫忙 謝謝您 有事相托 (請 ,對不起 ,謝謝 ) 打招呼 (問候 )禮儀實例 : *廠長早 *經理早 *課長早 *組長早 *張經理早 *張課長早 特別提示 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 18 N G R O U P 待客十大基本用語 : 歡迎光臨 承蒙您的惠顧 ,謝謝 請您稍候 對不起 ,讓您久等了 真對不起 是的 ,我知道了 非常抱歉 請您原諒 謝謝您 歡迎您再次光臨 按一下以編輯母片標題樣式 按一下以編輯母片 第二層 第三層 第四層 第五層 19 N G R O U P 正確的使用接待用語 1)歡迎光臨 是否滿口的問候招呼用語 ,卻語氣冷淡 ,言不由衷 ? 2)承蒙您的惠顧 是否誠懇的鞠躬致謝 ? 3)
