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1、护理工作中的人际沟通,P:100,第一节 人际沟通概述 第二节 沟通的基本要素及层次 第三节 人际沟通的基本方式及障碍 第四节 护患沟通,学习内容,1. 掌握沟通的概念 2. 熟悉沟通基本要素和沟通的层次 3. 掌握语言性沟通和非语言性沟通 4. 熟悉促进有效沟通交流的技巧 5. 掌握护患沟通 6. 掌握倾听的技巧 7. 能应用所学知识解决问题,学习目标,大连某医院提出与患者交谈八项注意,1、初次见面要赢得患者好感； 2、用平常之语，亲切待人； 3、倾听时加进自己的看法； 4、谈话时注意自己脸部表情； 5、交谈时注意对方的目光； 6、询问的语气比命令语气更有效； 7、站在对方的立场上说服对方；
2、 8、谈话结束时应感激患者。,沟：水道沟涧山沟障碍 ,沟 通,通：交通通晓通知贯通,语 言 非语言,沟通的概念,沟通是指组织与组织、组织与公众、公众与公众之间进行思想感情和信息的交流，以取得相互了解、信任，形成良好的公众环境和人际关系的过程。,是以信息符号为媒介，人与人之间所进行信息、思想及感情的交流。,沟通是人与人之间通过语言和非语言行为来交换意见、观点或情感的过程。,沟通的意义,1信息沟通的功能 2心理保健功能 3自我认识功能 4建立及协调功能 5改变人的知识结构、态度及能力,有效的沟通是建立良好护患关系的前提，最终帮助病人满足其恢复健康或保健的需要,两个人及以上双向性,不同的地点情景性,
3、情侣-情话统一性,彼此人格体现和身心的投入整体性,语言与非语言的使用客观性,特点,沟通技巧 知识水平 社会文化 态度 情绪,适合性 有效性 灵活性,语言 表情 文字 图片 模型等,沟通技巧 知识水平 社会文化 态度 情绪,反馈,信息发出者,编码,传播途径,信息接受者,触发体途径(视/听/触嗅/味),解码,沟通交流的层次,人际沟通的基本方式,语言性沟通 （verbal communication） 2.非语言性沟通（nonverbal communication）,情景游戏：,35的信息是通过语言传递的， 65的信息是由非语言传递的。,全部情感表达：7%语言+38%声音+55%动作,艾伯特梅拉比
4、安,伯德惠斯特,使用语言或文字或符号的沟通,语言性沟通交流,护士八声：,入院迎接声； 治疗解释声； 失败道歉声； 合作有谢声； 相遇有询问； 接听（电话）有问候； 疑惑有解答； 出院有送声！,“你说的很有道理！”,言下之意：你说的没道理。,“你说的很有道理！但是 ”,“看起來有8成是初期恶性肿瘤！”,说坏消息，要补充好消息,肯定/正面（否定/负面）说法,“你有70%概率活不过3年。”,二分法问题与寻找核心/反问“这药有沒有副作用？”,你最怕什么副作用?,决定,考虑强调的主体内容,手术的成功率是70%,手术的成功率是99%,手术的风险是30%,标识/宣传/,非语言沟通,使用除语言信号以外的一切其
5、他信号所进行的沟通,1. 环境安排 2. 空间距离及个人空间位置 3. 仪表 4. 面部表情 5. 眼神 6. 身体姿势,非语言沟通表现形式,亲密距离：0.5米（一般在15厘米左右） 个人距离: 0.5米左右 社会距离: 1.23.7米 公众距离：3.7米,距离,仪表,表情,平视平等 斜视失礼 俯视轻视,注视时间只有1/3轻视 注视时间在1/32/3友好 全程注视不是重视、就是敌视,公务型目光投射在对方额头 关注型目光凝聚在对方眼睛或眼睛周围 社交型目光汇集在对方眼睛至唇部之间 亲密型目光聚集在对方眼睛到胸部之间,目光- 注意角度、持续时间、停留对方身体的位置,姿势和步态,手势,握手 握住我的
6、手，和我一起做深呼吸 新生儿触摸 孤独和焦虑病人 视力、听力障碍者 危重病人,触摸,注意: 1. 场合 2. 患者情况 3. 双方关系 4. 年龄、性别等,我在关心您，我将帮助您！,服装规范、整洁，容貌自然、大方，态度和蔼、真诚， 举止稳重、优雅，体态端庄，精神饱满，动作舒展、 善良、可信赖,护士的整体形象,内在美与外在美结合,沟通的信念,一：人不等于他的行为。（某人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开） 二：没有不好的人，只有不好的心态。 三：不管人们做什么事，他们总是有自己的理由。 四：任何事情不管怎么看，都至少有好坏两方面。 五：倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是
7、否正确。 六：沟通分两种： （1）表达爱/关怀/分享快乐/情感等，是善意反应;（2）对方需要帮助,故最重要是倾听对方讲话目的.,世界顶尖沟通人物的信念,沟通的基本要求,主动,了解对方的需要（心理）（时期）,重要的不是你讲对话；而是讲别人听得到、听得进的话！,沟通三要点,让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?,让对方听的合理(1)先说对方有利的，(2)再指出彼此互惠的，(3)最后提出一些要求。,让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听？(2)如何使对方情绪放松？(3)哪部分比较容易接受？,同理心沟通的灵魂（empathy）,同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人
8、的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,1. 倾听是建立良好关系的基础， 2. 倾听是真正了解对方(病情)的途径， 3. 倾听是缓解紧张气氛的润滑剂， 4. 倾听就是治疗。,倾听,意义,听的层次,不好的倾听习惯注意力不集中打断对方,急于批评/判断反映情绪化眼睛交流少对话题没有兴趣为自己需要而听,好的倾听习惯集中注意力了解对方心理创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思,倾听是护士的基本功,技巧,1.专心听五到：眼到、手到、脑到、心到、身体语言到 ！ 2.听清楚、
9、听完整：三听听关键词、听话外音、听暗示！ 3.不要打断对方五不要：不要随便插话、不要立即插话、不要急于反驳、不要急于否定、不要急于更正。 4.语言反馈 恰当表示：听到：发出“嗯”或“是”惊讶：真的？理解：我理解你的心情了明白：我已经明白你的意思接受：我完全赞同你的看法鼓励：说得对，接着说，这很重要强化：刚才的事，请再说具体点 5.认真记录,倾听,重点,建立合作和信任与沟通法则,1最重要的八个字是：我承认我犯过错误 2最重要的七个字是：你干了一件好事 3最重要的六个字是：你的看法如何 4最重要的五个字是：咱们一起干 5最重要的四个字是：不妨试试 6最重要的三个字是：谢谢您 7最重要的二个字是：咱
10、们 8最重要的一个字是：您,雷鲍夫法则,促进有效沟通的技巧,一、信息发送的最佳方法 二、促进人际沟通纵深发展的技巧1、沉默2、自我暴露3、触摸4、接纳及容忍不同价值观念5、幽默 三、保证信息准确无误的技巧1、核实2、小结3、倾听,主动与人打招呼 适度指出别人身上的变化（赞美具体化） 看到，听到他人谈论其得意的事时要赞美 给对方没有期待的评价 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好，投其所好 与自己对比 逐渐增强的评价 信任刺激 从否定到肯定的评价,试一试,争论中的原则技巧,强调立场一致，比强调差异更好； 强调有利于双方的条件； 先谈容易达成的共识； 将争论问题和解决了的问题联在一
11、起就容易达成； 用不同的方式谈同一内容； 形成协议性条款。,先处理心情，再处理事情,护患沟通,会话对护士的要求,1、普通话，口齿清晰，注重重音/停顿/声调/必要时重复。 2、表达准确、实事求是，切忌虚夸、推测猜想。 3、礼貌用语：(1)见面语:您早，早上好。(2)迎接语:您好，很高兴认识您，有什么困难，尽管找我(3)告别语:恭喜您痊愈出院，好好休养、再见。(4)感谢语:如：谢谢您的合作。(5)道歉语:真对不起，让您受疼了。 4、专注 (1)表情认真：目视对方，全神贯注(2)动作配合：适时用微笑、点头表示对其观点肯定(3)语言合作：应答有声，以示关注，“哦、就是” 5、称谓得体：忌床号呼病人，可
12、病人名加职务、职业或辈分如：李大海科长，赵龙老师，高虎大爷，以示对病人尊重 6、恰当使用格言、警句、幽默语言,日常护患沟通技巧,一. 设身处地地为病人着想 二. 尊重对象的人格、维护其权利 三. 对服务对象的需要及时作出反应 四. 随时提供健康信息，进行健康教育五. 保密对象的资料,换位思考尊重有求必应提供合适的健康教育保密（资料及隐私）,准备会谈,一、明确会谈对象和目的二、会谈的阶段1. 准备及计划阶段2. 开始会谈3. 会谈进行4. 会谈结束三、会谈记录,(1)选择合适的会谈时间 (2)拟订会谈提纲 (3)复习病人的资料 (4)病人的准备工作 (5)环境的准备 (6)护士的准备,(1)自我
13、介绍 (2)介绍目的和时间,(1)告知会谈即将结束 (2)进行/询问补充/总结/感谢/下一步工作,会谈时的注意事项,1.尊重病人，对病人称呼得当，语言措辞得体； 2.对病人有爱心、同情心、责任心； 3.应用人际沟通技巧； 4.紧扣会谈主题； 5.多用通俗语言； 6.观察病人的非语言表现； 7.注意会谈内容的保密； 8.仔细作好记录,护理工作中常见的沟通错误,1突然改变话题 2虚假的、不恰当的保证 3主观判断或说教 4发出的信息量及速度超载 5言行不一致 6急于阐述自己的观点，过早地下结论 7过度发问或调查式的提问,特殊情况下的沟通技巧,1、愤怒者 2、要求太高者 3、不合作着 4、悲哀者 5、抑郁者 6、病情严重者 7、感知觉障碍者,爱,谢谢观看！,
