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1、,专业护理，点滴是爱“暖心”一杯水,红山院区 急 诊 科 邓磊 2015.10,以患者为中心，以提高患者对我院、我科满意度为主要目的。特推出以“暖心”一杯水为主题的“一专科、一特色”的优质化护理服务方案，化我院服务好的口碑。,以头“脑风暴发”确定一专科一特色主题,优质护理服务举措,院前急救,门诊输液,住院留观,保证急诊救护出诊速度35分钟内出诊，为患者的抢救及治疗尽可能争取时间。按医院要求，保证急诊科功能，做好两院区急诊急救患者出诊、转诊、转运工作。,院前急救,措施一：科内免费为患者提供一次性纸杯。护士对“暖心”一杯水的优质化护理活动进行健康宣教。明确诊断后责任护士向患者及家属宣教多饮水的优点
2、及必要性。,门诊输液,暖心一杯水,主动关怀,措施二：科室制作健康宣教单，并对患者进行健康宣教及输液过程中的注意事项进行指导。,健康宣教单,措施三：设立患者留言本，患者留言提出意见或建议。,措施四：科室质控组成员对此项优服举措进行抽检督查。,主动观察,关注,细节,全程健康宣教。,住院、留院观察,主动介入,病人的微笑,是,我们服务的宗旨,主动察觉,走在患者呼叫之前 让患者安心,想在患者需要之前 让患者放心,做在患者开口之前 让患者舒心,主动换位：把自己当家属，了解他们所需,主动察觉：把自己当大夫，时刻洞察病情变化,主动介入：把自己当护士，帮助解答患者困惑,主动关怀：把自己当亲人，给予患者温暖呵护,
3、规范职业用语和行为举止,礼貌用语三春暖，恶语伤人六月寒,礼貌规范的职业用语不仅是我们医护人员自身素质的体现，也是构建和谐医患关系的有效手段，多一句“你好、对不起、谢谢、请稍等”，不是降低了我们的身份，而是彰显了我们的素养,强化业务训练，提升技术水平,学习如逆水行舟，不进则退,随着人们对医疗服务需求的提高和医疗技术的不断进步，我们医护人员必须加强业务训练，提高 自身的技术水平，只有这样才能满足医疗卫生事业发展的需要，才能成为优秀的医务人员,患者,患者对常见疾病一些错误认知的发生率为下降,患者对常见疾病知识的知晓率50%,护士对常见疾病健康教育指导率100%,患者对健康教育的依从性达100%,护
4、士,护 士,护 士,取得效果,1.通过“暖心”一杯水拉近了护患之间的距离，为打造服务品排. 2.护士在入科治疗时给予入院宣教.入院宣教率达到100% 3.通过一专科一特色的优服活动，患者对护士满意度在8月份提升至100%,影响暖心一杯水的开展因素,影 响 暖 心 一 杯 水 开 展 因 素,人员,环境,患者因素,护理人员不足 护理人员工作量大 健康宣教不到位 年轻医护人员对与疾病的 掌握不足,节假日就诊人数剧增 与疾病季节性爆发有关 以患者就诊输液环境过冷有关 急诊科没有电热开水器,患者不配合 患者对医院物品有抵触心理 与患者文化差异有关 与患者生活习惯有关 患者自带饮水,关心的美(每）关心每一个个人 关心每一种疾病 关心每一项护理 关心每一天工作 关心每一个细节,Thank you !,
