《课程顾问手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《课程顾问手册（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 课课程程顾顾问问手手册册一、适用范围本手册适用于各中心课程顾问。二、目的制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。三、应用在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。四、引言认识课程顾问工作的重要性：认识课程顾问工作的重要性：我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户。我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述。当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的 80%来源于课程顾问的思维和语言能力所
2、打动，20%来源于被该产品自身所吸引。理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格价格价值价值课程顾问工作的核心：课程顾问工作的核心：当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们所提供的课程的价值价值我们的价格我们的价格。这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面对新的客户，都要努力改变这些家长对 XXX 的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和影响他人的能力。第一编第一编 课程顾问岗位职责和行为准则课程顾
3、问岗位职责和行为准则 第一章第一章 课程顾问岗位职责课程顾问岗位职责第一节第一节 概况概况一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任） 。该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括：1负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。2确保接待的新客户对 XXX 形成良好的印象。3负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。4扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。5与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。6与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。二、课程顾问招聘标准：1 大专或以上学历；2
4、主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力；3 应变能力及处理危机事件的能力强；4 一年以上的销售经验；5 有进取心，负责，热情；6 年龄：23 周岁以上；7 有教育培训行业课程销售经验者优先第二节第二节 课程顾问岗位职责课程顾问岗位职责佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。负责中心内的招生咨询工作，含电话预约，试听课安排，现场咨询等工作，及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐。协助教师做好老会员的续报工作，针对当月应续报的会员进行促销活动的推广。对本人所负责的会员提供全程周到的服务。对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和服务，让会员有宾至如归的感觉。做好市场拓展工作
5、，合理使用非会员名单。协助教务做好会员资料管理工作。负责撰写本中心的营销实施的总结并送达给相关部门，定期进行户内外的推介和促销活动。查询电话预约记录、预约情况分析、做好预约课的跟进工作。每周二提交上周销售案例分析（一份成功、一份失败），中心主任进行分析并总结。每天下午进行销售培训（培训内容包括电话销售、销售流程、家长常见问题解答等等）。每天下午除培训时间外进行销售实战模拟，针对课程顾问个人设置不同培训方案。第二章第二章 课程顾问行为准则课程顾问行为准则第一节第一节 仪容仪表仪容仪表每一位课程顾问都代表着公司的形象。课程顾问上班应着工作服，佩戴胸牌，坐立有型，规范标准。女性课程顾问都应化淡妆，男
6、性课程顾问不能留胡须和长发。良好的形象会让自己树立信心，同时给客户留下好的印象。上班期间不吃刺激性食物。见到孩子与家长要主动打招呼，和孩子讲话要和孩子讲话要蹲下蹲下，和家长谈话应保持一定距离（1 米以内）不可太近或太远，谈话时保持微笑。第二节第二节 客户协调客户协调课程顾问在看到进入中心的家长和宝宝时要主动打招呼，前台、课程顾问无论当时在做任何工作或进行其他工作都要立刻停止接待眼前上门的非会员，内定的课程顾问可以进行销售讲解。但是在该顾问没有要求帮助时，不要上前干扰（如逗宝宝玩，和家长闲聊） ，这样会转移家长的注意力，不利于签单。这条规定也可以有效避免抢单情况的发生。在任何情况下不得和家长争吵
7、，应该冷静、慎重的处理问题，如遇到问题家长要带到办公室去解决问题，避免影响到其他非会员及会员对中心的印象。对于家长提出的问题如实回答、应变能力要强（前提是符合公司及中心事实） ，问题要有统一口径来回答。第三节第三节 日常工作日常工作接听电话或给家长咨询时，说话声音适中且甜美，面带微笑。接听电话的第一句应说：“您好，XXX 早教。 ”电话铃响不应超过三声，接听电话时间不应超过 3 分钟；如果另一部电话响起，要对正在接听电话的对方说：“对不起，请您稍等一下”，然后接起另一部电话，讲明原因，留下对方的电话做好记录，及时回电。接听完电话，对方先挂机，我们再挂机，并要注意先按插簧，再放电话。上班期间不随
8、身携带手机，不得拨打私人电话；如遇特殊情况，经中心主任同意后方可拨打，拨打时间不超过 3 分钟。 （因工作需要，中心主任可随身携带手机，但应放到振动模式，接听时避开家长视线，但在前台、教室内一律不允许接听手机）第二编第二编 课程顾问的销售理念课程顾问的销售理念第一章第一章 销售的概念及解读销售的概念及解读第一节第一节 什么是销售？什么是销售？80%80% = 通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认同。20%20% = 通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产生需求与接受。第二节第二节 销售解读销售解读销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑
9、思维能力，务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。本手册是针对课程顾问实施销售流程的一个步骤，其目的本身就是为了使课程顾问能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题，与家长共同制定宝宝未来几年内的成长计划方案，最终让宝宝快乐健康的成长。同时达到让家长能够接受一套客观和系统的销售理念与方式。让宝宝在我们的中心快乐成长。第二章第二章 课程顾问销售理念课程顾问销售理念第一节第一节 课程顾问具备的四大要素课程顾问具备的四大要素追加 10% 即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出 10%的努力；广建人脉 善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提高销售业绩；克服自我每一个人心中都有害怕被他
10、人拒绝、害怕失败的弱点，优秀的销售人员必须不断的挑战和管理内心的弱点；投资自我 是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的管理者和团队领袖。第二节第二节 如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？必须通过你的表现和语言在有效的时间有效的时间内通过我们课程顾问的专业知识来引导客户的逻辑思维。这一点听起来似乎非常困难，实质也是非常容易办到的事情。引导客户逻辑思维的关键在于用你的语言去给客户搭建一个合理的逻辑关系。我们的课程销售流程中关键四步骤：了解需求和创造需求；了解需求和创造需求；合理分析和陈述现状；合理分析和陈述现状；绘制蓝图
11、与感受快乐；绘制蓝图与感受快乐；实施购买和期待幸福。实施购买和期待幸福。控制=销售第三节第三节 一个合格的课程顾问必须要具备以下的观念一个合格的课程顾问必须要具备以下的观念 相信产品与服务对客户是有吸引力的；相信产品与服务是能够对宝宝起到明显的教育作用的；相信产品与服务是在同行业市场中具备较强的竞争优势的；相信自己是能够很好的代表 XXX，并向客户展现产品与服务的价值；相信通过自己的介绍是能够有效的打动客户并创造出其购买欲望的；相信自己具备能够影响客户购买行为的语言和表现能力；相信客户在听了自己对产品与服务介绍后会购买的；相信自己能够成为一位优秀的早教课程顾问；相信通过自己的努力会成为课程顾问
12、团队中的佼佼者。第三编第三编 客户分析客户分析综述：综述：课程顾问每天所从事的销售工作无非就是试图转变你所面对的每一位新客户对 XXX 所提供课程与服务的内心判断。只不过有些人比较容易转变，有些人则相对困难。但是只要我们理智的分析出我们所面对的这些客户的共性与个性，就不难把握和创造这类客户的需求。那首先，所有来到那首先，所有来到 XXX 的客户都存在一定的共性，那么客户的共性包括：的客户都存在一定的共性，那么客户的共性包括： 他们都为人父母，宝宝都在 0-6 岁这个阶段； 他们能来到 XXX 都是对宝宝目前的教育有需求； 来到 XXX99.9%的客户都是对宝宝 0-6 岁的教育处于无知状态；
13、任何一个宝宝都不是十全十美的，有先天的优势就必然有劣势； 每一个中国家长都希望自己的宝宝成龙成凤； 没有一个家长能够对自己宝宝的劣势置之不理。把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们的个性。把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们的个性。针对客户的个性分析主要通过“家长问答家长问答”实施。这一类的家长问答主要包括三类问题： 普通基本问题。 您通过什么方式帮助您的孩子提高（改善） （建立）他/她的_潜能发育呢？ 您孩子目前_发育状况如何（会_吗）？第一类问题包括：第一类问题包括： 您宝宝多大了？ 男孩还是女孩？ 有兄弟姐妹吗？ 爷爷奶奶带还是爸爸妈妈带？ 宝宝小名叫什么啊？ 爸爸妈妈做什
14、么工作的？ 以前接触过儿童早期教育吗？ 你最关心孩子哪方面的发育呢？ 宝宝是顺产还是剖腹产？ 家住得近吗，您怎么过来的？这类的问题的目的：a、以简单的问题破冰，建立沟通的意识；b、取得客户的基本信息，为销售做好首次的资料收集。第二类问题包括：第二类问题包括： 您宝宝目前走路发育状况如何？ 您宝宝目前语言发育状况如何？ 您宝宝目前音乐发育状况如何？ 您宝宝目前颜色认知发育状况如何？ 您宝宝目前节奏感发育状况如何？ 您宝宝目前手眼协调能力发育状况如何？ 您宝宝目前阅读说话发育状况如何？ 您宝宝目前想象力表达力发育状况如何？ 您宝宝目前会唱歌吗？能唱几首或者几句？ 您宝宝目前会说多少个名词？ 您宝宝目前会随着音乐节奏跳舞吗？ 您宝宝目前会主动与其他宝宝交流吗？ 您宝宝目前会在唱歌时拿着小乐器打节奏吗？ 您宝宝的性格怎么样，经常哭闹吗？这里就宝宝的日常可能会出现的基本问题加以总结，目的是给大家一个参考的模板，在销售中会遇到各种情况，可以按照现实的情况随机应
