莆田 广电呼叫中心建设方案

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1、厦厦门门新新科科技技软软件件股股份份有有限限公公司司 地址：厦门莲富大厦写字楼 19A 邮编：361009 电话：0592-5167766(总机) 传真：0592-5167755 网址：www.china- E-mail: xkjchina- 总体方案建议书 莆田广莆田广电电呼叫中心系呼叫中心系统统 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www.china-第 1 页 共 78 页 目 录 1. 系统概述系统概述.3 2. 需求分析需求分析.3 2.1. 现状分析3 2.2. 建设目标3 2.3. 建设规模5 3. 系统技术方案设计系统技术方案设计.5 3.1. 系

2、统设计原则5 3.1.1. 集中统一.5 3.1.2. 适合性原则.6 3.1.3. 开放性原则.6 3.1.4. 前瞻性原则.6 3.1.5. 先进性.6 3.1.6. 高度集成.6 3.1.7. 扩展性.6 3.1.8. 安全性.6 3.1.9. 易用性.7 3.1.10. 灵活性.7 3.1.11. 整体性原则.7 3.1.12. 以客户为中心的原则.7 3.1.13. 以收益为最终目标的原则.7 3.2. 系统平台设计8 3.2.1. 系统总体架构.8 3.2.2. 系统总体拓扑图.9 3.3. 网络平台设计29 3.3.1. 网络总体设计.29 3.3.2. IP地址规划设计.29

3、3.3.3. 网络安全设计.29 3.3.4. 网络的可靠性设计.30 3.3.5. 网络的扩展性.31 3.3.6. VLAN子网设计.31 3.4. 系统软硬件配置32 3.4.1. 数据库服务器/CTI服务器32 3.4.2. 应用服务器.32 3.4.3. IVR/录音服务器32 3.4.4. 坐席PC.33 3.4.5. 网络设备.33 3.5. 系统数据备份策略33 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www.china-第 2 页 共 78 页 3.5.1. 基本数据备份策略.33 3.5.2. 业务数据库的备份策略与方法.34 3.5.3. 网络环

4、境文件的备份策略与方法.35 4. 系统应用方案设计系统应用方案设计.36 4.1. 应用系统体系架构36 4.2. 应用系统构成及功能38 4.2.1. 应用服务器系统.38 4.2.2. 坐席系统.39 4.2.3. 自动服务系统.41 4.2.4. 知识库管理系统.42 4.2.5. 外拨服务系统.43 4.2.6. 统计报表系统.44 4.2.7. 管理系统.45 4.2.8. 录音系统.45 4.3. 应用系统主要业务功能设计45 4.3.1. 自动语音系统功能实现.45 4.3.2. 坐席话务操作.52 4.3.3. 传真功能.55 4.3.4. 系统业务功能.56 5. 系统运营

5、管理设计系统运营管理设计.72 5.1. 系统管理功能设计72 5.1.1. 系统告警功能.72 5.1.2. 系统参数维护.72 5.1.3. 系统信息浏览.72 5.2. 运营管理功能设计72 5.2.1. 人员管理.72 5.2.2. 绩效管理.73 5.2.3. 系统监控.73 5.2.4. 黑名单管理.74 5.2.5. 统计分析.74 5.2.6. 运营数据维护.74 6. 预算规划预算规划.75 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www.china-第 3 页 共 78 页 莆田广电呼叫中心系统 总总体方案建体方案建议书议书 1. 系统概述系统概述

6、 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也 越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺 客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 莆田广电业务上已从单一的有线电视线路建设维护向数字电视点播、VPN、 宽带接入和内容服务等多元化方向发展。建设面向客户和潜在客户提供全接触 方式和个性化服务的客户服务系统，为客户提供各种信息及增值服务，使其成 为莆田广电与客户联络的综合窗口。 2. 需求分析需求分析 2.1.2.1. 现状分析现状分析 随着莆田广电业务的进一步发展以及数字电视业务的推广，传统的服务模 式和服务手段已经显示其弊

7、端，如投诉、咨询等业务方式均采用人工进行电话 受理、登记、核查、处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有 流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大压力。服务电话分散在各个部 门，用户打入的电话在各个部门转来转去，用户常常拨打了多个电话也无法得 到满意的答复。没有对用户资料数据进行统一管理，无法进行客户的个性化管 理。知识没有共享。用户在要求咨询、查询相关信息时，服务人员手边没有足 够多的资料和方便的查询手段，不能给用户及时的满意的回答。 结合目前莆田广电的业务现状和业务发展，建立呼叫中心势在必行。 2.2.2.2. 建设目标建设目标 为客户提供规范、全面、便捷、经济的多元化服务，提

8、高广电网络的服务 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www.china-第 4 页 共 78 页 形象和在社会公众中的影响力。具体来讲，希望呼叫中心客户服务系统可以在 业务上实现下述的目标： 1. 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合服务接入平台。 2. 通过统一的特服号接入。 3. 提供用户有线电视，数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费 用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。 4. 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、 传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道，为客户提供更大的方便。 5. 降低服务成

9、本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时 间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。 6. 提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加， 客户对公司的满意度增加，提升广电网络在客户心中的服务形象。 7. 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导 监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工 作效率。 8. 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值 的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。 9. 扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的 监控上，利用

10、呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及 欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。 10.建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、 呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www.china-第 5 页 共 78 页 2.3.2.3. 建设规模建设规模 根据现有客户数量及后期发展需要，呼叫中心按照中等规模建设,我们建议 设计容量为一路 E1 接入（30 外线同时接入，支持电话和传真） 、1 个人工坐席 (Agent)、16 路交互式语音应答（IVR） 、4 路传真，客户

11、电话可利用自动语音引 导自动转接到 3 个中心站点，共 50 个分站点的处理部门电话。 3. 系统技术方案设计系统技术方案设计 3.1.3.1. 系统设计原则系统设计原则 莆田广电呼叫中心系统必须使用科学的方法来进行设计与规划，以保证系 统建设的成功。根据我们对呼叫中心系统建设规划的分析，我们对莆田广电呼 叫中心系统的设计坚持以下原则： 3.1.1.3.1.1. 集中统一集中统一 1.集中式平台，个性化服务 按照有利于统一管理和便于应用维护的原则，采用“集中式平台，个性化 服务”的模式组建呼叫中心的系统平台。 2.统一的监管 通过监管中心，实现对业务的统一监督管理。进行强大的统计分析，为领 导

12、提供决策辅助。 3.统一的知识管理 系统支持知识管理，建立和管理业务知识库，并能及时更新，不断积累。 客服人员和自动语音系统可以快速查询获取客户关心的资料或相关信息。 4.统一开放的接口 系统应该提供统一的接口引擎，使用统一的、业界标准的数据格式，例如 XML,可以方便地和业务系统、办公自动化应用系统等相关业务系统进行松耦合 的集成。 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www.china-第 6 页 共 78 页 3.1.2.3.1.2. 适合性原则适合性原则 “适合的才是最好的” ，我们在系统设计中始终坚持这个原则，避免系统建 设的盲目性。深刻领会莆田广电呼叫

13、中心系统的应用、管理和技术的总体需求， 保证系统的可用性、易用性和可管理性。 3.1.3.3.1.3. 开放性原则开放性原则 支持 1 号信令、7 号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、短消息信令（SMS） 、 VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。 采用开放式系统体系结构，提供各种标准编程接口和数据接口，为与业务 系统的集成提供最大限度的灵活性。系统应提供 ACD 编程接口、CTI 编程接口， 建立基本功能模块，规范调用接口，方便二次开发；提供简单易用的 IVR 开发 环境，我司可根据可以根据业务发展要求随时更新。 3.1.4.3.1.4. 前瞻性原则前瞻性原则 在进行系统设计时

14、，规模上既考虑到当前的需求，又充分考虑到今后几 年的需求；技术上要考虑到今后的发展趋势；应用上要考虑其他相关系统信息 化建设的要求，如：预留与将来数字电视 SMS(用户管理系统)的集成接口。 3.1.5.3.1.5. 先先进性进性 系统融合 PBX、CTI、TTS、IVR、录音、FAX、VOIP 等技术，基于 WEB 的三 层结构技术、数据挖掘、辅助决策等技术，力争建立一个行业领先的呼叫中心。 3.1.6.3.1.6. 高度集成高度集成 系统将热线、工单受理、业务查询、知识库、辅助决策等功能融为一体。 3.1.7.3.1.7. 扩展性扩展性 保障系统的扩展性，可在现有情况下增加新的业务功能，或

15、扩大系统建设 规模，实现系统平滑升级。 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www.china-第 7 页 共 78 页 3.1.8.3.1.8. 安全性安全性 采用多种方式对系统的数据进行备份，以保证数据的安全可靠；同时采用 故障检测、告警和容错机制，以保证数据不因意外情况丢失或损坏。 3.1.9.3.1.9. 易用性易用性 系统业务操作多采用 Web 方式，操作方便、界面友好；同时系统可灵活设 置，可以通过 WEB 监控系统的运行状态，为系统管理员提供方便的维护管理工 具。 3.1.10.3.1.10. 灵活性灵活性 系统采用多层结构和模块化设计，便于升级与维护。采用 B/S 结构，客户 端无需安装任何的软件，系统升级或修改时，客户端无需作任何改动。 3.1.11.3.1.11. 整体性原则整体性原则 客户服务中心只是莆田广电信息化的一个部分，在客户服务中心设计过程 中充分考虑到与其它系统的集成和整合。系统通过数据接口和应用程序实现与 现有的宽带用户管理系统、有线电视用户管理系统的连接。 3.1.12.3.1.12. 以客户为中心的原则以客户为中心