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1、第十章 航空公司的服务与质量控制,章节安排,第一节 航空公司的产品要素 第二节 航空服务概述 第三节 质量管理与服务质量 第四节 航空服务质量管理的主要内容 第五节 航空公司服务质量管理体系构建 第六节 航空公司服务质量偏差处理模式,第一节 航空公司的产品要素,核心服务 支持服务 附加服务,第二节 航空服务概述,一、航空服务的一般特征 无形性、不可分性、不可存储性和差异性 二、航空服务的系统性 见下图 三、航空服务的特定质量要求,第三节 质量管理与服务质量,一、服务质量 服务质量是一个复杂的话题，它需要五个方面的定义。服务质量的五个方面是：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。,二、全面质量
2、管理 全方位质量管理 全过程质量管理 全员参与,第三节 质量管理与服务质量,三、ISO9000与质量管理体系认证 ISO是国际标准化组织的英文缩写，其英文全称为“International Organization for Standardization”，是目前国际上规模最大、最有权威性的国际组织。我国于1992年正式采用IS09000族标准作为国家标准。,第三节 质量管理与服务质量,四、六西格玛质量管理 六西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格极限的一半，从而对顾客要求高度符合。,第三节 质量管理与服务质量,第四节 航空服务质量管理的主要内容,一、航空服务质量的基本要求和原则 （一）航空
3、公司服务质量的基本前提是安全。 （二）航空公司服务质量的核心是航班正点。 （三）航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证。 （四）顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性。,二、客运销售服务,这一过程的服务质量主要体现在以下几方面： （1）订票：订票方式、付款方式、差错、时间延误、服务速度等； （2）旅客在值机柜台的等待时间； （3）旅客在售票柜台的等待及停留时间；,三、机场旅客服务,（4）安检:检查错误、对行李内物品的检查、检查所耽搁的时间、检测仪器的准确性、安检后有无对旅客造成不便等； （5）旅客在休息室的等待时间； （6）座位安排:吸烟区与非吸烟区的安排； （7）旅客等待登机的时
4、间； （8）等待飞机起飞的时间； （9）座位取消、超售情况； （10）旅客登机先后顺序的安排。,四、飞机客舱服务,（11）旅客座位安排是否合理； （12）衣物、行李等的放置； （13）紧急情况下的安全示范； （14）乘务员对航班信息的广播； （15）机长播报的航班情况； （16）报刊、杂志等读物的发放； （17）食品、饮料的服务提供； （18）餐食服务:包括餐食质量、种类、数量及服务是否满足每位旅客的需求； （19）为旅客提供衔接航班的信息及中转程 （20）机舱内温度、空调情况。,五、货物运输服务,（21）到达时间:有无延误； （22）从飞机到行李提取处的步行时间； （23）在行李转接处的等待
5、时间； （24）行李的完好状况； （25）地面交通的衔接情况； （26）机场周围设施的便利情况； （27）等待乘车的时间。,第五节 航空公司服务质量管理体系构建,一、航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程,二、影响航空公司服务质量的关键因素,（一）外部因素 1经营环境 2旅客需求 3质量内涵,（二）内部因素 1人力资源 2经营理念 3组织结构 4质量信息,三、航空公司提高服务质量的方法和途径,（一）提升服务硬件，展现服务魅力 （二）服务软件方面的完善 （三）低价服务战略 （四）关注客户 （五）关注员工,第六节 航空公司服务质量偏差处理模式,一、质量偏差处理程序(QDSP) 二、质量偏差信息系统（QDIS） 三、质量偏差数据统计分析与数据控制 四、 质量偏差处理信息的发布,
