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1、技术支援 任职资格等级标准(工程技术类)试用稿技术支援干部处一九九九年八月技术支援任职资格等级标准 目 录概 述 2级别定义 3标准定义 5 概 述技术支援任职资格等级标准是技术支援任职资格管理体系的重要组成部分，也是公司技术任职资格管理体系的一部分。 技术支援任职资格等级标准是针对各级技术支援人员建立的资格等级标准，旨在推动华为公司技术支援工作的规范化和职业化，提高技术支援人员服务水平和服务效能，提高技术支援绩效，将技术支援人员职业生涯规划与公司发展紧密联系。技术支援任职资格标准分为工程技术类、工程管理类、以及工程设计类。本标准为工程技术类，适用于从事工程技术类工作的技术支援部门员工。任职资
2、格(工程技术类)级别定义级别代码：ET01级别名称：一级工程师 级别定义：具备基本产品技术水平，能够按照规范，独立实施办事处二级工程，并保证质量。能够独立解决简单设备问题；在有限指导下，能够及时解决一般设备问题。能够按照流程规范的要求与用户维护人员进行一般交流并对其进行设备维护操作培训。1) 按照流程规范，独立完成办事处二级工程；2) 有限协助下，解决一般设备问题；3) 完成所承担的文档工作；4) 贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；5) 完成主管分配的其他工作。级别代码：ET02级别名称：二级工程师级别定义： 具备一定的产品技术水平和工程及设备维护工作经验，能够独立实施办事处一级工程，
3、及时解决一般设备问题和简单的网络问题； 在高级别工程师的指导下，解决有一定复杂程度的设备问题。同时，能够按流程规范的要求在服务各环节与用户维护人员准确地进行沟通与交流，并主动对其进行设备维护操作方面的培训。1) 按照流程规范，独立完成办事处一级工程；2) 解决一般设备问题；3) 完成所承担的文档工作；4) 贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；5) 完成直接主管分配的其他工作。级别代码：ET03级别名称：三级工程师 级别定义：具备较深的产品技术水平和较为丰富的工程及设备维护工作经验，在项目经理安排下，能够独立督导片区级重点工程，及时解决一定复杂程度的设备问题和一般网络问题。 能够领导一个小
4、型项目组，组织进行一般性用户服务任务。能够较好地把握客户的需求并就各服务环节内容与相关用户人员进行充分的沟通与交流。1) 按照流程规范，督导完成片区级重点工程；2) 解决一定复杂程度的设备问题和一般网络问题；3) 完成所承担的文档工作，并对文档的可用性进行审查；4) 贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；5) 完成直接主管分配的其他工作。级别代码：ET04级别名称：四级工程师级别定义：具备较高的产品技术和一定的电信网络技术水平，掌握多种相关产品的安装与维护技能，具有良好的工程及设备维护工作经验。能独立督导公司级重点工程，及时解决较复杂的设备问题和一定复杂程度的网络问题。 能够领导一个中型项
5、目组，组织进行重要用户服务任务。具备较强的客户服务意识和良好的市场意识，能利用一切机会与用户进行准确的交流沟通，特别是对用户技术层人员进行技术培训，并能较好地把握客户的需求并尽量减少与公司利益之间的矛盾。1) 按照流程规范，督导公司级重点工程；2) 独立解决系统级设备问题和一定复杂程度网络问题；3) 完成所承担的文档工作，编写产品技术手册；4) 贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；5) 完成主管分配的其他工作。级别代码：ET05级别名称：五级工程师级别定义：具备扎实的产品技术功底和较高的电信网络技术水平，掌握多种相关产品的安装与维护技能。具备丰富的工程、设备维护工作经验以及电信网络维护经
6、验，能独立督导公司级重点工程，指导其他工程师及时解决复杂的设备问题及较复杂的电信网络问题。 具备领导大型项目组或部门的能力和经验，组织进行重大用户服务任务。有较强的客户服务与市场意识，有丰富的与客户技术层、决策层交流的经验，能够准确理解、把握并积极引导客户需求，能向用户技术层、决策层全面、准确介绍公司产品和网络技术。1) 按照流程规范，督导公司级重点工程；2) 指导其他工程师解决复杂设备问题和较复杂网络问题；3) 领导部门或大型项目组，组织重大用户服务任务；4) 通过服务来协助市场营销；5) 能对公司各相关文档、技术资料提出意见建议；6) 贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；7) 完成主
7、管分配的其他工作。级别名称：六级工程师级别定义：具备扎实的产品技术和很高的电信网络技术功底，掌握多种相关产品的安装与维护技能。具备非常丰富的工程及维护工作经验和电信网络维护经验，能及时解决重大疑难设备问题及复杂网络问题。有强烈的客户服务意识和市场意识，有丰富的与客户高层的交流经验，能就产品及网络的建设、营运和维护等方面问题与客户高层、决策层进行深入的探讨，把握并引导客户需求。 领导本领域重大/战略/全局性技术项目的计划和实施； 能对公司技术、市场、服务等方面决策提供建设性意见，对公司技术支援建设作出重要贡献。1) 解决本领域重大疑难设备问题；2) 领导重大/战略/全局性技术项目的计划和实施；3
8、) 推动本领域重大流程、业务等工作的长期改进与发展；4) 通过服务来促成重大市场营销项目；5) 从技术支援角度，提出对公司产品、市场方面的决策参考意见任职资格(工程技术类)等级标准 级别代码：ET01级别名称：一级工程师 必备知识* 1专业基础掌握专业相关基础知识国标知识、行业标准知识、电信惯例、术语知识。计算机操作、计算机网络等基本知识与技能常用测评仪表使用方法。* 产品知识基本掌握以下：设备工程安装知识设备工作原理、产品技术知识开局调测、数据设定例行维护、故障处理知识* 流程规范清楚以下规范、流程：设备维护流程重大事故维护流程软件升级流程客户反馈与投诉问题处理流程* 电信网络了解相关产品电
9、信网络知识。工作经验要求在华为工作时间半年以上，并且从事设备安装、维护工作三个月以上。技能要求* 工程实施工程规模与难度能够独立督导办事处二级工程工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求工程质量合格工程设计能够正确运用工程文件实施工程*技术支持和解决问题问题的难度能够独立解决简单设备问题能够在有限指导下，解决一般的设备问题分析与处理能够对相关问题进行清楚的记录并及时通知相关人员工作规范性遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范* 客户关系维系市场促进符合公司服务行为规范的要求能够以良好的服务和客户关系维护公司形象沟通能力能够按流程要求与用户维护人员和工程维护主管进行一般工作交流客
10、户把握能力能够及时准确地了解并记录客户具体要求平衡客户需求与公司利益之间的矛盾能够按公司要求提供客户服务客户技术培训/交流能够与用户维护人员进行一般的技术交流*技能提高/交流下级培养主动向新员工传授工作经验和心得技术交流主动进行技术、服务技巧学习，积极参加技术交流写作发表定期向上级递交工作心得或学习总结自我学习按工作需要有计划地学习本专业知识技能和服务技巧等知识*信息提供 信息来源及渠道能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息信息种类能够提供有关 用户意见、网上设备问题以及竞争对手技术和设备等方面的信息信息处理能够准确地记录以上信息能够按照要求及时反映到相关部门影响力能够为公司提供需要的
11、基本信息*贡献/组织 对部门总体目标的贡献 能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向 在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门项目组工作计划、进度及成本目标要求，在高级别工程师的指导下制订可行性较 强的本职工作计划，合理安排本职工作范围内各项事务的处理顺序管理贡献 能够对流程/规范提出可供参考的改进建议 在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议文档 能够在职能范围内完成工作文档(包括工程文档、维护文档等)，并及时加以整理内部沟通与合作 在职责范围内，与相关部门保持良好沟通级别代码：ET02级别名称：二级工程师* 专业基础掌握专业相关基础知识国标知识、行业标准知识、电信
12、惯例、术语知识。计算机操作、计算机网络等基本知识与技能常用测评仪表使用方法。* 产品知识掌握以下：设备工程安装知识设备工作原理、产品技术知识开局调测、数据设定例行维护、故障处理知识* 流程规范清楚以下规范、流程：设备维护流程重大事故维护流程软件升级流程客户反馈与投诉问题处理流程* 电信网络掌握相关产品电信网络知识。工作经验要求在华为工作时间九个月以上，从事设备安装维护工作半年以上，或者具有大中型通信企业一年以上技术支援经验。技能要求* 工程实施工程规模与难度能够独立督导办事处一级工程工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求工程质量合格工程设计能够正确运用工程设计文件实施工程在需要时能够承担本
13、产品工程勘测任务*技术支持和解决问题对象重要性和规模能够对办事处一般局点进行现场维护和技术支持能够解决有一般影响的设备问题问题的难度 能够及时解决一般的设备技术问题在高级别工程师的指导下，解决有一定复杂程度的设备问题能够解决简单的网络问题分析与处理 能够对相关问题进行清楚的描述、正确的判断能够对问题及时处理，必要时及时通知相关人员预见与避免错误 运用经验，发现和避免一些常规技术问题工作规范性遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范 *客户关系维系市场促进符合公司服务行为规范的要求能够以良好的服务和客户关系维护公司形象沟通能力 能够按流程要求在工程实施的各个环节与客户沟通，及时准确地
14、与客户相关人员交换信息客户把握能力 能够及时准确地了解并记录客户的具体要求平衡客户需求与公司利益之间的矛盾按公司规定为不同客户群提供相应服务就公司原则和规定对客户进行清楚的解释客户技术培训/交流 每次提供服务后能够按规定主动对用户维护人员进行现场维护操作培训*技能提高/交流下级培养对低级别工程师进行例行技术指导，主动传授工作技巧和经验，有效帮助低级别工程师提高工作水平向新员工传授工作经验，帮助他们尽快进入工作正轨，需要时可以承担导师的工作技术交流 积极参加技术交流，并主动分享自己在技术、服务等方面的经验和教训写作发表 编写技术与服务方面的案例，每季度一篇 定期向上级递交工作心得或学习总结自我学
15、习按工作需要有计划地学习本专业知识技能和服务技巧等知识*信息提供 信息来源及渠道能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息信息种类能够 提供有关用户意见、网上设备问题、竞争对手技术和设备等方面的信息信息处理能够 准确地记录和处理相应的信息能够及时反映到相关部门1影响力 能够为公司提供需要的基本信息*贡献/组织 对部门总体目标的贡献 能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向 在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门、项目组工作计划、进度及成本目标要求，控制本职工作的轻重缓急和优先顺序管理贡献能够对流程/规范提出可供参考的改进建议在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建
16、议文档 能够在职能范围内完成工作文档(包括工程文档、维护文档等)，并及时加以整理内部沟通与合作在职责范围内，能够与相关部门保持良好沟通级别代码：ET03级别名称：三级工程师 必备知识* 专业基础对以下知识有较深地掌握：专业相关基础知识国标知识、行业标准知识、电信惯例、术语知识。计算机操作、计算机网络等基本知识与技能常用测评仪表使用方法。* 产品知识对以下知识有较深地掌握：设备工程安装知识设备工作原理、产品技术知识开局调测、数据设定例行维护、故障处理知识* 流程规范对以下规范、流程有较深地掌握：设备维护流程重大事故维护流程软件升级流程客户反馈与投诉问题处理流程* 电信网络掌握相关产品电信网络知识
17、。工作经验要求在华为工作时间一年半以上，从事设备安装维护工作一年以上，或者具有大中型通信企业二年以上技术支援经验。技能要求* 工程实施工程规模与难度能够独立督导片区级重点工程。工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求工程质量合格工程设计能够正确运用工程设计文件实施工程能够提出有效的意见和建议在需要时能够承担本产品工程勘测任务*技术支持和 解决问题对象重要性和规模能够对片区级重点局点进行现场维护和技术支持能够解决有较大影响的设备问题问题的难度能够解决一定复杂程度的设备问题能够解决一般网络问题分析与处理能够对相关问题进行分析，作出正确判断能够提出方案并加以解决预见与避免错误能够比较全面地发现、避
18、免设备技术问题,并制订方案加以解决工作规范性 遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范* 客户关系维系市场促进能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展沟通能力能够在服务的各环节主动与客户进行充分沟通交流，使客户明确并认可服务的计划、过程和结果客户把握能力能够从客户的各种表现和反应获取需求信息并进行分析判断平衡客户需求与公司利益之间的矛盾按公司规定为不同客户群提供相应服务能够向客户进行积极、正向的解释客户技术培训/交流能够利用可能的机会对用户维护层人员进行产品技术培训或进行较为深入的技术交流*技能提高/交流下级培养指导和帮助低级别工程
19、师提高基本技能，在实践中培养一批在技术支援过程中有较好绩效的有经验者承担新员工的实习导师工作技术交流能够提供具体案例及系统分析，与大家分享技术、服务方面的知识和经验写作发表 每年编写技术与服务方面的案例六篇 每年在部门级技术刊物上发表一篇以上指导性文章自我学习有计划地学习产品、服务技巧、管理等知识、技能* 信息提供 信息来源及渠道能够从工作环境范围内获取信息信息种类能够 提供有关用户意见、网上设备问题、市场和竞争对手等方面的信息信息处理能够 定期对所收集的信息进行整理和补充，保证信息的完整影响力能够对信息进行初步分析所提供信息符合上级或相关部门的要求能够提出有效的建议和意见*贡献/组织 对部门
20、总体目标的贡献能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能能够领导一个小型项目组，组织进行一般性用户服务任务在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，制定并把握项目相关部分的工作计划、进度及成本目标 管理贡献对流程/规范提出有效的改进建议能够提供技术、管理方面的意见 文档能在职能范围内完成工作文档(包括工程文档、维护文档等)能够及时会知相关人员对文档的完整性负责内部沟通与合作能与市场和中研等部门进行良好的沟通级别代码：ET04级别名称：四级工程师必备知识* 专业基础对以下知识有较深地掌握：专业相关基础知识国标知识、行业标准知
21、识、电信惯例、术语知识。计算机操作、计算机网络等基本知识与技能常用测评仪表使用方法。* 产品知识对两种以上的产品知识有较深地掌握：设备工程安装知识设备工作原理、产品技术知识开局调测、数据设定例行维护、故障处理知识* 流程规范对以下规范、流程有较深地掌握：设备维护流程重大事故维护流程软件升级流程客户反馈与投诉问题处理流程* 电信网络对相关产品电信网络知识有较深的掌握。工作经验要求在华为工作时间二年以上，从事设备安装维护工作一年半以上，或者具有大中型通信企业三年以上技术支援经验。技能要求* 工程实施：工程规模与难度能够独立督导片区、公司级重点工程工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求，工程质量
22、合格工程设计能够正确运用工程设计文件实施工程能够提出有效的意见和建议在需要时能够承担本产品工程勘测任务*技术支持和 解决问题对象重要性和规模能够对公司级重点局点进行现场维护和技术支持能够解决有重大影响的设备问题问题的难度能够解决较复杂的设备问题能够解决一定复杂程度的网络问题分析与处理能够运用自身经验与技能对相关问题进行深入分析，提出方案并加以解决能够 充分利用远程支援方式，指导其他工程师或用户解决故障预见与避免错误具有技术问题敏感性，能够有预见性地发现设备技术问题工作规范性熟悉并遵循全部服务规范熟悉相关部门的流程规范能够提出优化建议并制订方案实施*客户关系维系市场促进能够以自己一贯的行为体现良
23、好的公司形象主动以良好的服务和客户关系促进重要营销目标的实现沟通能力能够主动与客户技术层人员进行深入地交流，准确地与客户交换工程、维护、技术等方面的信息客户把握能力能够从客户的各种表现和反应获取需求信息能够深入地了解客户的需求能够对突发事件下的客户关系进行有效处理平衡客户需求与公司利益之间的矛盾能够采用一切办法减少客户需求与公司利益之间的矛盾客户技术培训/交流能够对客户培训进行需求分析能够主动对用户技术层人员进行培训、交流，有针对性地介绍公司产品技术*技能提高/交流下级培养能够对部门培训做需求分析指导和培养低级别工程师提高业务技能承担新员工实习导师工作技术交流主动组织交流活动，促进本部门技术水
24、平提高写作发表每年编写技术与服务方面的案例八篇每年在部门级技术刊物上发表不少于五篇指导性文章每年在公司级刊物上至少发表一篇技术文章编写产品技术手册自我学习有计划地学习产品、服务技巧、管理等知识、技能* 信息提供 信息来源及渠道能够从工作环境范围内获取信息信息种类提供有关 用户意见、网上设备问题、潜在技术问题、市场和竞争对手等方面的信息信息处理 能够运用合理的方法对信息进行分析、判断和筛选，保证其准确性，并符合公司对信息的需求影响力所提供信息和意见对上级或相关部门决策有较为重要的影响*贡献/组织 对部门总体目标的贡献能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能能够领导一个中型项目组，组织进行重要用户
25、服务任务在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，制定并把握项目相关部分的工作计划、进度及成本目标管理贡献能够对流程/规范提出有效的改进建议能够参与和推动相关流程/规范的改进能够提供技术、管理方面的意见文档 主动对职责范围内的文档进行系统整理，提高文档的系统性和可用性内部沟通与合作主动与市场、中研等部门沟通，建立定期的沟通渠道级别代码：ET05级别名称：五级工程师 必备知识* 专业基础扎实掌握以下知识：专业相关基础知识国标知识、行业标准知识、电信惯例、术语知识计算机操作、计算机网络等基本知识与技能常用测评仪表使用方法*
26、产品知识有两种以上产品的丰富技术知识：设备工程安装知识设备工作原理、产品技术知识开局调测、数据设定例行维护、故障处理知识* 流程规范熟练掌握以下规范、流程：设备维护流程重大事故维护流程软件升级流程客户反馈与投诉问题处理流程* 电信网络对相关产品电信网络知识有较深的掌握。工作经验要求在华为工作时间三年以上，从事设备安装维护工作二年以上，或者具有大中型通信企业四年以上技术支援经验。技能要求* 工程实施工程规模与难度能够独立督导片区、公司级重点工程工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求工程质量合格工程设计能够正确运用工程设计文件实施工程能够提出有效的意见和建议在需要时能够承担本产品工程勘测任务*
27、技术支持和 解决问题对象重要性和规模能够对处于C1、C2级的 公司级重点局进行现场维护和技术支持能够解决有重大影响的设备问题问题的难度能够解决 复杂的设备问题能够解决较复杂的网络问题分析与处理能够运用丰富的经验，正确、快速地发现和解决问题能够有效指导相关人员解决问题能够对维护工作提出指导性意见预见与避免错误能够系统分析网上设备运行情况能够提出全局性预防措施以解决潜在技术问题工作规范性熟悉并遵循全部服务规范熟悉相关部门的流程规范能够提出优化建议并制订方案实施*客户关系维系市场促进以个人形象和良好的服务与客户关系促进市场目标、重要营销目标的实现沟通能力能够利用一切工作机会与客户技术层、决策层进行深
28、入的交流能够准确清晰地与客户交流工程、维护、技术、电信业务管理等方面信息。客户把握能力能够从各种渠道获取客户需求信息能够在理解客户价值观的基础上，准确分析、把握客户需求平衡客户需求与公司利益之间的矛盾能够积极引导客户的需求，避免任何与公司利益、原则之间的冲突客户技术培训/交流能够利用一切机会主动对用户技术层、决策层人员进行培训交流，全面、准确介绍公司产品和网络技术。*技能提高/交流下级培养能够在本产品领域比较全面地指导培养低级别工程师技术交流主动组织交流活动，促进本部门技术水平提高能够与其他部门分享经验和教训 写作发表 每年在公司级刊物上发表至少四篇技术文章 每年在国家级刊物上发表不少于一篇技
29、术文章自我学习有计划地学习产品、服务技巧、管理等知识、技能* 信息提供 信息来源及渠道能够在法律和规定允许的范围内通过各种渠道和方式主动收集信息信息种类能够提供有关用户意见、网上设备问题、潜在技术问题、市场和竞争对手等方面的信息信息处理能够运用合理的方法对信息进行分析、判断和筛选，保证其准确性，并符合公司对信息的需求影响力所提供信息和意见对公司技术、产品、质量和服务方面的决策有一定的影响*贡献/组织 对部门总体目标的贡献1能够确保本部门/本产品的综合服务效能不断得到提高能够领导一个大型项目组，组织进行重大用户服务任务在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此
30、控制本职工作和职能范围内工作的轻重缓急、优先顺序安排，参与制定并把握本部门的工作计划、进度及成本目标管理贡献能够对流程/规范提出重要改进建议能够组织和推动相关流程/规范的改进对部门管理目标、服务目标提出详细方案，并推动其实施文档 能够对其他工程师文档进行审查，推动部门的文档建设 能够对文档建设提出具体建议内部沟通与合作主动将所发现的自身或其他问题与相关部门沟通、解决级别代码：ET06级别名称：六级工程师 级别定义：具备扎实的产品技术和电信网络技术功底。具备丰富的工程及维护工作经验，能及时解决重大疑难设备问题及复杂网络问题。有强烈的客户服务意识和市场意识，有丰富的与客户高层的交流经验，能就产品及网络的建设、营运和维护等方面问题与客户高层进行深入的探讨，把握并引导客户需求。 领导本领域重大/战略/全局性技术项目的计划和实施； 能对公司技术、市场、服务等方面决策提供建设性意见。 1) 解决本领域重大疑难设备问题；2) 领导重大/战略/全局性技术项目的计划和实施；3) 推动本领域重大流程、业务等工作的长期改进与发展；4) 通过服务来促成重大市场营销项目；5) 从技术支援角度，提出对公司产品、市场方面的决策参考意见；2
