《营运督导工作流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营运督导工作流程（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、营 运 督 导 的 工 作 流 程,一. 进站前期 二. 项目宣导 三. 项目进站 四. 人物了解 五. 打单 六. 推荐成功率 七. 活动 八. 激励 九. 项目的多样化 十. 仓库货源的跟踪 十一. 财务的跟踪 十二. 信息反馈 十三. 设备的跟踪与维护 十四. 离站后的总结,一 进 站 前 期,在开展本项目之前，我们应该着手准备以下事情：了解情况和准备工作。1 . 了解情况 做任何事情，如果对它没有一定的了解，这事情是不会成功的，所以在开展本项目之前，我们应该了解以下事情： 自身必备条件。熟悉本公司的背景、市场占有率，熟记产品的代码和功能。 引荐营运督导。本公司项目负责人引荐营运督导认识
2、4S站总经理（饭局、咖啡厅）。 项目的对接工作。从本公司项目负责人口中知道以下事情：站内的管理体系、有无同类产品、4S站的服务流程、盈利能力、养护及车辆信息、企业性质、售后服务的经营模式（前主后辅、前辅后主、前后平等）。 前主后辅：服务顾问主控车子维修的整个过程、与客户进行维修过程的交流，车间人员不直接与客户沟通；维修过程有什么问题先与服务顾问沟通。 前辅后主：服务顾问只负责接待客户、打单，后场技师在维修过程中负责与客户沟通，确保客户车辆的正确、快速维修；用规定的工作方法和系统关心顾客。 前后平等：服务顾问与后场技师一起配合完成整个维修过程，直至顾客车辆安全、舒适离开维修站。,2.准备工作宣传
3、辅助用品：在项目进站之前，下单至秘书，准备宣传辅助用品（台卡、易拉宝、漫画手册），让秘书在三内之内完成。培训：下单到培训部，商定产品知识培训日期，一般产品培训日期定在产品进站的三天之内。具体如下：,宣传辅助用品申请单,培训申请单,二 项 目 宣 导,根据公司所提供的项目宣导书让4S站宣布本项目进站，确定本公司的项目负责人（营运督导），制定目标，下达任务量。明确配件部的负责人，送货接收等问题。目的：为后面养护产品良性发展作铺垫，更明确、更清楚地开展各自的工作；为共同的目标而奋斗！具体如下：,项 目 宣 导 书. 大家好！今天开会主要是向大家宣布一件事情！ . 大家都知道开展深化保养项目能提升我们
4、的服务能力、提高我们的客户满意度，在一定程度上也能增加我们的产值。这个重要性，今天我就不做过多阐述了！ . 我们站在经过产品品质、车厂的资质认证以及售后服务等多项指标的综合考虑之后，决定与*汽车用品有限公司合作。我们将引进来自于美国的品牌*。公司对此项目是非常的重视，专门成立了项目小组，这个项目由我来具体负责，当然靠大家一起来实施！. 我们的合作伙伴*也重视此项目，专门派了*的大区经理 、营运督导 、技术支持 来和我们大家一起工作，参与实施此项目！营运督导 主要负责前台及配件这块的具体工作，由前台主管 配合执行。技术支持 主要负责后场这块的具体工作，由车间主管 配合执行。. 开展此项目第一阶段
5、首先要求大家的是“凡是到了保养里程数的车，一定要去推荐”，也就是说首先我们要保证一个推荐率的问题，务必达到百分百的推荐率。在这个基础上，*经过认真的研究和总结，已经有一系列具体、可行的方案，来帮助提高推荐成功率。. 公司对此项目的发展非常有信心，已经制定了具体的考核奖励方案，在这里通告大家。根据我们的数据测算，此项目我们应该能创造 的年产值！. 公司给大家的任务是 . . 公司给大家的奖励是 . . 希望大家为这个目标共同努力！,如何设定任务量、目标？给员工任务量让他有方向感（实力得到老板认可）。根据车流的10%作为任务，所定任务在原基础上的下限（例：上月1万，本月9千）。方便公司管理（结合品
6、质考核），对应品质10分制（工具乱放、没微笑、客户满意度等），公司管理上一个台阶.,三 项 目 进 站,前期工作准备就绪后，我们产品就隆重进站！培训讲师产品培训，实车证明本公司产品的清洗能力，宣传辅助用品进站。,四 人 物 了 解,俗话说：知己知彼，百战不殆！了解了站里的主要人员，本项目的开展也灵活自如！对于站内的人员，重点掌握以下： 服务经理：确保顾客满意，发掘保养、维修、配件及附件市场的潜力。对董事会负责，实现合理的利润，领导全体人员朝着面向顾客的思维和行为方向前进。 前台主管：领导前台人员服务好客户，使维修过程良性发展，保持向服务经理汇报工作，与车间主任合作，进行修理能力规划。 前台接待
7、：正确填写任务定单确保对客户车辆进行快速、正确维修，处理客户抱怨。 车间主任：确保车间高质量完成各项工作，以保护顾客利益；确保根据顾客要求快速对车辆进行保养和维修及全面完成车间任务。 技术总监：记录顾客抱怨中技术方面的问题；组织员工技术学习，向车间员工传递新技术、培训目标和计划。 后场技师：根据前台的派工单负责车辆的维修与保养工作。 配件经理：配件部人员计划和管理，根据车间要求快速向车间提供配件并满座柜台顾客期望，合理调整库存结构和库存量。配件经理有可能是领导器重或者跟领导有关系的人，这个关系要把握好！,上述人员，能够给我们带来什么价值呢？服务经理：分析站里的管理制度、操作模式、营运状况、对下
8、面员工的威信度；给员工施加压力，设定任务量、目标；对产品的重视度；调动员工的积极性；监督员工的推荐率、成功率。前台主管：养护项目对接工作主要负责人，了解前台工作流程，每个服务顾问的操作方式；人员基本信息状况；站里的营运状况；对产品的重视度、认可度；监督服务顾问的推荐率、协助服务顾问提高推荐成功率。前台接待：养护项目展开主要对接人，养护产品在4S站运作过程中的主要人员；观察推荐率是否达到100%，是否按照操作流程进行操作，对产品是否了解、重视度；与客户交流的话术是否正确；与客户建立的亲和力度；向客户宣传产品知识。车间主任：监控产品正确使用，了解车间的运作模式，维修工的一些基本状况；对员工的掌控能
9、力，对员工的威信度；验车时向客户解说深化保养的重要性；向客户宣传产品知识。技术总监：产品设备使用对接人，探讨车型技术方面问题；从技术角度向客户说明深化保养的重要性。后场技师：养护产品开展的对接人，证明本产品的最有力证据！配件经理：产品到站存放、统计销量、库存对接人。,上述阐明了站内人员对我们产品的影响，因而不同层次的人采取不同的措施！服务经理：他们所关心的是我们的项目能不能给他们带来利润？对于这点，我们做一份*项目利润分析表给他，让他自己明白我们的项目给他带来的价值。 前台主管：前台主管是负责我们项目的主要对接人！他的主要职责就是带领前台做好服务工作。我们作为营运督导，进站首要沟通的对象就是他
10、。告诉他做我们的项目能够快速提高产值，产值达到提高，上层领导的认可度更高，晋升的机会也很快！ 前台接待：面向终端客户的就是前台接待！他们是推荐本项目产品的主力军。而他们的需要点就是拿更高的薪水！前台人员的基本工资很低，一个月薪金的主要来源都是靠养护产品的提成，在交流中告诉他们推荐本产品一支多少钱？一套多少钱？一天推几套又是多少钱？一个月下来总共多少钱？提高他们的积极性！ 车间主管与技术总监：车间主管掌握整个后场技师的动态！技术总监负责后场技术，一个有威信，让后场员工服从管理！一个有技术，推荐本公司项目的最有力证明！ 后场技师：采取跟前台人员同样的办法！ 配件经理：此头街的人要不是领导非常看重的
11、人，要不就是跟领导有关系的人，此职务不能小看，平时工作时，我们不能只在前台后场转转，还应该时不时去配件部瞧瞧！聊聊家常，看看货源的供应，不足之时及时向上面反映！,在了解以上信息中，关系要恰到好处。这是一个原则问题！我们与站内只是一个合作关系，不可能存在朋友关系，这个朋友是要加问号的，如果与站内人员成了好朋友，你会把关于我们项目的任何事情都会告诉他，他有可能把我们告诉他的事情反映给站内的领导，到时双方都不好处事！这是其一，其二，我们项目继续做下去倒也没有什么，万一有天因为某些因素离站，同类产品进站，这个朋友也会跟同类产品的人成为朋友，到时关于我们公司项目的任何事情都将被泄露！公司的损失就相当得大
12、！ 打招呼。顺序是从上层领导到下层员工。,注 意 事 项,五 打 单,打单就是指把本公司保养项目根据电脑系统打印到维修单上，规范服务流程。针对各个不同的4S站，有采取打单式的，也有采取非打单式的。打单”的目的是为了增加客户满意度，而非“强制推销”，导致“满意度”下降的正是前台的“口头推销”（如问客户“要不要”）如果您还误认为“打单”有“强制推销”的意味的话只能说明前台人员的“话束”有问题，需要纠正。正确“话束”：“先生您好！这是您这次需要做的升级保养，如果您不想做的话，我现在帮你划掉？”客户划掉的只有2%左右，为什么？,案例：养护中心现场营销 曾经有位公司职员小李，在短短一个夏季就卖出“水箱清
13、洗剂”瓶，大部分站一年都卖不出的量，她是如何做到的呢？ 就算来洗车的车主，小李也要上前去检查一下他的水箱，打开水箱盖只要有水垢就立刻惊诧道：呀，水箱怎么这么脏呀，小刚师傅快过来赶紧帮他洗一下（不与车主作任何征询），洗完后：“先生您好！洗车元，水箱清洗元（拟），一共元”车主大部份会欣然接受，并认同小李的责任心和敬业。 也会有异议的 车主：“怎么那么贵？我又没让你给我洗” 小李：“哈对不起，对不起，刚才只顾着急您的水箱的水垢了，既然这样没关系，清洗的费用，您看着给，要不这次算我请客交个朋友，哈” 你是这位车主你会不会给钱？ 就算不给钱也会领小李这份情，惊叹小李会做生意的同时又成为了养护中心的“忠实
14、客户”。 讨论：此案的成功之处在于，“不与车主作任何征询”但必须是当着客户面完成所有工作，这有这样才能展现你的“专家姿态”及取得客户的认同感。,对于打单式，又分为两种：先问后打，就是先问客户要不要做深化养护，再根据客户的回答打印到系统上面。这种问法前台人员特别被动，而且可能会造成客户反感，增加销售难度，工作也很难进行。一般呢采取以下这种方式，先打后问：把我们公司保养项目打印到单子上，让客户确认无误，签字！客户有疑问时，一一解答！这种方式的效果显而易见，前台人员工作起来也容易得多，客户接收的程度也相对的容易。对于非打单式的4S站，采取的是手工派工单（手制的维修单）！开展本项目就稍微有点难度，我们
15、不可能常常跟着他们前台人员跑，一天下来工作没有成效，人也累，所以只有通过上层领导施压、制定任务量。另外一种方法就是同上层领导交流，告诉他们打单的好处：1.很容易增加售后服务产值。2.服务流程更加规范。3.前台人员工作更加顺心，而且前台人员对领导的认可更高。,如何说明站里打单？要用科学的方法进行销售，当客户遇到推销时，往往人们第一反应就是（痛苦的-然后拒绝）A、会不会被宰 B、有无副作用 C、有没有效果；当遇到消费取消时，往往人们第一反应是思考（快乐的-接受） A、不用对车的寿命是否有影响 B、以后车子出了问题站里是否会负责任 C、是否会增加以后的维修费用,六 推 荐 成 功 率,什么是推荐率？
16、推荐成功率？推荐率是指车主到站内之后，前台后场的人员是否推荐本产品的一个比例。推荐成功率就是指推荐率达到100%后，使用本产品的一个比例！推荐成功率是在推荐率基础上的提升！推荐率得到保证，推荐成功率才能得以实现！销量才能提高。为了在提升销售量的同时提高顾客的满意度，优秀的售后前台接待和车间技师应默契地配合，做到前呼后应。,售后前台接待人员在接待车主并说明本次保养所需做的项目（保养派工单上须有升级保养项目）时主动向车主（对价格敏感或以前没有升级保养记录）提出：“先生/小姐 您好！您的车子燃油系统（或其他系统）升级保养的公里数已到了，但是如果您认为升级保养的价格太高或是其他原因不想在这次做升级保养的话，没关系！我可以帮您把这个项目划掉，您是否认可？需在这儿签名。”车间技师拿到这张派工单以后，在检测车辆时将燃油系统的节气门阀体拆下来（不同系统方式不一）到客户休息室（或让客户到车间）把拆下来的节气门阀体展示给车主，说：“先生小姐 您好！刚才我在检查您的车子燃油系统时，发现您的车子节气门阀体已经非常脏了（特别展示一下脏的部位），我看了一下您的车子已到了需要清洗的里程了，不知道您为什么把该项目划掉了？如果您觉得这么脏也不需清洗那么没关系！我现在就把这么脏的节气门阀体给您装回到车子上。”转身走开！（车主会追上来询问或要求清洗，请他她到前台补办手续。）销售成功结束,
