物业管理培训-7080中心广场

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1、物业管理服务基础培训,青岛万家物业管理有限公司第一分公司7080中心广场物业服务中心二零一五年八月,第一章 物业管理概述,第一节 物业与物业管理 一、物业及其属性(一)物业的概念“物业”这个词的英语为“Estate”或“Property”，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等，是一个广义的范畴。 微观的概念，它一般是指一个单项的房地产，或一项具体的实物资产。 物业管理中的物业，通常是指各类建筑物、构筑物、场所及其附属的设备、没施和相关场地等。其中各类建筑物、构筑物、场所，既可以是供居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机场、海关、俱乐部和运动场

2、所等。附属的设备、设施和相关场地等则指建筑物、构筑物、场所内外各类设备、设施及相邻的场地庭院、道路等。各类物、比体积和面积相差悬殊，小到单元套间，大到摩天大楼都可以称作物业，而且同一建筑物还可以按照所属产权的不同，分割为若干物业单位。,物业管理服务基础培训,(二)物业的属性1物业的自然属性 物业的二元性 物业的有限性 物业的差异性和多样性 物业的固定性 物业的耐久性 物业的配套性2物业的经济属性 稀缺性 商品性 保值、增值性 易受政策的调控性。 交易的契据性。,物业管理服务基础培训,二、物业管理(一)物业管理的定义 物业管理条例第二条明确规定：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业

3、，由业主和物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”(二)物业管理的必要性 1业主住户的要求提高2楼宇兴建渐具规模3物业设备先进4地产发展的需要5生产发展的需要工业大厦管理直接影响着厂商的生产管理。现时香港大厦管理形式大致分为两大类：一是由业主立案法团直接管理，二是聘请管理公司负责。,物业管理服务基础培训,(三)物业管理活动的特点 1全天候服务 2无形与有形的结合 3生产和消费同时性 4易逝性 5业主导向性 6差异性 7物业服务和住用者的不可分割性8不可储藏性,物业管理服务基础培训,三、构筑物业管理的理论体系(一)以

4、建筑物区分所有权为基础(二)以物业服务合同为核心法律关系，最根本的根据和依靠就是物业服务合同(三)以等价有偿为前提具有商品交换的属性。(四)以专业服务与自治自律相结合为手段 物业管理实行业主自治自律与物业服务企业专业化的有偿服务相结合是通过业主大会自主选聘物业服务企业来实现的。 (五)以追求客户满意为根本让客户满意是物业管理服务营销的核心理念。(六)以保证物业正常使用为目标,早期的物业管理,英国伯明翰市，女物业主奥克维娅希尔（Octavia Hill）的为其出租的物业制定了一套规范约束租户行为管理办法，要求承租者严格遵守。同时，女房东希尔女士本人也及时对损坏的设备、设施进行了修缮，维持了起码的

5、居住环境。此举收到了 意想不到的良好效果，使得当地人士纷纷 效仿，并逐渐被政府有关部门重视，普通 推广到其他西方国家，因而被视为最早的 物业管理,物业管理起源19世纪60年代的英国,现代物业管理,公寓大厦、摩天办公大楼是现代物业管理的催生剂 高层建筑物业管理要求高 业主常常不是一个或几个，而是数十个或数百个，面临着不知由谁来管理的难题专业性物业管理机构由此应运而生,现代物业管理在20世纪初期美国形成发展,现代物业管理续,现代物业管理的另一标志是：两个物业管理行业组织CBMO和BOO的诞生 芝加哥摩天大楼的所有者和管理者乔治A霍尔特策划下，1908年芝加哥建筑管理人员组织Chicago Buil

6、ding Managers Organization CBMO举行了第一次全国性会议，有来自美国各地的75名代表参加，宣告了世界上专门的物业管理行会诞生 CBMO的诞生和运作，又推动了另一个重要的全国性物业管理组织“建筑物业主组织”（Building Owners Organization, BOO）问世,香港特别行政区的物业管理,前特别从英国聘来房屋经理专业性房屋管理,发展商为私人屋村提供专业化物业管理,业主可以以“参与管理者”的身份，组织业主立案法团进行自我管理、民主管理,政府立法对物业管理进行引导,中国内地的物业管理,中国大陆对物业管理的探索和尝试始于20世纪80年代初期。沿海开放城市的

7、广州和深圳经济特区首先推行专业化的物业管理方式 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立 1982年，广州市在东湖新村试点实行新型住宅区管理 1994年3月建设部33号令明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。” 2000年10月15日，中国物业管理协会在北京成立 物业管理法制环境得到改善。物业管理条例，并自2003年9月1日起施行,物业管理的基本特征,第四节 物业管理的作用,一、保证物业处于良好的使用状态 二、可以使物业实现保值、增值 三、促进房地产市场的健康发展 四、拓展了就业途径 五、是建立和

8、谐社会的重要组成部分,第五节 物业管理的基本制度,2003年9月1日实施的物业管理条例创设并建立了业主大会、管理规约、物业管理招标投标、物业承接查验、物业服务企业资质管理、物业管理从业人员职业资格和专项维修资金等七个基本制度。,第二章 物业管理的基本内容、环节及类型,基本内容,物业管理的基本内容,常规性的公共服务,针对性的专项服务,委托性的特约服务,常规性的公共服务,公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠服务,房屋建筑物的基本管理 房屋设备、设施的基本管理 安全防范和消防管理 环境卫生和绿化管理 车辆停放秩序和道路、场地的管理 物业维修费用和维修基金的账务管理 物业档案

9、资料的管理 公众代办性质的服务,常规性的公共服务,公众代办性质的服务,这是为业主和使用人提供代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用的服务工作,针对性的专项服务,满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作，其特点是 物业服务企业事先设立服务项目 公布服务内容和质量、收费标准 业主和非业主使用人可自行选择,针对性的专项服务续,委托性的特约服务,为满足业主及使用人的个别需要受其委托而提供的服务。其特点是： 通常指在物业管理委托合同中未要求 物业服务企业在专项服务中也未设立 而物业业主和非业主、使用人又需要 特约服务实际上是专项服务的补充和完善,三大类管理的关系,上述三大

10、类管理与服务工作是物业管理的基本内容 第一大类是最基本的工作，是必须做好的 同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度与深度,基本环节,物业管理的基本环节,接管与验收,装修与管理,入伙,日常运作,早期介入,第三节不同类型物业及其管理特点,物业按照其用途不同分为住宅物业、商业物业、工业物业和其他类型物业。 二、住宅物业 1、住宅小区的特点 居住功能单一，相对封闭独立 人口密度高，人口结构复杂 房屋产权多元化，共用设施社会化 统一规划建设，配套设施齐全 2、住宅小区物业管

11、理的内容 居住设施的维修养护管理 居住环境的管理 便民综合经营服务3、住宅小区物业管理的特点 管理具有社会性 管理具有统一性 管理强调服务性 管理具有复杂性 管理追求艺术性,二、 商业物业商业物业主要指用于出租的办公物业，商业物业有出租经营、确保最高回报率的目标，且商业物业一般设备设施比较先进、复杂，对专业物业管理的要求较高，要求管理者有系统的经营管理理论、服务意识和操作技能，它能反映现代物业管理的本质。商业物业中比较典型的是写字楼和商业场所。三、工业物业工业物业主要指工业区，包括工业厂房和仓库，此外还有一定的办公楼宇、生活用房、服务设施以及配套的公共设施和相关场地，如变电站、污水处理站、停车

12、场、道路、绿化带等四、其他类型物业 其他类型物业主要是指住宅，写字楼，商业场所和工业物业以外的其他各种物业。人们经常接触到的主要有： 文化类：包括学校，图书馆，博物馆，档案馆，文化馆等。 体育类：包括体育馆，健身房，游泳馆，等 卫生类：包括医院，卫生所，疗养院，药检所等 娱乐类：包括影剧院，歌舞厅，游乐场等 特种物业：包括机场，码头，车站，寺庙，古建筑等。,第三章 物业服务企业,本章重点,物业服务企业的性质和类型,物业服务企业设立的条件和程序,物业服务企业的机构设置,物业服务企业的权利和义务,物业管理处的组织架构与职责,物业服务企业性质和类型,概念,类型,物业服务企业的概念,是指专门对建成投入

13、使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境，具有独立法人资格的经济实体,定义,物业服务企业的类型,按其业务性质分为：,委托服务型,租赁经营型,委托代理型,委托服务型物业服务企业,这类企业也有称为实体型物业服务企业 委托服务型物业服务企业只有经营管理权 按接受委托业务分为两种情况： 开发建设单位委托前期管理 业主委员会委托实施管理,租赁经营型物业服务企业,管理权 获得,开发商将建成物业交给从事租赁经营的物管企业管理，通过租金收回投资,职能,维护管理服务与租赁经营,目的,出租经营回收投资和获得利润,实质,实质上是房地产开发

14、的延续,适用,商业大厦、写字楼、批发市场等,委托代理型物业服务企业,只有管理层，不设或只设很少的操作层 清洁卫生、园林绿化、电梯、水电设备运行维护、治安防范等 与专业公司建立合同关系，专司服务监督、检查和考核 均委托专业公司实施,共同特点,委托范围,管理关系,实施,委托代理型物业服务企业 本身主要的管理职能,产权产籍管理 产权经营 中介服务（房地产估价、经纪及咨询等） 档案资料管理 维护计划的制定 整体管理计划的制定与组织实施 建立健全各种规章制度 做好群众工作和其他管理等,委托代理形式基本上可分为两类,第一类 特点 物业公司对业主聘请专业公司提供顾问性意见 由业主委员会选聘专业公司签订合同

15、物业服务企业只负责监督合同条款的执行 委托代理型物业服务企业只收取管理员的薪金及服务代理酬金，其余均属代收代支,委托代理形式基本上可分为两类,第二类 特点 物业服务企业接受业主委托，代聘各类的专业公司 由物业服务企业与各专业公司签订合同 但全部代聘的专业公司均需试用，服务如不能令委托方满意，可以随时更换,物业服务企业设立条件和程序,设立的条件,资质条件,设立的程序,有限责任公司,股份有限公司,设立条件,有限责任公司的设立条件,根据公司法第十九条规定的条件 股东符合法定人数 股东出资达到法定资本最低限额 股东共同制定公司章程 有公司名称、建立符合有限责任公司要求的组织机构 有固定生产经营场所和必

16、要的生产经营条件,股份有限公司的设立条件,根据公司法第七十三条规定条件： 发起人符合法定人数 发起人认缴和社会分开募集的股本达到法定资本最低限额 股份发行、筹办事项符合法律规定 发起人制定公司章程，并经创立大会通过 有公司的名称、建立符合股份有限公司要求的组织机构 有固定生产经营场所和必要的生产经营条件,物业服务企业的资质条件,物业服务企业的资质条件,企业资质概念,企业资质概念： 企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等 是企业实力和规模的标志,物业服务企业的资质等级及相应标准,物业服务企业的资质等级及相应标准物业服务企业资质管理试行办法（建住房1999261号）把物业服务企业划分为：一级、二级、三级等三个资质等级和临时资质,关于临时资质,关于临时资质 新设立的物业服务企业应到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时资质证书，之后方可从事物业管理业务 临时资质证书有效期为一年 有效期满后，物业服务企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定 未获通过的，物业管理行政主管部门将取消其从事物业管理业务的资格,