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1、,项目七 旅行社的人力资源管理,2,教学目标,教学重点和难点 1旅行社人力资源管理的内涵 2旅行社用人策略 3根据人力资源规划和工作分析，制订员工招聘方案 4绩效考评的原则及种类 知识点 1掌握旅行社人力资源管理的内涵和特点 2了解重点岗位人力资源管理的内容 3熟悉旅行社员工招聘的程序及原则 4熟悉旅行社用人策略 5熟悉旅行社培训的意义、原则、内容及方法 6掌握旅行社员工绩效考评的作用，熟悉绩效考评的原则及内容 7熟悉旅行社报酬制订的依据与原则，掌握旅行社报酬的构成 技能点 1能够制订旅行社员工招聘方案 2能够制订新员工入职培训方案 3具有开展绩效考评、实行有效激励的能力,3,项目引入,由于旅
2、行社是劳动内容复杂，工作线长，分布点多，人员管理较分散的单位，因此在人员管理方面有许多不同于其他企业的地方，这也正是旅行社人力资源管理的难点。为了提高旅行社人力资源管理的质量和效率，旅行社人力资源管理部门要像“磁铁”一样，牢牢地吸引住各种各样的人才，做好各项工作。,4,任务7-1 旅行社人力资源管理的内涵,【案例导入】 小张大学毕业后进入了一家规模较大的旅行社。没多久，人力资源部经理的一位助理调走，因工作需要急需一名助理。小张是学旅游管理的，对管理方面的知识比较熟悉，旅行社决定让小张做人力资源部的助理。小张觉得人事工作无非就是为员工跑劳动、保险，管管员工档案，做人事工作他学的专业知识就无用武之
3、地了，而且也干不出什么名堂来。【案例提示】案例中小张对人力资源管理的认识显然还只停留在表层上。,5,【知识卡片】,Diagram 2,一、旅行社人力资源管理的内涵 人力资源是指能够推动国民经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。它包括数量和质量两个方面。人力资源管理，是指对人力资源的取得、保持、开发和利用等方面所进行的计划、组织、智慧、控制和协调的活动。它是研究并解决组织中人与人关系的调整，人与事的配合。以及充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具和技术的总称。 旅行社人力资源管理是指旅行社人力资源的获取、培养发展、整
4、合优化、调控开发以及保持利用等管理过程和活动。它通过人力资源的招聘、选拔、录用、绩效考核、培训、提升、奖励等诸多环节，以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。旅行社人力资源包括数量和质量两个方面，前者是指旅行社所有劳动人员的数量，后者指旅行社员工的身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业劳动技能水平的统一。,6,二、旅行社人力资源管理的内容,1人力资源规划 2工作分析 3员工招聘 4员工培训与开发 5员工的使用 6绩效考评 7薪酬管理,7,三、旅行社人力资源管理的
5、特点,1工作独立性强，个体差异大 旅行社业务独立性强，旅行社的员工大多要独立地完成各自的业务，有各自独特的工作方式，工作效果取决于个人的独立工作能力。同时为了维护自己的利益，有些人可能会拒绝与同事合作、可能对工作挑挑拣拣、可能还以自己的工作成绩作为向企业讨价还价的筹码，甚至构成对某方面业务的不正常垄断。这就要求旅行社加强人力资源的开发与管理，既要鼓励每个人的积极性和独创性，充分挖掘每个人的潜力，又要公平合理地调配人员和调整分配方案，倡导团队精神和协作精神，推行规范化、制度化管理、保证工作井然有序地开展。 2工作环境分散性强，绩效考核难度大 旅行社的工作人员经常独自分散地与客户接触，广泛的、而分
6、散地在各条线路上陪同旅游者进行旅游，在联系业务或接待服务过程中，往往没有来自管理者和同事的直接监督，工作时间弹性大。为了确保工作质量和顾客的满意度，旅行社应向工作人员提出明确的工作要求、工作规范和工作程度。目前大多数旅行社通过采取填写工作日志和搜集顾客反应等方式，对员工的工作绩效做出评价。这种评价是否客观、公正，在很多情况下很难判断。因此，旅行社的绩效考核难度较大。旅行社应积极建立有效的监督和激励机制，奖优罚劣，以维护企业的声誉和顾客利益。 3员工流动率高，稳定高素质员工队伍任务重 旅行社行业的门槛较低，人员的流进与流出是相当频繁的，有人是为了追求更加称心如意的工作环境，有人是为了获得更多的收
7、入，有人是为了得到提拔晋升，有人是由于年龄和性格的原因而调离旅行社，还有人是因为工作不称职而离开企业。旅行社人力资源流动性的特点既给旅行社及时招聘所需人才提供了良好机遇，也向旅行社提出了如何保留和吸引优秀人才提出了严峻的挑战。旅行社应当在员工个人发展、企业凝聚力和职工待遇等方面做出不懈的努力，建立人力资源信息库，及时招聘补充合格人才，强化业务培训，保证旅行社在人员流动的大环境中有一支高素质的、相对稳定的员工队伍。,8,四、旅行社人力资源管理的原则,1公平性原则 2公开性原则 3择优性原则 4适用性原则 5前瞻性原则 6专业性原则 7法制性原则,9,五、重点岗位人力资源管理,1.对职业经理人的管
8、理 2.对导游人员的管理 3.对计调人员的管理,10,【知识链接】,一、现代人力资源管理与传统人事管理的区别 （1）在管理内容上。传统的人事管理以事为中心,主要工作就是管理档案、人员调配、职务职称变动、工资调整等具体的事务性工作。而现代人力资源管理则以人为中心,将人作为一种重要资源加以开发、利用和管理,重点是开发人的潜能、激发人的活力,使员工能积极主动创造性地开展工作。 （2）在管理形式上。传统的人事管理属于静态管理,也就是说,当一名员工进入一个单位，经过人事部门必要的培训后，安排到一个岗位，完全由员工被动性地工作，自然发展；而现代人力资源管理属于动态管理,强调整体开发。也就是说,对员工不仅安
9、排工作，还要根据组织目标和个人状况,为其做好职业生涯设计，不断培训，不断进行横向及纵向的岗位或职位调整，充分发挥个人才能，量才使用，人尽其才。 （3）在管理方式上。传统的人事管理主要采取制度控制和物质刺激手段；现代人力资源管理采取人性化管理，考虑人的情感、自尊与价值，以人为本，多激励，少处罚，多表扬，少批评，多授权少命令，发挥每个人的特长，体现每个人的价值。 （4）在管理策略上。传统的人事管理侧重于近期或当前人事工作，就事论事，只顾眼前，缺乏长远，属于战术性管理；现代人力资源管理，不仅注重近期或当前具体事宜的解决，更注重人力资源的整体开发、预测与规划。根据组织的长远目标，制定人力资源的开发战略
10、措施，属于战术与战略性相结合的管理。,11,（5）在管理技术上。传统的人事管理照章办事，机械呆板；而现代人力资源管理追求科学性和艺术性，不断采用新的技术和方法，完善考核系统、测评系统等科学手段。 （6）在管理体制上。传统的人事管理多为被动反应型，按部就班，强调按领导意图办事；现代人力资源多为主动开发型，根据组织的现状、未来，有计划有目标地开展工作。 （7）在管理手段上。传统的人事管理手段单一，以人工为主，日常的信息检索、报表制作、统计分析多为人工进行，很难保证及时、准确，并浪费人力、物力和财力；现代人力资源管理的软件系统、信息检索、报表制作、核算、测评、招聘等均由计算机自动生成结果，及时准确地
11、提供决策依据。 （8）在管理层次上。传统的人事管理部门往往只是上级的执行部门，很少参与决策；现代人力资源管理部门则处于决策层，直接参与单位的计划与决策，为单位的最重要的高层决策部门之一。 通过以上分析，通晓二者之间的差异，才能对将要从事的工作有正确认识和积极的态度。,12,二、旅行社人力资源部经理助理的主要工作职责 （1）在自身岗位内开展工作，通过科学的管理，确保团队保持高效、有序的工作状态。 （2）协助部门经理建立并完善公司相关规章制度。 （3）建立并完善员工招聘渠道，负责监管员招聘工作的执行：发布招聘信息、对应聘人员资格审查，筛选简历，组织实施面试工作。 （4）对存在不足之处的员工进行及时
12、辅导，确保团队日常工作开展的专业性和有效性 （5）充分与部门经理进行沟通，确保有效的完成业绩。 三、旅行社人力资源部经理助理素质要求 （1）有良好的人际沟通能力和协调能力，主动性强，并能够付出努力。 （2）有优秀的语言表达能力和组织能力，能够胜任组建团队、鼓舞士气、业务指导、员工培训等工作。（3）能够通过分析员工的行为和业绩数据，发现旅行社员工团队或个人存在的问题，并能将问题提炼并呈现出来。 （4）能熟练使用办公软件。 （5）能够针对员工工作中发现的问题，通过沟通与辅导，使相关人员做出改进。 （6）能够根据旅行社团队具体情况，适时向公司提出调整改进方法的建议。 通过以上分析，可以看到旅行社人力
13、资源部经理岗位并非如小张想象的那样简单，好做这份工作对初入职的员工来说是具有挑战性的，因此小张应该对这份工作有一个全面、正确地认识，充满信心的迎接挑战。,13,【思考与练习】,1简述旅行社人力资源管理的内涵 2试述旅行社人力资源管理与传统的人事管理的区别,14,任务7-2 旅行社员工的招聘与培训,【任务引入】招聘及培训方案的制订 张华大学毕业进入一家颇有名气的旅行社导游部工作。他综合素质高，工作态度认真，细致严谨，服务热情，任劳任怨，他的工作和能力赢得了同事和领导的肯定。工作第二年，旅行社领导将他调入人力资源部工作。旅行社业务规模不断扩大，需要招聘一批新员工，部门经理找到张华让他制订近期招聘工
14、作的具体方案，并就新招进来的员工培训作初步考虑。 【任务分析】 X X 旅行社的工作人员主要由导游翻译人员、营销人员、管理人员、财务人员和其他后勤人员组成。员工招聘是根据旅行社对人才的需求和要求，通过对外招聘和对内选拔的方式寻求适合某一工作岗位的人员的活动。人力资源部对员工招聘应做到三点：满足需求、实用为本、谨慎招聘。即使旅行社在选拔招聘阶段录到了非常合格的人，也不能保证所有工作都将被分配给完全胜任的人。实际上，几乎所有的员工都需要进行额外的培训以使他们令人满意的工作。培训主要着眼于现在的工作。旅行社培训方案必须与工作紧密相关。,15,【知识卡片】,一、旅行社人员的招聘 1招聘的来源,16,2
15、招聘的原则 （1）全面考核的原则。 （2）因岗择人与量才适用的原则。 （3）公平、公正、公开的原则。 （4）收益最大化原则。,17,3招聘的程序 （1）明确目标，确定用人需求 （2）确定岗位，决定招聘方式 （3）宣传与报名阶段 （4）选择阶段 申请表设计 标准化测试 （5）决定录用和签订合同,18,二、旅行社的用才策略,1任人唯贤、德才兼备 任人唯贤和任人唯亲、任认唯私是相对应的。贤是德与才的统称。德主要是指不谋私利，一切以国家和组织的利益为重；才是才能，即个体知识、能力和创新精神的统一体。有德无才，事业必败、。因此，德才兼备不可偏废。旅行社在用人过程中要公正客观、实事求是，不带个人好恶偏见；
16、按照新型的、全面的用人标准，把那些品质优秀、富有能力的人才放在重要岗位上，才有利于企业发展。 2知人善任、合理配置 人具有不同的禀赋和才能，只有在适合的环境里才会表现出来。管理科学之父泰勒曾经说过：只要岗位合适，每一个人都能成为一流的员工。例如，一个不善辞令，不适合当导游的人；但他思维敏捷，做事有条不紊，却是做计调工作的理想人选。因此旅行社应当清楚地了解企业各个岗位的工作和要求，还要对所属员工进行经常的、长期的、仔细的个人认识和评价，然后根据每个人的不同特点进行系统的教育培训。一方面为员工选择合适的工作岗位；另一方面则为每个工作岗位选择合适的从业人员，最终目的是尽可能地让每个员工都能各尽其才、
17、各得其所，承担他所能胜任的、最高的、对他来说是最有兴趣的工作。从用人工作的整体来说，应坚持宜将则将，宜兵则兵、宜通则通、宜专则专的用人原则；能者上，能者多劳多得；庸者下，庸者少劳，得到合理收入，达到人与事的最佳配合。 3爱才不宠、用人不疑 企业任用员工最忌“宠”和“疑”。既不能因为喜欢某个员工就无视其缺点和错误，过于偏袒；也不能因为某个员工一犯错误，就责备和撤换，一棒子打死。俗话说：“金无足赤，人无完人。”不可能有不犯错误的人，要允许员工犯错误，犯了错误能吸取教训，接受批评，及时改正就是好同志。因此，旅行社在用人时应当对员工一视同仁，选用德才兼备的人才，委以一定的重任，为他们创造一个良好的工作环境，放手放心地让他们去工作，给予充分的信任、支持和必要的引导，不包办代替，让每个人在富有挑战性的工作中去发挥积极性和创造性。,
