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1、驻场服务人员管理办法驻场服务人员管理办法 一、一、驻场服务的意义驻场服务的意义 1、服务时间的即时性 由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证 了对故障问题的快速跟进及即时处理。 2、人和设备、系统的结合 由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库， 因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。 3、 人和人的良好沟通 由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及 沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。 4、 增强业务合作关系 驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指
2、定 的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。 二、二、驻场员工工作职责及管理办法驻场员工工作职责及管理办法 作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务 窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范 公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司 赋予的各项职责和任务，特制订本办法。 （1）工工作作职职责责 : 1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业 爱岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员 岗位职责。 2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅
3、速快 捷的排除各种故障； 3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资 料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏； 4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内 容。 5、根据需要编制相应的客户培训手册。 6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。 7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技 术培训。 8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。 9、完成部门主管交办的其他工作任务。 （2）环环境境管管理理规规范范： 原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留 下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上
4、班前对办公区或者驻 守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客 户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅 读与工作无关的报刊书籍。 （3）驻驻场场人人员员管管理理办办法法 驻场员工考勤管理：驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤 管理规定执行，因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假 日的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备 案。其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，由公司人事行政部负责 监督执行。 驻场人员行为管理办法：应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作 流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与
5、派驻地单位协 调配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。 未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包括但 不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等等，否则 由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权根据外派驻场员 工行为的情 节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不限于解除合同等 等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。 妥善保管所属公司财产，及时维护保养，合理使用；遵守派驻单位的各 项规章制度。 妥善保管公司内部传递的各类电子及书面文件、资料等，防止丢失、泄 密。 对于公司寄送或下发的文件、物品等应及时签收并有效回复。 为了便于工作及时联系，应保
6、障通讯畅通，确因工作需要需提高 原定使用标准的，应向部门主管进行说明，报经公司副总批准 后执行。 保证严格执行公司下发的各类文件规定，对于特殊情况不能执行或 不能完全执行的，必须书面说明并索要批复，否则视为已完全接 受执行。 （4）【服服务务单单位位 】会会议议系系统统运运行行保保障障及及安安全全保保密密管管理理制制度度 服务单位 主要会议场所包括 列举服务场地 。以上会议场 所由服务单位管理中心 具体负责音视讯系统和设备的运行管理 和服务保障工作。为切实加强安全保密工作，进一步做好各类会议 的运行管理和服务保障，结合本单位实际，特制订本安全保密管理 制度。 一、会议音控机房管理和技术人员应熟
7、悉并严格遵守国家有关保密 的法律法规和规章制度，严格遵守服务单位 保密委制订的各 项保密制度。 二、会议音控机房作为 服务单位 各类会议的工作保障场所，为 确保机房的安全保密，未经允许，无关人员不得进入。因工作需要 接待外来人员，须经主管领导批准。对批准进入音控机房的人员， 机房管理人员有权对其活动进行监督和管理。 三、在保障涉密会议或一些重大、重要会议过程中，非特殊情况， 除机房管理人员和驻场人员外，其他人员一律不得进入音控室。机 房驻场人员在保障涉密会议或重要会议后，对涉密或不宜公开的会 议内容坚决不得向外泄露。 四、在保障电视电话会议时，应严格根据会议电报通知，明确收视 范围，在会前准备
8、工作中做好分会场身份认证和准入措施。对没有 收听、收视权限的分会场，非特殊情况，不得准入。 五、会议音控机房在会后处理的音视频保密资料应由专人妥善保管， 不得随意放置，防止泄密、丢失和损毁。涉密音视频资料不得随意 向他人展示，同时严禁外传。 六、严格涉密或重要音视频音像资料的借阅制度，对确需提供的重 要音视频资料，在主管领导批准后，由借阅人登记并签字确认，借 阅人对重要音视频资料在使用完毕后应及时归还，有必要清除的应 及时销毁。 七、定期对涉密或重要音视频资料进行检查、整理和存档，严格遵 守存储介质的安全保密规定，及时消除安全隐患。 八、对会议音控机房的系统及设备要做到定期检查，定时维护，同
9、时加强对计算机病毒的具体防范措施，确保系统、设备的安全稳定 运行。 （5）驻驻场场人人员员岗岗位位职职责责书书 岗位名称岗位名称驻场人员直接上级直接上级服务外包部组长任职人任职人 定员：定员：1 人直接下级直接下级无 工作目的工作目的： 协调内部资源，为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户 设备正常运作。 工作描述工作描述 岗位职责 1、服从公司的领导，服从公司的管理规章及制度 2、组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、维修费用；了解客 户设备的运营 情况 3、为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服务， 4、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质量跟踪与记 录
10、） ，为产品 开发与生产质量提升提供数据； 5、对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任； 6、组织 编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度与技巧、故障类 别与处理方法、维修费用管理等； 7、对年终客户满意度，负一定的责任 8、刻苦钻研专业知识,不断提升专业技能及时掌握最新的行业知识 9、对客户维修档案的建立，负直接责任。 10、增强商业意识做好商业保密工作 岗位工作 关系 汇报给：服务外包部组长 直属下级：无 内部关系：售后服务部、综合管理部、市场技术部、 外部关系：工程项目建设方 （6）服服务务外外包包业业务务流流程程 服务外包业务流程服务外包业务流程 序序 号号 服务流程服务
11、流程内容内容内容细化内容细化 1、清单原设备建设清单及系统更改增加清单； 2、施工图纸（线路）原系统建设施工图纸及线路改造附图； 3、竣工图纸原系统竣工后承建方提供图纸； 4、目前使用操作手册 目前使用过程操作人员使用的操作手册 （文本、电子版）； 1 和用户移 交资料 5、填写用户资料（服务小 组用户通讯记录表） 系统管理人员、管理员联系方式（座机电 话、手机号码）、楼层（机房、设备使用 现场、管理人员办公室）； 1、勘测设备运行情况形成 系统设备使用情况表 各设备名称、使用年限、类型、接口及剩 余接口； 2、勘察系统运行连接线路 图 音频、视频、中控、电源、网络等系统架 构连接； 2 现场
12、勘测、 调研 3、勘察及统计系统目前运 行故障点 从建设到现在系统出现故障统计及侧重； 1、目前设备使用情况及存 在问题报告告知用户（服 务外包调研报告）； 阐明系统情况、设备使用情况及可能会发 生的故障与问题，使客户能明白目前系统 服务外包势在必行； 3 形成服务 外包系统 情况报告2、目前设备使用情况及存 在问题报告告知公司 根据最清晰的系统设备运行情况制定最优 化的系统改进、运维保障办法及做好提前 预制应急故障排除措施； 1、报公司批准实施 根据现场勘察结果，出具详细方案，并给 用户以具体、可行的建议； 4出具方案 2、给用户讲解方案并达成 共识 细致阐述方案所达成效果的好处，引导用 户
13、完善系统并达成共识； 5合同签署1、由甲乙双方共同制定 1、组建服务人员及人员管 理制度 驻场人员管理制度、服务人员职责、服务 单位会议安全保密管理制度； 5方案实施 2、服务内容 根据用户使用的情况定制服务内容，从系 统、设备、链路等方面提出服务事项； 3、服务方式 备机服务、驻场服务、远程服务、定期巡 检服务、故障应急服务等； 4、备品备件及工具（备品 备件管理制度、工具管理 办法） 整理用户以前备品备件并建议购置系统必 要备品备件，部分单位购置售后服务工具； 5、系统管理办法（形成手 册） 用户系统管理办法、用户工具管理办法、 用户备品备件管理办法； 6、系统设备操作（形成简 明操作手册
14、） 系统简明操作手册（会议模式）、特殊设 备操作手册； 7、现场故障处理保障（应 急故障排除手册） 根据现系统量身定做应急故障排除手册； 1、成本控制 按照制定相关服务流程及内容适，在不影 响系统运行的前提下调整人员及材料； 6 服务外包 管理阶段 2、过程控制 形成有效的过程控制，将过程发生事件与 原有服务内容流程对比，实时的对服务措 施进行细微调整； 1、正常运行 按照制定相关服务流程及内容一丝不苟的 执行，发现问题、解决问题； 7 服务外包 运行阶段 2、运维方向研究 根据客户实际的使用环境定时跟客户沟通， 为整个系统的使用方向有一个新的认识， 使得系统建有所用，让其发挥更大的价值， 拥
15、有更长的寿命； （7）驻驻场场人人员员工工作作流流程程 系统开机运行 故障排除 解决故障 登记故障原因及解决办法 系统检查 系统检查 1、使用个系统功能是否满足需求 2、看：看设备线路是否存在明显损坏 3、听：设备及功能是否有异常声音 4、闻：设备是否有异味存在 5、触：触摸设备是否温度超出正常温度 1、检查线路及接口 2、检查设备硬件各指示灯及电源是否正常 3、如果存在软件检查驱动及软件是否正常 故障排查 无故障 故障排除 存在故障 日日常常工工作作流流程程 打扫场地 系系统统梳梳理理流流程程 常见故障统计分析 设备统计 1、填写设备（品牌型号及厂家联 系方式）登记单 2、整理该品牌设备的操
16、作说明书 3、绘制个系统的系统连接图及剩 余接口数统计 资料整理归档 设备统计 1、填写设备故障常见故障点（解决故障） 2、询问用户方需求功能及常用功能模式 提交公司备案 设备统计 资料整理归档 1、所有设备统计单、各资料必须交予调度 专员 2、公司对个用户档案信息实行统一体管理 反馈（检查信息） 给公司进行存档 1、驻厂人员分析解决现场故障 2、若不能解决反馈与调度专员指派专业的工程师或 设备厂家进行解决 3、若属于设备故障则需及时反映给调度专员采用备 件调用或厂家发配件进行解决， 4、客户的需求就是我们的职责快速做出响应 档案管理存储 1、所有设备统计单、各资料必须交予调度专员 2、公司对个用户档案信息实行统一体管理 为规范驻场人员行为规范 客户服务联络单客户服务联络单 客户名称 联系人 电话 地 址服务时间 客户属性保内客户 按年合同客户 按次合同客户 联络函服务客户 待服务内容： 处理方案： 处理结果已完成服务未完成服务（需返修、更换
