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1、店员日常工作规范一、 店员在店内每天要求“站式服务”，不得在店面内坐着、依靠在收银台、墙面等处休 息。如果需要休息，要到指定休息处（或办公室）进行休息。1 v Z; A0 f4 o 二、 店员在店内不得吃东西、咀嚼口香糖。* 1 j: ) q! a- a6 m% A/ L 三、 店员在店内不得嬉笑、打闹、谈论与服装无关的话题；有顾客在店内时，不 得随意聊天，对顾客置之不理。7 i# W, L0 Y7 H/ ) n5 G 四、 在接待顾客时不得接打私人电话。 五、 不得当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮、抖腿、打哈欠、在顾客面前频频看表等 不雅行为。8 1 V3 e1 m( 7 m( v* i 六、 店
2、员不得依据个人经验对顾客做出是否购买的判断，不得凭经验选择顾客再 做产品介绍；面对所有进店的顾客，我们必须真诚微笑，礼貌接待，为每一位顾客提供最 好的服务。 七、 当顾客最终没有购买时，依然要真诚的微笑，感谢顾客的光临；不得私下议 论顾客的个人情况和猜测顾客是否有购买力；不得依据顾客的外在形象和服饰对顾客有轻 视的态度；对顾客必须一视同仁。“ O! ?* e# 2 j1 + y6 f7 W 八、 对顾客在购买过程中提出的疑异，要耐心解释，不得夸大吹嘘产品特点，要 实事求是。做到有问必答，言辞清晰，态度亲和，面带微笑。% h! A6 v ; N6 x E# / m 九、 顾客的要求要尽量满足，
3、如果无法满足要表示歉意。 十、 任何情况下不得与顾客发生争执。店面考勤管理. f0 y( : M. v% x e% 一、 工作时间管理1 p3 W% k% G8 E 1、 严格遵守店面的上下班时间，不得迟到、早退。 A、专卖店上班时间：10：00-22：00) Q8 O8 N% E 8 _# h 店长/员要求在 9：30 分到达店面进行开店前准备。 B、专柜的上班时间遵守所在商场的规定。6 s( ?, q, 4 q9 e s 2、 迟到或早退一次罚款 50 元，迟到或早退 60 分钟以上者，当日按照旷工半天处 理。 二、 病事假管理 病事假必须提前一天申请，经批准后方可获准。急诊需在开业前通知
4、并开具急诊病假单。( C# u2 u q9 M! X（一） 、病假: x( J( B3 n, f( V4 T 1、 员工生病不能正常工作必须向直接上级负责人请假。病假 2 天以上，请假必须 补交病假单及病历。) t4 z O# X1 N% O; I* ) U) w 2、 病假每天扣除当天基本工资，无故及未经批准的按旷工处理，按照旷工管理给 予处罚。! R8 x# j L( G“ g, : n x6 Vi 3、 每月可换班一次（3 天） ，需提前告知店长，超出即按事假处理。 y X（二） 、事假 1、 员工有事必须提前三天请假，由上级负责人批准。当日提出按0 W- b1 r3 b$ 4 f( M
5、9 2、 事假一个月内不能超过二天，全年累计不能超过十天。事假为无薪假。 扣款额=基本工资/月天数 X 事假天数 三、 旷工管理$ l0 G% w; q“ ?( m( Q( u; w7 ?- c ; O“ 5 9 b D- K试用期员工旷工半天，停发工薪并予以除名；已转正员工旷工半天扣基本工资的 10%；+ d/ ! r: y: |; a$ L4、 已转正员工旷工一天（含） ，公司予以解除劳动合同。盘点管理制度 0 Z5 r Y% U 二、盘点日当班店员参加盘点，由店柜长负责盘点工作，认真填写盘点报表 ，并由参加 盘点人员及督盘人员签名确认。4 r$ q/ 3 S% F! H+ c 三、每月盘
6、点时至少应有三位店员同时参加。/ I+ 6 $ V Q, w7 s6 b 四、每月盘点报表在盘点日后三日内送交公司。- o) T/ e# g1 c- Y s 五、 盘点报表一经确认，不得更改。+ C0 M3 K, 3 # f7 D5 H) S# + p. g. K2 B/ t v8 z. b口腔 牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇滋润，可使用有色唇膏，但颜色不易过于艳丽。化妆 不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可以怪异，看上去要健康。+ c2 , d Q8 P q( p头发 发式不要过于复杂，短发干净整齐，长发盘起，无散发。染发颜色不易夸张。 无头屑。( ?. Z5 z3 M5 G! Q+ k( t$
7、 C+ m9 d服装 统一穿公司工服，保持清洁整齐，熨烫平整。“ H0 d: G) |5 _4 f# l3 G$ m9 4 m) J6 g6 i/ s u丝巾/发夹 7 K, o/ K% s$ Y7 t) h+ Z3 A 式样和颜色必须与工服颜色相配。纽扣 纽扣无掉落，并扣整齐。! S) i! D3 v7 z( g双手 用护手霜滋润双手，最多佩戴一只非镶嵌型的戒指。不可佩戴手链。* U4 X* S% D1 a6 S/ T- I% l6 N/ H7 Z$ 指甲# O! N( # p6 A“ |# X5 u7 o5 简洁的修剪，长短适当，甲缝内无污垢。不可涂指甲油（透明色除外） 。9 V: g1
8、鞋 : v. c7 _: ! Q9 r( r2 W6 x( K 着公司统一工作皮鞋，清洁无污垢，无破损。9 J% D! I4 ?% i1 O4 8 m6 7 J U% P n 袜 夏季为肉色连裤袜，冬季为黑色连裤袜，保持袜子清洁、无破损和每日替换。店面卫生及陈列 r0 i5 x“ w/ 3 w0 z （二） 、货品卫生1 E$ $ T5 i* 6 w/ d7 K7 A6 n 1、 收银台、展示台明亮整洁% 2 A* D1 B% |/ p6 d% i 2、 办公用品摆放整齐 v6 r! y+ E% v* X 3、 报表、帐本及无关销售的个人用品不得堆放在台面上 （五） 、试衣间卫生$ U“ V3
9、 k0 q7 J$ ! I3 9 v0 w r9 T; 8 l1 E4 g （二） 、货品叠放 1、 折叠摆放时，厚度、宽度、件数要一致 2、 吊牌摆放方向一致，黑色 TARA 商标朝上，一律放入衣领内 （三） 、模特展示 1、 配衬搭配和谐，能体现品牌风格 2、 新款的摆放与店面规划的结合要合理5 s+ M H2 U/ p6 ?# 3 l( i0 n, T 3、 当正面出样（模特）空缺时及时补上G# s; a0 h. r) A% C3 e% 1 d5 e- P7 2 K) G( K- Q* |( a 店员销售服务规范: r“ u6 L6 L E4 V; l/ Q! x3 V; F$ e5 m
10、一、 个人准备 1、 检查个人仪容仪表， （必须符合公司要求） 2、 当班店员相互督促、提醒 二、产品知识准备) O0 F8 8 9 v8 f( 1、 正确掌握产品的卖点，不要夸大其词% v% y L) V) H; A# M; O“ D2 l 2、 产品设计、面料应用、版型做工、品牌内涵 3、 产品推荐（自然、合理、灵活）o/ e0 J- M9 C6 B9 - e6 N+ y o4、 服务顾客试裤、裙时，必要时须单腿下跪为顾客整理% B3 b S E# E0 i% B 5、 所挂衣物的衣架不得进试衣室9 L- C% N% a. r! k V6 S) Q 6、 货架上不准有空衣架第 4 章 店员
11、培训 7 N: a e, r7 g+ r k3 i商务礼仪* w“ Y( l Z4 Q. X: c礼仪的本质是通过一些规范的行为表示人际间的相互敬重、友善和体谅。一名优秀的店员 是通过得体的举止、饱满的精神、娴熟的服务技能和热情周到的服务来赢得顾客的好感与 信赖，并以此来体现商业服务形象。Y! H3 q* C) |- C X. o一、 商务礼仪的内容+ - ( c7 : n3 . h3 Q 1、 在营业活动中热诚地接待顾客。 2、 成功地宣传自己的商品。 3、 向顾客介绍商品。 4、 妥善地解决商务纠纷。) p8 A, + f- 4 b9 s3 o5 c 二、 商务礼仪的基本知识2 M S“
12、s- d4 r N2 3 E4 C# e( B、 若施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。 C、 忌用左手同他人握手。 D、 握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着而不能坐着握手。 E、 忌交叉握手。 3、 鞠躬礼：鞠躬礼表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。( _; C# Q“ P n o/ N - B 基本方法： A、 立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或体前搭好，面带微笑。* t1 h |4 N6 A3 * u7 k7 M- t （一） 、标准站姿：! |$ z8 u6 P0 e ?, a1 J 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松
13、，呼吸自然， 腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两 腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开，两者之间相距约一个 拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 特点：头正、身平、身直，其主要轮廓线应含颌、挺胸、收腹、 直腿。 k W$ u7 8 b 2、 弯腰驼背 3、 趴扶依靠 4、 双腿交叉+ O( Y* f) y5 V4 5 _7 A7 d% X( n( i 5、 腿位不当3 g# P N. ? C2 , l) Y+ S5 x9 D$ J 四、 店员走姿, S( a5 g E“ H“ z+ i7 e （一） 、
14、标准走姿, s“ 0 k8 Z. y9 j# w2 * V 1、 双目向前平视，微收下颌、面带微笑。 2、 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。 3、 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以 30-35 度为宜，双肩不要过于僵硬。 4、 注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条直线。5 P# - Z/ A; 5、 步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距一脚长，但因性别不同和身高不同 会有一定差距。 （二） 、走姿训练要点 1、 方向明确: 9 m8 M# x/ 1 w8 W5 R1 M 2、 步幅适度5 a: t1 B0 Z1 H/ K) I3 k: U h* R. v 3、 速度均匀! v G+ n1 x. G0 Q; v. w 2、 面带笑容，双目平视，嘴角微闭，微收下颌。! r/ j2 X% b5 h“ d/ U 3、 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放 松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。“ f6 k1 I2 D: S4 |2 ( K
