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1、青岛啤酒促销人员培训手册,湖南分公司市场部,2004年01月,目 录 1、促销的基本知识 2、优秀促销人员的基本要求 3、促销人员的基本规范 4、促销人员管理,促销是指企业激发顾客的购买欲望，影响他们的消费行为，扩大商品的销售而进行的一系列联系、指导、说服等促进工作。简称：SP。 促销人员的重要性,促销的定义,促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买,顾客相关购买,顾客推荐购买,促销人员的作用,搜集消费者需求的信息和促进消费者购买的目的。,促销的基本知识,优秀促销人员的标准,1、热爱公司、
2、热爱岗位,2、热情主动的服务态度,3、敏锐的观察力和洞察力,4、高超的语言沟通技巧和谈判技巧,5、良好的心理素质,促销人员管理,1、促销人员仪表规范,2、促销人员用语规范,3、促销人员服务规范,4、促销人员行政纪律,5、促销人员货款管理,6、促销人员售后服务处理规范,7、促销人员考核条例,、促销员身体语言的几个不良动作,9、身体语言的误区,1、注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状化妆要 适宜，不宜浓妆 2、不能戴太大的耳环、太夸张的首饰：包括项链，戒指 指甲不要留得太长，也不要染色 3、着装要求统一、整洁大方，统一穿公司制服要求穿高跟 鞋 4、不要吃有异味的东西，避免口中的异味,干净整洁
3、、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：,促销人员仪表规范,具体规定如下：,手：必须保持清洁，不得留长指甲，不能涂有颜色的指甲油，不能戴着耀眼的戒指。拿给客人啤酒开启后双手递上。,头发：要将头发梳洗整齐，保持干净，不披发（最好将头发盘起）不仿效流行发型，没有头屑，发前不过眉，发型美观大方。,面部：上班得化淡妆，不要浓妆艳抹，保持牙齿清洁、口腔清新，上岗不得喷洒浓烈的香水。,衣着：必须穿着统一的促销服，保持清洁整齐，衣服外不得显露个人的物品。制服口袋不得多装物品，以免隆起。不得穿大头皮鞋，应穿长袜。（袜
4、子不能有破洞）。,笑、言谈：保持美好优美的笑容，声音动听悦耳，语气亲切，口齿清晰伶俐，反应敏捷言谈有品味。,促销人员用语规范,促销人员服务规范,1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产 品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分 发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借 机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应 使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强
5、拉顾客。 10、不中伤竞品。,促销人员行政纪律,1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。,促销人员货款管理,1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细 2、有收货款的人员： a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得 到签名认可 b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得 到签名认可 3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有
6、遗失，照 价赔偿 4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报 5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物,促销人员售后服务处理规范,1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引 起的。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法 不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可 送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖 章证明，交办事处上报公司。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向市场代表或
7、其他上级汇 报。 6、业务代表必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉 意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意 不可拖延，以防事态扩大。 7、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。,促销人员考核条例,1、上班时间。 2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。 3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报 告；异常情况及时上报。 4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。 5、业绩考核： 薪资构成 基本工资 销售提成奖 考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分）,促销员身体语言的几个不良动作,1、一时语塞、挖耳朵、
8、抓头发 2、边工作边嚼口香糖 3、边讲话边晃动，站姿不佳 4、从顾客身后突然跳出来 5、喜欢从中插嘴 6、愁眉苦脸，而无笑脸 7、不断摆弄衣服或小物品 8、客人拒绝，当即显露不悦,身体语言的误区,缺乏眼与眼的接触,缺乏笑容,装扮邋遢,促销过程中的几个技巧,2、啤酒促销活动中的MAN原则,一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：,漫不经心、随便看看的,有购买意向，前来打听价格的,想购买但还存在犹豫心理的,能够作出决策、马上购买的,不要在无购买能力、无购买需求、无
9、购买决定权的人花费太多的时间,注意：拥有购买力的人、购买决定权的人、购买需求的人，以上称之为 MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。,我们的目标消费群大部分是18周岁以上的成年男性，由于我们的产品价格比较同类的国内啤酒的价格高，所以我们可以采取以下技巧：,1、无主见型：在你尚未开口时，这类客人心中若假设“拒绝”的界限，你只 要恰当介绍、比较各类啤酒的区别，他就会认为言之有理， 关键是让他点头说好，松懈他的防御心理。,2、自作聪明型：这类客人自以为对各类啤酒的区别及青岛啤酒公司较为清 楚，只要无较大的错误，你就可以符合他的看法，让他觉 得很自豪
10、，然后，接着询问“先生，那三支青岛纯生啤酒 好吗？”,3、炫耀财富型：这类客人喜欢夸耀自己的财富与地位，你不妨讲“青岛啤酒 是世界驰名品牌，香港人就对青岛啤酒情有独衷，而青岛啤 酒是啤酒系列中较好的品牌，口味是一流的，先生不妨一 试。”,4、思想家型：,这类客人有相当的学识和对青岛啤酒有一定的认识，你必须从 他的谈话中推断他的心理活动，予以满意的回答，则可以松懈 他的戒心。,5、冷淡严肃型：这类客户有一副冷淡不在乎的态度，他对你所讲啤酒的重要 性以及对啤酒天花乱坠的介绍说明根本不相信，这说明你不 能强迫推销，而你应当称赞其个性，以化龙点睛的介绍和比 喻来找到其共鸣点。,6、先发制人型：这类客人
11、通常会对促销小姐的推销表现极为不友好，你可以暂 时回避，但最终你精彩的青岛啤酒的介绍，通常可以冲垮他的 防线。非常友好的言行、热情洋溢的态度会令他感动。,7、好奇心强型：这类客人想倾听你的介绍，且态度友好，积极提问，你必须 主动热诚地为他解说，促使其接受。,8、温和顺从型：这类客人有礼貌，对促销员无偏见，会专心地倾听你的介 绍，但你若谈吐举止不佳，他会不加理睬，你应该详细地为 他介绍，且需举止彬彬有礼，向他显示你的专业能力。,9、多疑型：这类人多少有些个人烦脑，你应该以亲切的态度与之交谈，千万不 要争辩。介绍时，态度诚恳，给他以朋友般的感受。,10、好争论型：这类客人喜欢和你开玩笑、争论、提出
12、不合理要求，你应对其 表示尊重，以和善态度对待，并且随机应变。让他认为你聪明 过人。,、一般型：这类客人大多知道青岛啤酒，态度随和、易交谈，偶尔提出异 议，你应以亲切的态度博的其好感，并且熟练地回答其提出的 问题。,促销法讲解,在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循促销法的顺序开展一系列的促销工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。,促销法注意，兴趣，欲望，行为。 许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可 能的陈述时，需要考虑运用这个过程。,促销法简介：引起顾客注意,提高顾客兴趣,激发购买欲望,促成购买,推销模式讲解,FABE费比模式：是美国奥克拉荷大学企业管
13、理博士，台湾中兴大学商学院院 长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种 方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。,费比模式促销法讲解,F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征 A：代表分析产品特征的优点； B：尽数产品带来的利益； E：以真实的证据说服顾客。,以青岛啤酒来介绍一下FABE促销方法,第一步：向顾客介绍啤酒所表现的特征 我们的青岛啤酒的泡沫具有持久性，而泡沫的持久性是啤酒技术指标的重要的一部分。 您再细细的品味，我们的啤酒泡沫具有很浓的麦牙香味，他的口感非常的细腻。 第二步：向顾客介绍青岛啤酒的优点 青岛啤酒的原料全部选自从加拿大进口大米、小
14、麦。 第三步：向顾客说明喝青岛啤酒带来的好处 他是身份与地位的象征，而且，青岛啤酒含有多种营养物质，可以减缓身体的疲劳，增强您的体力，营养价值极高。 第四步：让顾客亲自品尝，从而说服顾客购买,促销中处理异议的几种方式,1、第一种方法是“是”，“但是”法。 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“青岛啤酒太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它是青岛啤酒公司的产品，是一百年的企业，您试一下口味不错”。 2、第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异
15、议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的燕京啤酒，很少有人买青岛啤酒”。你就对他说“现在流行的是品牌，我们青岛啤酒是啤酒类最好的品牌” 3、第三种方法是举例法。 当异议是建立在顾客对产品本身的怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但喝了我们的青岛啤酒啤酒之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“青岛啤酒真的有那么好喝吗”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们在喝过我们的啤酒之后就没有这种顾虑了”。,促销案例讲解,案例1：青岛啤酒这么贵，你看XXXX啤酒比你们的便宜那么多？ 答：青岛啤酒表面上看上去的确贵了点，但实际上讲是物超所值，首先从酿造 周期来讲，他的酿造周期超过了24天，一般的啤酒是没有那么长的酿造周 期的。从技术上说，青岛啤酒是积累了一百年的酿造技术的，可以说，青 岛啤酒的口感、质量都是一流的！ 案例2：你公司的青岛啤酒是郴州厂生产的，并不是正宗的青岛啤酒？ 答：不错，我们的青岛啤酒的确是在郴州生产的，但您要知道青岛啤酒郴州厂 是我们的子公司，青岛啤酒的酿造技术和生产工艺都是青岛啤酒公司 的，郴州厂生产的青岛啤酒是否能出厂都是经过我们的严格检验的，而 且，我们青岛啤酒的售后服务都是非常到位的，您可以尽情地享受青岛 啤酒，品味青岛啤酒中的激情与快乐！,谢谢！,
