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1、前厅入住接待服务,前厅接待服务工作流程,一、岗位责任制,(一)接待主管的职责范围 1根据前台经理的指示，对接待组进行管理。 2制定接待组各项工作计划。 3协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。 4合理安排职员的班次并布置工作任务。 5做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。 6检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。 7帮助下属员工解决工作中遇到的难题.处理工作差错和事故。 8对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。 9检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时给与补充和申报维修保养。 10协调本组与相关组及部门之间的关系。,(二)高级接待员岗位责任制
2、1受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。 2以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。 3为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。 4掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。 5与各部门能密切联系.做好资料、信息的沟通。 6熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。 7做好各类报表的打印及统计。 8检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。,9在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题。 10协助订房部做好客人资料的档案工作。 11帮助其他员工解决一些疑难问
3、题。 12能独立安排团体或散客的房间。 13维持好本组范围内的卫生清洁。 14了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。 15在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担任培训者的职责。 16协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议.共同商议，修改操作规程。 17认真完成本组主管安排的各项任务。,（三）中级接待员岗位责任制 1受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示。 2向客人提供优质的服务，令客人称心如意。 3接待来宾.为他们办理人住登记手续并合理安排好房间。 4严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作。 5掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑
4、。 6跟办上一班未能完成的工作。 7通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 8掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表。 9合理安排和统计陪同的用房。 10熟悉团体、散客的业务操作.并能独立处理疑难问题。 11协助订房部做好客人资料的档案编写。 12维持好本组范围内的清洁卫生。 l3.认真完成本组主管安排的各项任务。 14发现问题要及时向上级汇报。,(四)普通接待员岗位责任制1受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。3为团队客人准备钥匙。4根据团队的订餐要求，准备好餐券。5在客人到达前预告整理好
5、订单、宾馆信用卡和登记卡等资料6替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。7记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把相应资料通知有关部门。8把客人到达后的资料输入电脑。9将已到客人的VOUCHER信用卡、登记卜、批条等转给财务部，接车单转给汽车部。10负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。11搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。12认真完成本组土管安排的每项上作。13遇到问题要及时向上级请示汇报。,(五)接待职员的基木条件和要求 1文化程度:高中以上学历，受过旅馆专业训练。 2道德品质端正，乐于从事旅馆工作。 3身体要求：身高男l .68M以上，女1.
6、58M以上,身体健康，.五官端正，能适应站立服务和上三班。 4基本知识和技能: （l）能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话。 （2）掌握销售学、心理学的基本常识。 （3）熟悉客源旧的风俗习惯。 （4）懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识。 （5）熟悉宾馆的各项规章制度.掌握本组的业务。 （6）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。 （7）会英文打字。 5热情、勤奋、自尊、诚实。,二、操作规程,(一)各岗位工作安排 1.接待主管的工作内容 （1）年度工作A、每年年底，对本组一年的上作进行全面的总结，并写成报告呈交前台部B、对职员进行评估，决定是否可给予升级。C、每年春、
7、秋两届交易会前，都要召开动员会和进行有关交端会的培训工作。D、每年七月协助前台部做好新员工的招募和培训工作（2）季度性工作A、对职员进行一次综合性考核B、对职员进行季度评核，定出其下季度的浮动工资级别,（3）月度工作 A、月底填写月度总结表。呈交前台部.总结汇报本月的工作情况，制定下月的工作计划 B、月底填写考勤、加班表，交内勤 C、月底检查现存工作必需品的数锻量，填写领取物资申请表: D、月底编排下月的班期表 E、每月一号将上月需保留的资料整理归档 F、不定期召开骨干会议，研究解决本组存在的问题 G、工作上遇到问题，应多与订房部、前台财务、销售部、公关部、客房部等相关部门召开协调会 （4）每
8、周工作 A、星期六参加部门主管例会，听取上级指示。汇报本组工作 B、每周开主:管碰头会，总结本周工作，安排下周任务 C、根据员工的特点制定培训计划，对员工进行培训学习,（5）散客接待主管一日工作流程： 早班(7：00.AM一3：00PM) A准时到岗，根据班期表检查员上出勤情况: B检查当班员上仪容仪表，包括工衣、工号牌、失发、化妆、戴手饰等是否符合有关要求 C检查通宵班所做的报表包括CHINESE&ENGLISH DALIY，VIP STAY OVER &DEPEAKTURE REPORTS，SPECIAL RATE REPORT，NO SHOW AND CANCELLATION REPOR
9、T，GUIDE ROOM REPORT是否齐全、准确.资料是否已经整理归档 D将当天到达及离馆的团体和散客数、开房率、空房数抄在团体总表上 E安排一名职员将报表复印分送有关部门: F检查通宵班的卫生打扫情况，同时检查组内防火器材是否在位和完好。,7检查分送保安部的团体名单和散客登记本内容是否齐全、通宵班抄的内客入住名单是否核黑名单，并听取夜班职员对夜班问题的汇出现报 8检查通宵班复印的团单是否齐全，然后分别给行李组派送，将留底的放好.并把复印好的原版团体总表交回订房部。中班(15:15一23:30) 1参与交班会工作，了解当天V.LP.情况，电话转移情况，DND情况。住客特殊要求，宾馆或部门的
10、新规定或其他各类信息等。 2检查话务员的仪容仪表。 3请示主管当班工作有否特殊安排。 4检查完夜班上作后，掌握当天正确的房态情况，遇到双人房超额订而需暂停销售双人房、团房较多而需分到散客楼层等情况时，要马上向接待经理或前台位班经理请示汇报。,5认真阅览当天的定单，对VIP客人和有特殊要求的订房内容要熟记。 6检查用HISTORY CHECK IN的客人的准备工作。 7检查当天接待的VIP, LH W客人的准备上作是否就绪，发现问题要及时解决。 8。查清稽核报表上反映的问题，尽快给予回复，并跟办交班部记录末完成的事情。 9检查各类工作备品存量是否符合要求。 10检查团房输人电脑的情况，报帐资料是
11、否齐全。已入名单的团体要进行预分房。把留给陪同的电脑号抄在四联单的左下角。,(6)团体接待主管一日工作流程A、早班7：00AM3：30PM 1检查早班卫生情况 2熟悉当天到达团体的订房情况、按他们要求落实做好每项准备工作.提醒员工对个别信誉不好的旅行社所组的团加强人住登记验证工作 3检查离馆团和在住团的资料归档情况 4检查早班开餐单的情况（有否漏开午晚餐、正餐。是吃套餐还是吃自助餐） 5检查在住团的叫醒情况 6检查在住团电脑输人的名单，看看是否有漏人名现象 7检查早班整理续住的陪同房及昨天的定餐单。陪同房表和团体总表的归档情况 8检查是否做好团体订餐预测表,9检查团体接待柜内备品的存量足否足够
12、一个星期使用 10检查团体接待的用具、电脑、打印机、等是否在位和止常运转 11检查落实交班要跟办的内容.做到按时保质地完成每一项工作 12督促早班同事制做好当天到达团的门匙并进行抽查。 13对照团体总表的团体总数，检查现有的团体数是否齐 14按工作需要，合理安排组织内员工的午膳时间 15检查房问的准备工作，订餐单情况 16掌握当天开房情况.预计陪同用房数量，如出现陪同房数量不够，要采取其它应急措施及时通知接待经理和前台部值班经理 17检查早到的团有否迅速输人电脑，而且有否全部入齐 18督促员工复印早到团体名单交询问组,B. 中班3：00PM11：30PM) 1交接班和检查卫生情况 2检查中班接
13、待闭体的情况，员工有否按照操作规程做，能否按要求完成规定工作内容 3检查落实交班要跟办的内容，做到按时保质地完成工作 4检查陪同安排表，用餐地点安排情况有无错漏 5检查陪同留房情况，确保有足够的陪同房 6按工作需要，合理安排组内员工晚膳时问 7检查落实须现付团体的收费情况和团体陪同房的付帐情况 8检查所到的团有无报叫醒时间和名单有无输无电脑、房间有无漏人电脑和更改房态，房租计算是否准确等情况。 9督促中班同事复印已到的团体名单给询问组， 10在10：30PM前将已到的团体四联单中“行李组联”交行李组 11如遇到每月一日房价汇率有变化.要查清楚在住团的房租是否要改汇率，并重新输入正确的房价。遇交
14、易会、公众假期亦要根据合同更改房租,（7）散客接待各班次的工作内容早班（7：00AM3：30PM） 1与夜班职员交接班.了解哪些工作需早班同事帮助解决，熟记当天VIP客人、团体数及预计开房率 2早班主管检查完通宵班职员所做的报表齐全，准确后.交由职员复印分送至各部门 3在柜台值班的职员要整理台面上的物品，补充登记卡和住房卡等必用品 4打四份当天到达客人的名单。把重要客人、有历史档案以及要特别接待的公司客人的订房，用荧光笔画出并注明，以便容易区分用不同的方式接待客人 5用塑胶套分别把每张订单装钉好，有历史档案的客人要在订单对应的名字上，用荧光笔作标记，把已准备好的登记卡连同订单一起放人胶套内:
15、6把订单按订房号码从小到大排列好，重要客人和要特别接待的公司客人的订单则另外放开,7根据订房的客名准备并填写房卡，放在订单后面 8将主管己分好的散客房号输人电脑 9为入住的客人办理登记手续，安排分配房间 10客人入住后迅速把资料输人电脑 11把已到客人的登记资料移交财务部、接车单移交给汽车 部收款员 12跟办交班薄记录中尚未完成的事 l3。当班过程中，、如有重要通知和有待解决的问题，必须写交班 14配合主管把所有预分的房号输人电脑 15打一份当天离馆客人报表(DEPARTURE REPORT)，并与原定当天离馆而没有离馆的客人确认离馆日期 16在2：45PM左右，打1份HOUSE COUNT计
16、算开房率，然后写交班，内容包括当天预计开房率、现时开房率、团体数、VIP、值班经理等 17开交班会,中班(3.：00PM一l1：30PM ) 1开交班会，了解清楚需跟办的事情 2熟悉订单，尤其是V1P客人的订房内容 3为入住的客人办理登记手续并合理安排房间 4客人入住后准确迅速地把资料输人电脑: 5继续跟办原定当天离馆而没有离馆的客人情况。 6打空房表，核对清楚房态， 7待检查完登记卡资料已经正确输入电脑后，将客人所填写的所有登记资料输人客人历史档案电脑中，并打印一份交订房部归类存档。 8把中班到达客人的资料移交给财务部，同时把中班到的客人接车单移交给汽车部收款员 9当班过程中，如有重要通知或
17、有待解决的问题。必须写交班 10检查尚未到达的订单中，是否有些客人已经人住 11交接班,夜班(11：15PM一7:15PM) 123：15上班，交接班并阅读交班本的内容 2了解当天房间的出租情况，团体以及V1P的到达情况 3为夜晚人住的客人登记，并将登记资料输人电脑 a、凌晨12：00以后入住登记的客人要通知客房服务中心，并在登记卡上记下对方工号 b、早上6：00之前人住算一天的房租，输人电脑之后。应通知财务补入房租 4移交报帐凭证、信用卡给财务，夜间如有接车单应移交财务处人帐 5将内客登记资料抄写在内客本，并将第一联移交财务 6检查通辑名单(在内客簿上签名核对完后)，一但发现有悬疑的名字.应第一时间通知大堂副理、保安部 7打印报表，在2：00稽核作夜审)前应打的报表(1)两份SPECIAL ARRIVAL REPORT（第二天散客到达名单交酒店代表 （2）订车客人到达时间报表两份(交洒店代表)(3)内部用房统计表,
