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1、湖北工业大学商贸学院毕业论文I摘 要酒店前厅部是酒店三大部门之一，其扮演的非常重要的角色。酒店前厅接待是酒店前厅部的一项重要工作，主要负责引领客人进入酒店一直到欢送客人离开酒店。特别需要强调的是在接待时要注重接待流程和细节。酒店前厅接待是个非常重要的环节。不过，现在许多酒店在前厅接待流程中都存在如下问题：缺乏系统的流程设计、缺乏流程环节的衔接、缺乏流程细节的关注等问题。酒店想在提高声誉，吸引更多的客人，就必须通过酒店前厅流程系统优化、酒店前厅流程衔接优化、酒店前厅流程细节优化等方式来提升客人对酒店前厅的满意度，为酒店树立良好的对外形象。关键词关键词：酒店前厅；接待流程；优化湖北工业大学商贸学院
2、毕业论文IIAbstractThe front desk department is one of the three branches, its plays a very important role. The front desk reception is the front desk department of an important work, responsible for leading into the hotel guests has been to leave the hotel guests send-off. Special need to be emphasized
3、in the reception should notice when the reception process and details. The front desk reception is a very important link. Now, however, many hotels in the front hall reception process there is the following questions: lack of system design, lack of process flow in the link of cohesion, lack of proce
4、ss of the detail of the attention and so on. The hotel to improve in reputation, attract more visitors, and must through the front desk process system optimization, the front desk process optimization, the front desk on process optimization, and other ways to improve the details of the front desk of
5、 the guest satisfaction for the hotel to set up a good image abroad. KeyKey wordswords: the front desk; Reception process; optimization湖北工业大学商贸学院毕业论文III目 录摘 要.Abstract.目 录.绪 论.11 酒店前厅接待概述.21.1 前厅接待含义21.2 前厅接待流程概述21.2.1 流程的含义21.2.2 前厅各个部门接待流程.32 酒店前厅接待流程常见问题.42.1 缺少系统的流程设计42.2 缺乏流程环节的衔接42.3 缺少流程细节的关注
6、43 酒店前台接待流程优化措施.43.1 前厅管理工作的重点.43.2 前厅管理工作的目标.53.3 前厅管理的服务宗旨.63.4 前厅管理的工作氛围.63.5 前厅管理的奖赏艺术.63.6 前厅管理的人员沟通.7结 束 语.8参 考 文 献.9致 谢.10湖北工业大学商贸学院毕业论文1绪 论在经济发达的时代，酒店业的发展是一个崭新的发展方向。目前酒店行业的竞争越来越激烈，优胜劣汰的趋势不可避免。随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。作为酒店的重要基地前厅，对其进行优
7、化的管理。提高办事效率，让客人留下第一美好的印象，是每个职业经理人所需要面对的问题。美国著名未来学家奈斯比特也曾指出：“未来的酒店不是比的奢华，而是人性化。 “因此优化前厅接待流程，提高员工对于服务的关注度和服务意识，是增强酒店的生产力所不可缺少的条件之一。良好的沟通能够减少团队内的冲突与摩擦，促进酒店员工与管理的和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力、物力、财力以及时间上的浪费。因此酒店应该不断努力提高和完善服务意识，减少酒店客人的烦恼。让客人有宾至如归的感受。湖北工业大学商贸学院毕业论文21 酒店前厅接待概述1.1 前厅接待含义前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客
8、服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。然而所谓前厅接待，是指为了较好地为酒店顾客服务，在酒店前
9、台安排工作人员为顾客办理入住手续的基本工作。它负责酒店内所有客房安排外同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，是客人接触的第一个人，它可以加强前厅员工与客人之间的交流，了解客人的习惯，心里特征，为客人提供更好的服务，可以为酒店树立良好的形象，让客人有种“宾至如归”的感觉。1.2 前厅接待流程概述1.2.1 流程的含义流程在一个任何的一个企业当中是不可以缺少的，它象征的一种规章制度，我们无论干什么事，无论在生活、休闲还是工作中，都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序，这就是我们生活中的流程。然而流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题，即更多的是从执
10、行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。流程由六要素构成：资源、过程、过程中的相互作用（即结构） 、结果、对象和价值。把一些基本要素串联起来：流程的输入资源、流程中的若干活动、流程中的相互作用（例如串行还是并行。哪个活动先做，哪个活动后做，即流程的结构） 、输出结果、顾客、最终流程创造的价值。称其为“流程的 6 要素” 。正是因为有了流程的六大要素，在各个节奏上紧密相连，确保了安全、严谨。湖北工业大学商贸学院毕业论文31.2.2 前厅各个部门接待流程前台接待方面的基本流程：注视客人，微
11、笑示意并问候。询问是否有预定。请客人出示证件并填写入住登记表。持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式（挂帐、信用卡、现金， ） 。将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。如有大件行李，可让行李员为其搬运。通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。前台收银方面的基本流程：将押金单编号准确输入电脑。将客人各项费用准确输入电脑。将客人押金单一联及登记表等入相应的房号
12、客情夹。礼宾服务方面的基本流程：散客入住行李服务：行李生要随时注意宾客的“行” ，推出行李车，主动向宾客问好;卸行李，同宾客核对行李件数;注意轻拿轻放，摆放有序，大的.重的.不怕压的放在下面,贵重.易损建议客人自携，引领宾客至前台;办好入住手续后，引领宾客上房间，途中介绍酒店娱乐.餐饮等服务场所，介绍房间设备设施的使用;回到岗位做好登记。行李寄存服务流程：向宾客畅明酒店有关寄存行李的规定及措施。提醒宾客易燃.易爆.易变质等不利于寄存的物品不给予接收。做好明确的登记。行李摆放有序，明了。发现可疑情况，要引起质疑，发现不符合或超出酒店规定的范围，及时向管理层放映。住客服务方面的基本流程是：当客人走
13、向前台时，服务员应主动微笑向客人致意，以礼貌用语欢迎客人，并征询是否提供帮助。当客人表明入住时，询问客人姓名，是否有预订若客人事先有预订则以礼貌用语核实房间类型到店日期房间价格，若客人无预订则礼貌向客人由高至低价格及档次介绍客房，并适时介绍本宾馆的各类设施及优势。客人入住登记时，如属国内宾客应请客人出示有效证件登记，如属外宾需要护照、通行证等。准备外宾登记表的为客人登记。安排房间。询问客人入住天数，并制作房卡。向客人收取押金除了已获批准可签单挂帐，接待员有礼貌问客人付款方式并解释店规及挂帐制度，请客人刷卡或付押金。给客人房卡，接待员应微笑并礼貌地向客人清楚说明房号居住日期，房价折扣，如房价含早
14、餐则另需解释用餐地点，时间特别注意的是房号不能大声说出来双手将房卡一起交给客人，最后祝客人入住愉快。复查入住登记单，复查登记单上各项内客填写正确后接待员在登记单上签字。将客人资料输入电脑，记录特殊事湖北工业大学商贸学院毕业论文4项，对客人提出的未能立即满足的需求，应面带笑容且有礼貌的向客人解释并作记录在交接本上写上客人的特殊要求。湖北工业大学商贸学院毕业论文52 酒店前厅接待流程常见问题2.1 缺少系统的流程设计 对于一个部门来说，没有一套完整的流程接待是不行的。许多员工在遇到问题的时候手忙脚乱，往往就是部门缺少一套完整的流程，导致顾客的不满而引发的投诉、流失等等问题。因此，必须有一套硬性的接
15、待流程。当然在遇到不同人时要有不同的接待流程。流程是死的，人是活的。要以流程的原则为基本，加上适当的灵活应用，不忽视任何细节问题。2.2 缺乏流程环节的衔接前台接待工作缓慢，有时候往往就是流程不畅，缺乏衔接造成的。或许有很多的人对衔接这个环节并不是十分的重视，但是我们要认识到它带给酒店的危害，其严重性有多大。员工要树立整体意识，各个岗位之间尤其在换班的时候要做好相互衔接，环环相扣，从而保证整个酒店正常运转。工作之间的衔接是很重要的，那也需要我们的细心，需要我们的员工的责任心，服务意识是否强烈。服务的每个环节是紧密相关的，从帮客人泊车到入住登记以及后续的服务都是相辅相成的，如果那个服务没有做好，
16、就会给客人留下一种不好的印象，那么在后面的服务中，客人总是有不满意的地方。因此，每个流程环节的衔接是必须要做好的。2.3 缺少流程细节的关注“细节决定成败”如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事,必作于细”。酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做起 ,做好细节。顾客选择一个酒店,多是从“综合素质”考虑,是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。3 酒店前台接待流程优化措施3.1 前厅管理工作的重点湖北工业大学商贸学院毕业论文6我曾经在杭州开元名都大酒店从事过前厅礼宾的工作。在前厅的组织架构中，总台、礼宾、大堂副理、预定、商务中心、总机等几个部门按照其重要程度可以做个区分。总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果一不小心，无论是在结算上，还是在排房上有所错误，都会给客人带来不好的感受，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上必须要给予足够的重视。对于人员的配置
