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1、第 1 页 共 2 页关于关于 OTA 网络评价反馈回复制度网络评价反馈回复制度为进一步开拓网络市场，做好网络客人的服务，减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉 的应对措施，现制定如下网评处理办法。 1、关注的主要网络为美团网、携程网、艺龙网、酒店网站以及以后新增加的网站销售渠道。 2、前厅部（暂由大堂副理）负责网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，酒店人事部质检负 责对酒店内部调查并提出处理意见。3、前厅部每天必须关注以上主要网站的网络客人对酒店服务的评价，做到每条网评均应回复。 1、当日 17:00 时前的网评必须在当日回复，当日 17：00 时以后的网评必须于次日 12:00 时前 回
2、复。 2、对于良好的网评（携程网评“4 星 5 星”、艺龙网“推荐”）应回复表示感谢； 3、对于不良的网评（携程网“2 星 3 星”、艺龙网“不推荐”），除回复表示谢意外，应有 适当的说明； 4、对于极差或恶意的网评（携程网“1 星 2 星”、艺龙网“不推荐”中的相关偏激内容）， 应回复酒店将开展调查以表示重视；5、对于差评，目前有以下方法：a.修改通过 OTA 的员工进行修改，或者是堂客人直接修改。几乎所有的 OTA 的差评，都是可以被 修改的。有些 OTA 在评选中做得并不明确，部分客人在点评的时候就会出现错误，比如：他们会可 爱地认为 1 星点评是最好的，于是给了酒店 1 星点评。这种情
3、况下，可以直接与 OTA 的客服沟通， 要求修改差评。对于客人的确感受不好，而进行差评的，也有可能修改评论内容。你需要与 OTA 的客服沟通， 让客服人员与客人联系，询问是否愿意和酒店通个电话。酒店与客人沟通之后，客人可以在 OTA 上修改评价。b.及时回复差评酒店要记住，回复给客人的差评，并不只是给那个客人看，而是准备给那些要预订酒店的客 户看。因为他们担心入住的酒店会有问题，对酒店不放心，所以想看一下前面客人的反馈。同时酒店不要忘记认同客人的观点。无论客人是否恶言相向，要记住体现一个酒店人的素质， 始终放平心态，平复自己的心情，然后再回复。表态与欢迎也是不可避免的。表明对于客人提出的意见，
4、下次会改进，并且欢迎客人的再次 光临。c.实际案列告诉酒店客人怎么做第 2 页 共 2 页四、前厅部大堂副理应每天关注携程网、艺龙网、酒店网站上关于客人对酒店的网评。 1、对当日的主要网评（包括对酒店的建议或者客人提出的关键字眼），应记入大堂副理日志，报 前厅部经理及分管领导审阅。 2、同时对于涉及本部门的不良、极差的网评，涉及本部门服务质量问题应立即整改，并配合人事 部的调查。 3、摘主要网评在每周周会及晨会上进行通报。 五、人事质检应每周关注携程网、艺龙网及酒店网站上关于客人对酒店的网评。 1、从服务质量管理角度，统计每周的主要网评在每周的周会上通报（如果前厅部在周会上已经通 报，则不重复通报）。 2、根据前厅部通知，对于客人极差的网评，应予店内调查，并于网评出现后 3 个工作日提出调查 报告及处理意见，报人事部经理及总经理，调查报告应在员工公告栏公告。 对于客人无中生有的恶意网评，由营销部通知前厅部收集该网络客人的个人信息，并计入黑名单， 不欢迎此类客人下次入住酒店。 七、本处理办法从 2017 年 10 月 20 日开始实行。
