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1、服务质量管理课程设计报告- 1 -服务质量管理服务质量管理课设报告课设报告班级：班级：工商管理工商管理 0904小组人员：小组人员：白捷白捷 2009011821王雷雷王雷雷 2009011826唐林锋唐林锋 2009011829杨林林杨林林 2009011817燕扬燕扬 2009011822服务质量管理课程设计报告- 2 -目录目录一、酒店基本情况介绍.- 4 - 1.企业介绍- 4 - 2.公司性质- 4 - 3.成立时间- 4 - 4.注册资金- 4 - 5.投资规模- 4 - 6.公司目标- 4 - 7.公司承诺- 4 - 8.品牌核心价值- 4 - 二、服务系统的构建.- 5 - 1
2、.项目可行性分析- 5 - 1.1 背景.- 5 - 1.2 宏观因素分析.- 5 - 2.选址时考虑的因素和要求- 5 - 3.确定客户群- 6 - 3.1 服务客户群.- 6 - 3.2 分析客户群特点.- 6 - 3.3 分析竞争者情况和特征.- 6 - 3.4 调查顾客需求.- 6 - 4.市场竞争调查- 6 - 4.1 市场总供应区域及数量.- 6 - 4.2 目前供应面积与价格.- 6 - 5.服务组合- 6 - 三、服务设计.- 6 - 1.平面设计和服务环境构建- 6 - 1.1 外形设计.- 6 - 1.2 店面环境.- 7 - 2.服务体系的构建.- 8 - 2.1 酒店部
3、门职能.- 8 - 2.2 凤林大酒店组织结构图.- 9 - 2.3 前台设计.- 10 - 2.4 后台设计.- 10 - 3.服务规范的设计- 10 - 4.服务质量的五个维度分析- 11 - 5.服务流程- 11 - 6.排队系统的设计- 12 - 6.1 排队系统设计.- 12 - 6.2 排队方法和程序.- 12 - 四、基本服务产品与设施.- 13 - 1.前台接待设施- 13 - 2.客房接待设施- 13 - 3.餐饮接待设施- 13 -服务质量管理课程设计报告- 3 -4.娱乐服务设施- 13 - 5.酒店经营保障设施- 13 - 五、服务设计缺陷的识别和改进.- 14 - 1
4、.FMEA 表（附表）- 14 - 2.PFMEA 过程分析表- 14 - 3.试运行阶段的策划- 14 - 六、质量管理体系的构建.- 16 - 1. 质量管理体系的设计- 16 - 1.1 质量管理方针和目标.- 16 - 1.2 实现质量方针和目标采取的主要措施.- 16 - 1.3 质量手册.- 16 - 1.4 质量策划 - 18 - 1.5 质量控制 .- 18 - 1.6 程序文件.- 19 - 2.ISO9001 的标准条款 - 20 - 2.1 范围.- 20 - 2.2 引用标准.- 20 - 2.3 术语.- 20 - 2.4 质量管理体系文件要求.- 20 - 2.5
5、管理职责.- 20 - 2.6 资源管理.- 21 - 2.7 产品实现.- 22 - 2.8 测量、分析和改进.- 23 - 七、服务实现过程分析.- 24 - 1.顾客满意度调查表（附表）- 24 - 2.QFD 策划服务质量特性和要求.- 24 - 3.服务过程分析- 25 - 3.1 服务过程流程.- 25 - 3.2 关键过程分析.- 25 - 4.数据系统建立.- 26 -服务质量管理课程设计报告- 4 -北京凤林大酒店北京凤林大酒店一、酒店基本情况介绍1.企业介绍该公司所隶属的凤林酒店管理有限公司，是中国国内建立的全外资、拥有全新经营和 服务理念的高品位、高性价比的商务型连锁酒店
6、集团之一。2.公司性质外商独资。3.成立时间2012 年初。4.注册资金美金贰仟万元以上。5.投资规模首期投资美金叁仟万元，二期投资美金壹亿贰仟万元。资金规模在同业中处于领先。6.公司目标凤林的目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比 的产品和服务。每一家凤林酒店，都为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强 劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能 商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康， 友好，舒适”的休憩空间。7.公司承诺让我们的顾客有一个安静的睡眠，健康的营养早餐，让您精力充沛
7、每一天。愿凤林永 远与你的旅途同行！8.品牌核心价值超健康： 在对待客户上，充分关注客人对健康生活的需求细节。从节能环保的设计、健康空调 的选择、客房的静音程度、到绿色食品的采购与健康美食的制作。以及绿色环保装饰材料 的使用、物品循环使用、减少洗涤剂的使用,都体现了凤林对人性的极大尊重，致力于为客 人提供健康的旅行生活空间。 在对待员工上，凤林是一个大家庭，关注每一个员工的健康 发展,致力于创造家庭式的工作氛围。开展丰富多彩的文体活动,凤林以关注全体员工身心健 康为己任,为员工提供健康的工作空间。 超舒适： 在对待客户上，从人体工程学角度出发,从提供高低枕头、卫生间的设计、餐厅的环境、 服务用
8、品与全棉制品的采购、高速电缆光纤的铺设，到整个酒店的色调都给客人舒适的感 受。 在对待员工上，关注员工的工作舒适感受，从绿色的工作环境，到员工食堂的饮食、服务质量管理课程设计报告- 5 -员工宿舍，凤林致力于为员工创造温馨，舒适的工作环境。 超价值： 在对待客户上，凤林作为商务连锁酒店，致力于为客人提供超价值的服务，从客房餐 饮环境，到旅居生活必须的一些自助服务设施,客人只需要付出经济型酒店的价格就可以享 受到超价值的高星商务酒店的服务。在对待员工上,公司关注员工的精神需求,帮助员工制定 职业生涯规划，并提供发展的平台，帮助员工实现人生价值，让每一个在凤林的员工都会 有满足感、成就感。 超期望
9、： 在对待客户上，凤林深入研究商务旅行客人的需求与期望，如追求休闲与生活的舒适， 然后通过精致的客房与餐饮设计、便利服务设施的提供、员工对服务细节的关注，让客人 有超出其实际预期的感受，即二星的 expectation(期望),五星的 experience(体验)。酒店还聘 请客人作为特约质量监督员等方式，充分了解客人的需求，然后通过持续改进服务来提供 超出客人期望。在对待员工上，作为快速发展的国际品牌，凤林是一个不断学习、创新、 飞跃发展的平台。工作在凤林，每个员工的成长都会大大高于其实际心理预期。凤林是一 个负责任的公司， 公司奉行“诚信经营” ，通过对客人、员工提供超出其期望的服务来对
10、实现对社会负责任的承诺。在项目选择上，以合理利用社会资源为出发点，通过专业团队 对物业进行功能提升，节约了“社会资源”,致力于塑造负责任、健康的社会形象。二、服务系统的构建1.项目可行性分析1.1 背景 饭店是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐和其它服务的综合服务企业，它所接待 的客人可能来自世界各地，而且这些客人的生活习惯、消费水平、宗教信仰等各不相同。 随着社会生活水平的普遍提高，人们对于饭店消费不断地提出更高、更多样性的要求。如 何以饭店企业所拥有的有限的人力、物力、财力和信息资源服务于住店客人，满足客人的 各种消费需求，在当今竞争日趋激烈的饭店行业中，是经营好饭店企业的重要问题。这就 要
11、求饭店经营管理人员不但要掌握科学的管理思想和管理方法来综合的运用饭店资源，而 其还应该采用先进的计算机管理手段处理日益复杂的信息资源，正确、及时地对客源市场 信息作出反应和正确的指定经营决策，保证饭店企业的生存和发展。成功的应用先进的计 算机管理手段辅助饭店企业的经营管理，不但要求饭店的日常操作模式要符合计算机信息 处理的要求，而且需要有相应的管理体系和人员配合。作为饭店的经营管理人员只有充分 的掌握饭店的各职能岗位的信息流程和计算机处理的要求，并善于结合两者的要求和长处， 才能使想进的计算信息处理技术有效的服务与饭店的经营管理。 1.2 宏观因素分析 市场可行性分析：旅游业发展趋势很好有利于
12、酒店业开展服务 技术可行性：前台接待设施、客房接待设施、餐饮接待设施、娱乐服务设施 经济可行性：主要从资源配置的角度衡量项目的价值，评价项目在实现区域经济发展目 标、有效配置经济资源、增加供应、创造就业、改善环境、提高人民生活等方面的效益。使用可行性：计算信息处理技术2.选址时考虑的因素和要求（1）位于当地的市级商务中心、会展中心、物贸交易中心、交通中大型游乐中心。服务质量管理课程设计报告- 6 -（2）具有良好的可见性，最好是“金边银角” （十字路口） ，有一定的广告位。 （3.）交通流动性好、车辆进出便利、在选址 200 米方圆内有至少五条线路通往，商务中 心、机场、车站码头的公交站线。3
13、.确定客户群3.1 服务客户群 酒店的客户群可分为：私人，团体 私人包括：商务性散客，旅游散客，周边人群，常住客人 团体包括：旅游团队，商务团队 3.2 分析客户群特点根据顾客的年龄，性别，职业，消费水平来进行总结，依靠顾客满意度调查表作为依 托来完成数据的统计从而找到各个顾客的特点。 3.3 分析竞争者情况和特征 定期进行市场调查，了解竞争对手的经营状况。 3.4 调查顾客需求 通过顾客需求调查表的填写来总结并发现顾客的需求，从而进行改进。4.市场竞争调查4.1 市场总供应区域及数量 根据统计局统计，截至到 2006 年一季度，北京共有正式评定的星级饭店 351 家,其中五星 级 24 家、
14、四星级 41 家、三星级 131 家、一、二星级 154 家。此外还有 25 家左右相当于四、 五星级水平但尚未评星的饭店。从分布状况看,四、五星级饭店大都集聚在中心城区。 4.2 目前供应面积与价格 2006 年前 7 个月平均供应 1.7 万套/天 根据 2006 年 17 月份上海五星级酒店可供服务的套数，可以看出，上半年酒店的市场供 应量稳步上扬，至 7 月份，可接受定房的五星级酒店为 515458 套/月，平均每天的市场供 应量为 16628 套/天。5.服务组合酒店服务组合也就是酒店经营的全部产品线的组合方式。酒店服务组合包括酒店的地 理位置、各种客房、餐厅、娱乐设施、产品的形象部
15、分、服务部分和产品的价格等。 酒店服务组合是由酒店产品的广度、长度、深度和一致性所决定的。 酒店产品的广度是指酒店共有多少项分类产品，即酒店的客房、餐厅、健身中心、酒 吧等。 酒店产品的长度是指每一项分类产品中可以提供多少种不同的服务项目，如酒店有商 务套房、豪华套房、总统套房、经济套房等不同档次、不同楼层的客房；有中餐厅、西餐 厅、日式餐厅、韩式餐厅等各种风味特色的餐厅等。 酒店产品的深度是指每一项分类产品中又能提供多少品种，对于酒店的餐饮部门来说，每 个餐厅能提供的菜肴、饮料和酒类的品种。三、服务设计1.平面设计和服务环境构建1.1 外形设计 服务质量管理课程设计报告- 7 -本地区标志性
16、建筑。也是对商务快捷酒店一次比较全方位的设计，融入了许多酒店没 有的元素，很清爽、很明快，很人性化的设计。1.2 店面环境 店面设计简洁大方，环境优雅，有服务台，顾客休息区。由于本地区的酒店多为小型 酒店，设计单一，环境一般，客房偏小，所以本酒店要打造一个专业的酒店，满足各层次 的顾客需求，给顾客一种家的感觉。酒店大厅标间服务质量管理课程设计报告- 8 -套房2.服务体系的构建2.1 酒店部门职能 总经理办公室：总经理办公室是酒店的行政管理机构，其职责可概括为“三服务”和“四作用” ，即为 酒店高级管理层服务、为各部门服务、为员工服务；起到上传下达、联系协调、沟通信息、 参谋咨询的作用。总经理办公室主要负责酒店与地方政府、新闻机构的联络；文件的领取、登记、送酒 店高级管理层传阅、发送；政务的协调、督办；酒店公章和介绍信的使用与管理；店报的 编辑、出版、内部发行；为客人和员工提供医疗服务；酒店的计划生育管理；员工美发室 的管理。 总经理办公室由总经理、副总经理、质检经理、秘书组成。 市场营销部：市场营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源、增加
