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1、医务人员行为规范与职业礼仪培训,内容提纲,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。（Never trust a worn-out shoes and shoes polished ）,观风气，识医院,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪 1 礼仪：礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪2礼仪的组成,人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范。,人们在交往过程中表现出的尊重、祝贺、致意、问候、哀悼等贯用的形式和规范。,在特定场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序
2、的规范化活动。,人的外表。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪3礼仪的范畴,公共礼仪:人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。职业礼仪:职业人在一定的职业环境中开展职业活动是应遵守的礼仪规范。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪4礼仪的基本原则,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点,尊敬他人,严于律己 宽以待人,一视同仁 以礼相待,诚实守信 不虚伪，不做作,把握分寸 合理得体,入乡随俗,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪1医务礼仪是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准
3、则和惯例。,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪2医务礼仪的基本特征:规范性对象性技艺性,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,“衣风”与“医风”,医务人员不仅要树立良好的医德“医风”,同样也要塑造端庄、精神的“衣风”。,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,“一口痰吐掉一项合作”,一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,有助于提升医疗服务质量； 有助于促进医德医风建
4、设； 有助于改善医患关系； 有助于构建和谐社会。,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。 仪容：是指人的外观、外貌。 仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。 风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。,二、医务人员的职业礼仪规范,1医务人员的基本仪容 面部：洁净、自然。 发型：干净、整洁、简练、庄重。 四肢：清洁、自然。,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范,今天您微笑了吗？,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,
5、微笑,微笑是一种国际通用语言,微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值,微笑是一种职业修养,微笑是一种个人魅力,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,微笑的基本要求“三笑”、“三结合”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,微笑的训练方法,练习嘴角上翘：念普通话的“一” 练习眼中含笑：取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人
6、员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,眼神,眼神可以表达情感,眼神可以显视个人特征,眼神可以影响他人行为,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,眼神注视的要素,眼神注视的时间,眼神注视的角度,眼神注视的部位,注视的角度: 正视、平视：表达尊重、平等。 仰视：表达重视、信任、期待。 俯视：可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱；也可表示对他人的轻慢、歧视；医务人员给病人做检查、做治疗时用俯视，则表示关心、爱护； 斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼； 环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。,注视的部位：应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位。,注视
7、的时间：一般为谈话时间的一半左右为宜。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装的基本原则：“TPO+PAS”原则,P ： 职业A：年龄S：地位,T：时间 P：场合 O；目的,见其装 而知其人,与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装基本要求：,上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式着套装女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。不宜穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等； 不能打赤脚穿皮鞋。,休闲场合：不宜穿套装、制服。,整洁、干净、完好、文明，避免误
8、区。,必须合体：上衣长短略超过臀部；领口低于衬衫领品1cm左右；袖长以达手腕为宜；裤长以不露袜子为宜。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,配好衬衫：干净整洁、袖口长于西装袖口1-2cm、下摆塞在西裤里、扣好领扣，正式场合不宜穿颜色鲜艳的格子或花衬衫。,穿西装的技巧,系好领带：严肃、正规、庄重场合选暗色无图案的领带；非正式、喜庆场合可选色彩鲜艳、图案精美的领带；领带夹夹的衬衫第四、五粒纽扣之间。,搭配鞋袜：穿西装必须穿皮鞋。男士在所有正式场合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或与西装颜色协调一致，略有跟，保持干净；穿与裤子、皮鞋类似颜色或颜色较深的袜子，任何时候都
9、不要穿白色袜子。,注意细节：双排扣的西装扣子都要扣好，单排扣的西装最下面一粒扣子永远不扣。口袋内的东西越少越好，原则上不装东西。马夹必须贴身，面料与西装相同。袖口商标一定要摘掉。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装的误区：西装配旅游鞋；男士衬衫下摆露于裤外；办公室穿低胸、无袖装；胸带、肩带、衬裙外露；袜口露于裙摆之下；色彩鲜艳的袜子配深色服装；穿脱丝破洞的袜子。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,饰物配戴原则：以朴素为美，数量不宜多，通常不超过3件；注意同质同款，花色不宜太多；注意与季节、体型、服饰、身份地
10、位、个性等相协调，不宜夸张；注意尊重风俗习惯，不宜别出心裁。,饰物的配戴,饰物的功用：辅助功能、烘托作用、陪衬作用、美化作用、暗示作用,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作,医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,清洁、整齐、平整无皱折； 无污渍、血迹； 衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外； 不能长袍短套，不能不扣衣扣； 女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤； 佩戴工作牌。,医护人员
11、在工作时间必须着工作服。,工作着装的基本要求工作服,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住,工作着装的基本要求工作帽,医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,戴燕尾帽：,工作着装的基本要求工作帽,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳； 长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重； 佩戴高低适中（距前额发际约5cm），两翼翘起； 用白色或浅色发卡卡住。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,工
12、作着装的基本要求鞋袜,白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）；穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面）；保持鞋袜清洁、规整。,饰品：医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,不正确的工作着装,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态：是指人的举止行为和姿态。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,基本站姿,头部：头正颈直、下颌微收、双目平视、口辱微闭、面带微笑、呼吸自然； 躯干：挺胸、收腹、立腰
13、、提臀、身体重心尽量向上提升； 上肢：双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲； 下肢：双腿直立并拢，两脚跟及双膝盖靠紧，脚尖分开呈45-60度，重心落于两腿之间。,“V”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,女性站姿,“丁”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,男性站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,东倒西歪 双手插兜 双臂抱胸 双腿弯曲 不停抖动 身体倚物 双腿叉开 手势频繁,不雅站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态
14、礼仪规范,仪态站姿,不雅站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,站姿训练,头顶一本书，靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,基本坐姿,在站在基础上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈90度;两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（正坐式）；或两腿同时向左或向右放（侧坐式）。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,正坐
15、式,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,侧坐式,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,男性坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,入座与离坐,从左侧入座、左侧离座（左进左出），落座无声。,与他人一起入座时，应礼让尊长（平辈或同事朋友可同时入座）；离座时也应让尊长先离座，还须向身旁就座者示意。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,半躺半坐 前倾后仰伏案枕掌左顾右盼 两膝分开 双足抖动含胸驼背抱头抱膝 跷起脚尖,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,正确的行姿,头部端正，目视前方，上身自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢; 步幅以一脚距离为宜; 抬脚时，脚尖对正前方，两脚内侧落在一条直线上; 双臂前后自然摆动，前后摆动幅度为30-35度。,
