汇丰银行客户关系管理分析

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1、 题目：汇丰银行客户关系管理分析院系：机械工程学院专业：机械工程及自动化学号：1040112307姓名：韩建童案例：汇丰银行的客户关系管理 汇丰中国有限公司于 2007 年 4 月 2 日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限 公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机 构。目前，汇丰中国共有 109 个网点，其中 24 间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、 东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、 武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有 85 间支行设于北京、成都、重庆、大 连、佛山、广州、杭州、惠

2、州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西 安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行 在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking） ，包括项目 方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与 B 股业务、外汇资金安排 等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking） ，如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、 商户服务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银 行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的 特色，使其在众多

3、同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开 发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰 银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮 助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决 特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更 合适的专业团队介绍给客户 在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要； 作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和

4、争取银行的 各项资源(即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客 户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方 全服务。 汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，更好地满 足客户需要。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式” 的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体 系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期 间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（Day & Night Bank

5、ing centers） ，客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话 及 e-banking 银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行 交易。 现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为 他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满 足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢 利性，因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供 许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组

6、 产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。 根据“二八法则” ，对于银行业来说，80%的利润来自 20%顾客。当然并非所有的客户都会 给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。而有价值的的客户，根据其 对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM 的理念之一就是 “鉴别最佳客户，设计最佳体验” 。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针 对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优 势的有力法宝。根据客户的利润贡献，汇丰银行可以把它的客户分为以下

7、七类： 第一类是高忠诚度，高价值客户。他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一 系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；他们为汇丰带来大 量的现金流；他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。第二类是高忠诚度，低价值客户。他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一 系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；但是，他们仅和汇 丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽人意。第三类是低忠诚度，高价值客户。他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产 品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；但是，他们为汇丰带来 大量的现金流，他

8、们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。第四类是低忠诚度，低价值客户。他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产 品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；并且，他们仅和汇丰银 行做小笔交易，他们创造的收入不尽人意。第五类是潜在型客户。他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了。或者，他们是汇丰银行 贷款者的担保人，但自己们又在汇丰开设账户。 第六类是非活跃型客户。他们在汇丰银行 开设有账户，但是很少办理业务或进行交易活动。第七类是可疑型客户。他们从不在汇丰银行开设账户。 分析：对汇丰银行来说，要想赢利，主要任务在于识别并保留高忠诚度高价值客户。这就需要对 对客户简介资料、客户

9、反馈信息、客户创造利润率等进行分析，从而识别出这部分客户， 并且为这部分客户度身订制不同的理财方案。通过引入 CRM，对客户简介资料、客户反馈信息、客户创造利润率等进行分析，汇丰可 以识别出其 VIP 客户，他们着重为这些客户提特别的银行服务（称为 HSBC Premier） ，这些 客户享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化的便捷服务只需一个电话，无论在 地球的哪个地方，他们都能得到任何金融服务和帮助。他们拥有个人的客户关系经理或者 专门的执行团队，随时准备提供财务解决方案的帮助以 满足他们的需求。现在汇丰可以得 到关于客户倾向和习惯的更多信息，以及其主要客户对不同种类产品、服务和投资组合

10、的 要求。在分析了经数据挖掘获得的资料之后，公司就能在必要的地方改进技术、提供职员 培训、创造新的产品以满足客户的需求。同时，汇丰银行通过五种渠道，为其顾客提供便 捷和灵活多样的服务网上银行、电话银行、自助银行、移动银行和分行。通过 ATM 机 和自助服务银行中心，提供较简便的银行业务，如存取款业务；通过在线银行可以为客户 提供一些列银行业务的实时服务，进行实时投资订单的确定；通过电话银行业务客户获取 银行投资服务，确定投资订单等等。在经融界，银行之间的竞争可谓是非常的大。我国为了大力发展经济，实施了对外开放。 各大外资银行获得了在中国境内各地区开展业务的权利并凭借其雄厚的资金实力、丰富的 国际业务经验及多年的客户关系管理经验，迅速取代了国内银行的规模优势。并且随着网 上银行的快速发展和银行业务电子化的进程，使得营业网点的优势逐渐淡化，中国银行业 面临更为激烈的竞争。因此，加强我国银行的客户关系管理成为其重新获取竞争力的关键 所在。因为汇丰银行重视客户关系管理，实施了客户分级制，使更多、更重要的客户满意， 使大量客户对其信任并忠诚，所以汇丰成功地把握了这一千载难逢的机会，迎来了蓬勃发 展的新阶段。