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1、一、判断题（每天 2 分，共 20 分）1、天猫是支持 15 天无理由退货的（ ）2、一客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（ ）3、天猫是可以修改价格 ( )4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（ ）5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（ ）6、天猫和 C 店一样，有中差评之分（ ）7、未付款的订单，拍下后，2 天系统就关闭订单了 （ ）8、天猫一积分等于 1 分钱（ ）9、天猫一般 72 小时内发货 （ ）10、天猫积分，可以在集市使用（ ）二、填空题（每天 3 分，共 15 分）1、天猫开发票的金额是 购买的商品金
2、额2、天猫规定是 72 小时内发货3、天猫积分是 交易成功 时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点 良好的职业素养 过硬的心理素质 相关的专业知识5、怎样才算拍下订单 已购买的交易中有新创建的交易记录三、问答题（每题 4 分，共 12 分）1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是 不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？不对，我们未经买家许可，不
3、可关闭交易订单，未付款的订单 3 天后自动关闭。如果卖家 关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。四、简答题（1-3 每题 4 分，4-7 每题 8 分，共 12+32 分）1、包邮产品退货，运费谁承担？非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。2、如果客户购买的时候商品是 99 元，我们退款也是退的 99，但是客户说他退回银行卡的 钱，短信提示只收到 98 元，这种情况怎么处理? 一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退 98 元，积分不能折 扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服 开发票的时候
4、，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好？ 不能随意改变商品类别，卖什么写什么。4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在 72 小 时内自动退款给顾客。 5、买家“A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家“B“,退货后发票的税 点由谁来承担,这时该怎么处理？要求顾客将发票退回，发票一式三联，交由财务作废，顾客无需承担税点。6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没 有收到货物，我们通过查询邮局网站 EMS 跟踪记录，发现是本人签收
5、，告诉顾客，顾客坚 持说没有收到，然后我们打邮局 11185 人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后 顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看 这个最有力最真实的证据即可。7、某顾客购买我网店 2 条相同裤子，2 件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感 觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆 包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚 持说退回的是 2 条裤子，2 件棉衣，拒绝说少给了 2 个，我们这边又发现包裹没有破裂， 也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客 投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？要求快递公司开证明，证明包裹无破损，重量不够，没有当初发出去的重量，退包重量之 前发包重量的一半。 8、你作为一个即将来“XX 旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态? 请 如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 （本题 9 分）耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌， 不乱说话，不懂的问题，请教店长或经理。 题目总分为：100 分，70 分为及格，80 分为优，90 分为良，98 分为最佳。
