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1、 前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 礼宾部主管 岗位职责： 1.以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.确保礼宾工作正常运转，最大限度为客人提供满意的服务，进而提高客人的满意度和 忠诚度。 3.积极引导礼宾员发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、传真、包裹等物品传递准确及时。 9.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 10.主持、召开礼宾部会议。 11.加
2、强与其它部门的沟通，确保酒店整体运营顺畅。 12.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 13.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐等最新信息。 14.完成前厅经理交办的其它任务。 工作内容： 1.提前 15 分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和 VIP 抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发现问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加前厅经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务
3、等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.检查各班次工作纪录和卫生情况。 11.检查当日 VIP 客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。 12.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。 13.检查工作交接本纪录的清况。 14.检查订车纪录并落实，确保客人用车顺利。 15.在客人进店或 VIP 迎送时现场督导，确保接待顺利。 礼宾员 岗位职责： 1.为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。 2.记住酒店常客和 VIP 客人姓名，能做到用姓名称呼客人。 3.发现可疑人员进入酒店时，及时向上级汇报。 4.了解酒店各项服务设施和营业时间。 5
4、.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。 6.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。 7.积极配合前台工作，保证前厅部日常工作正常运转。 8.负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。 9.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。 10. 礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施 和客房设备。 11. 准确及时的递送留言、传真、信件等。 12. 在前厅经理的授权下，可以外出办理委托服务。 （以饭店为中心，不得超出 10 公里） 13. 提供酒店内寻人服务。 14. 夜班负责卫生清理、表格、文件存档等工作。 15. 熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急
5、情况及时处理。 16. 完成上级交办的其它任务。 工作内容： 1.每班提前 10 分钟到岗、签到，完成交接班。 2.了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。 3.准备好对客服务用品。 4.为团队提供行李进出酒店的运送工作。 5.为散客提供行李进出酒店的运送工作。 6.为客人提供行李寄存工作。 7.为客人提供换房服务。 8.为客人提供留言、信件、快件、传真等递送服务。 9.为客人提供委托代办服务。 10.酒店范围内寻人服务。 11.站在大堂指定位置，确保及时给予客人礼貌、高效的帮助和服务。 （记住客人的名字称 呼客人） 12.密切关注大堂的卫生整洁，如需要大范围的清扫，及时通知客房部。 13.当发现非常可疑的行李时，及时通知上级主管或大堂副理。 14.检查行李房的行李存放情况，确保正确记录和有序存放，同时保持行李房的清洁。 15.按时参加部门例会和培训项目。 16.执行上级指派的其他任务。 17 迅速有礼貌的接听电话。随时保持成本控制意识，使工作物资的浪费降到最低。
