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1、护士素质与行为规范,主讲人：石代芬,学习内容,1.掌握护士素质的基本内容 2.熟悉礼仪的特征与原则 3.了解护士的礼仪规范,一、素质的概念： 1.素质（diathesis）：是指一个人的生理、心理、智能和知识等多方面的特征。,第一节 护士素质,2.素质包括先天和后天两个方面。 （1）先天方面:自然性。与身俱来的特点。 （2）后天方面：社会性。通过不断培养、教育、自我修养和磨练获得。包括知识技能、行为习惯、文化涵养和品德特点。,二、护士的基本素质,政治思想道德素质 科学文化素质 专业素质 身体心理素质,（1）政治思想道德素质:护士具备热爱祖国，热爱护理事业，勇于创新进取的精神；具有高尚的道德情操
2、，廉洁奉公的品质；忠于职守，全心全意为人民服务。,（2）科学文化素质:护士也应具有自然科学，社会科学，人文科学等多学科知识；同时具有一定的外语水平，熟练掌握计算机的应用及网络技术。,3、专业素质 专业知识和实践能力 整体护理观念 护士的能力,4、身体心理素质 身体素质 心理素质,三、护士素质的形成与提高 1、推行素质教育对护士素质的形成起重要作用。 2、护士素质教育应贯穿于护理教育的个门课程中。 3、护士素质的提高在于强化自我修养、自我完善。,护士道德准则1、护士应热情工作，尊重每一位病人，不因社会地位、经济地位、个人特征、疾病性质不同而有差异。 2、护士的基本职责是服务病人，满足病人的正常需
3、求。 3、护士应为促进病人健康、维护病人的权利提高人民健康水平而尽职尽责。 4、护士应注重培养自己正直、慎独、上进的品格和沉着、机敏、严谨的工作作风。,5、护士应对个人的护理行为负责，努力为病人提供最佳的、最适宜的护理服务。 6、护士应参与建立、保持和提高有益于护理工作质量和病人安全的工作环境和工作程序。 7、护士应通过实践、教育、管理、学习等方式提高专业水平。 8、护士的使命是体现护理工作的价值，促进人类健康。护士应与其他卫生保健人员合作，为提高整个社会及人类的健康水平而努力。,第二节 护士礼仪,礼仪的概念 礼仪的特征 礼仪的原则,一、礼仪的概念礼仪：是礼节、仪式的统称，是人们在社会交往中为
4、了互相尊重，在语言、行为方面约定俗成的，要求社会成员共同遵守的准则和规范体系。护士礼仪：护理人员在护理实践活动中所应遵守的准则、程序和行为规范。,礼仪,二、礼仪的特征1.礼仪的局限性2.礼仪的实践性和操作性3.礼仪的社会性和普遍性4.礼仪的民族性和地域差异性5.礼仪的传统性和发展性6.礼仪的社会性7.礼仪的规范性,三、礼仪的原则1.互相尊重原则2.真诚守信原则3.谦和宽容原则4.规范适度原则5. 自律原则,第三节 护士的礼仪规范,护士的语言礼仪 护士的仪态礼仪 护士的仪容礼仪 护士的服饰礼仪,一、护士的语言礼仪语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力
5、的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。,（一）语言礼仪应遵循的原则 1.运用准确规范的语言 语音清晰，声调优美语言准确，通俗易懂语法正确，符合逻辑 2.选择恰当的谈话内容 3.善于引导病人话题 4.注意文明礼貌 平等、尊重、热情、耐心 （1）称呼用语:恰当、合理 （2）接待用语：来有迎声、问有答声、去有送声 （3）操作中的解释用语全程（操作前、操作中、操作后）进行，明确、鼓励、安慰 5.真诚交谈,（二）护
6、理用语的要求1语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理 道德原则，具有科学性；语词清晰、温和、措辞适中；语义简洁，通俗易懂。2语言的情感性：体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又要遵守保护性医疗原则；同时还要尊重患者的隐私权。,（三）符合礼仪要求的日常护理用语1打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”。对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。2介绍用语：如“您好，我叫 ，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”,
7、临床常用的礼貌用语： “您好，请问您有什么需要帮助的吗？” “您好，请问您是要看病吗？您哪里不舒服？” “您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来” “请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来” “您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。” “请您把鞋子脱下，躺下来好吗？” “请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针” “您好，我来为您整理一下床铺好吗？”,（四）护士语言文明规范要求在与病人交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取病人的主诉和要求，尊重并尽可能满足病人和家属的合理需要。遇到不懂的问题时，请病人谅解，待搞清楚后再回答。严禁出现诉责病人或与病人争吵的现象。,（1）接电话 1、电话铃响
8、后，及时接听。 2、道“你好”，并报自己的科室。 3、询问对方找谁、有何事。 4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。 5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下电话者的姓名、留言。 6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。,（2）打电话1、打电话：“您好，请代某某或告之某某”。 2、态度耐心、和蔼、亲切。 3、声调柔和、悦耳、热情。 4、电话轻拿轻放。,（3）与院内人员交往1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。 2、领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室后，热情接待，对方询问时应起身回答。 3、使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、
9、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。 4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 5、尊重对方，微笑待人，表情和善。,（4）接待新入院病人1、起立、微笑、和气地迎接病人。2、道“您好”，做自我介绍。3、使用礼貌用语“请”，如：“请您到这里称一下体重”。4、称呼应使用尊称，如“姐姐”、“妹妹”、“大爷”、“大妈” “ 同学”、“小朋友”等。5、对体弱、老人、重病人、幼童应予必要的搀扶。6、热情引导病人，耐心介绍环境，送病人到床旁。7、需要向病人说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使病人接受。,（5）送病人出院1、祝贺病人康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食
10、和功能锻炼，希望您恢复得更好”。2、热情地请病人对护理工作提出批评、建议。3、如病人提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。4、送病人到病房门口，微笑道别，并使用道别语，如：“请慢走”、“保重”等。,（六）接待急诊病人1、病人来就诊时，护士应及时、热情迎接，如：“请问您哪里不舒服？”。2、面对站立的病人应起立接待。3、耐心、明确地为病人指明就诊地点及方位，必要时护送病人。4、安慰病人及家属，如：“您请坐，医生马上就来”；“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。5、急救车送来的病人，应立即推平车迎接病人，送到抢救室或诊室。及时通知医生接诊病人。,（
11、7）接待门诊病人1、开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。2、热情迎接病人，微笑服务，态度和蔼，如“请问您有什么问题？”，“请问需要我帮助您做什么？”3、回答病人问题简明、易懂；态度认真、耐心，如“很抱歉，今天病人比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”；“王大夫到外地出差了，如果你一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗”？4、为病人指路明确、具体，如：“请您先到一楼收费处交费，再到中心注射室抽血。”5、如果不能回答或解决病人的问题，不要说“不知道”，应向病人指明到相关科室或部门询问。,（8）路遇病人或家属1、院内路上遇到
12、病人或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。2、停下脚步，耐心指引病人，方位准确，如“放射科就在一楼，住院处的对面”。3、如无法解决病人的问题，应使用客气词语，语气较委婉，如“对不起”、“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗？”,（9）护理操作中的解释用语1操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。2操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者3操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。,二、护士的仪态礼仪,护士的基本仪态包括（一）站姿（二）行姿（三）坐姿（四）蹲姿（五）护理工作场景中的行为要
13、求,（一）站姿：抬头、颈直、下颌微收、目视前方；挺胸、收腹、立腰、提臀、双肩外展；双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，或双手相握于腹部；双腿并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“八”字形，或双脚成“丁”字形站立，重心落于两腿间。（如图所示）,站姿训练,室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立,（二）坐姿,坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。 正确的坐姿态：1.在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）； 2.两腿同时向左或向右放，脚尖略
14、向后收（侧坐式）； 3.左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。 要点；背部挺直，腿姿健美,不雅的坐姿,（三）行姿 平稳、轻盈、自然、矫健 抬头、挺胸、肩放松、眼平视，双臂下垂，自然前后摆动，步幅均匀。,（四）蹲姿 “蹲姿”是在进行低位操作或低位拾取物品时常用到的动作。蹲姿典雅之美。蹲的基本方法：单膝点地式双腿交叉式双腿高低式,禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人 双腿平行叉开,（五）护理工作场景中的行为要求1.手持治疗盘 双手持盘，肘关节为90屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。（见图一）,2.推车行进在端正行姿的基础上，位于
15、车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。（见图二）,3.手持病历本 用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部。（见图三）,图一,图二,图三,三 护士的仪容礼仪,护士的仪容原则：“美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则：“整洁、庄重、大方、适体、方便工作。”,头面部的修饰1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。,2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。,圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发
16、全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正。,不正确的戴帽方法：,口罩的正确佩戴,口罩必须遮住鼻子和嘴巴。,四 护士的服饰礼仪,衣帽整洁、穿戴得体，符合规范要求，佩戴胸牌并淡装上岗。短发不过肩，长发戴发网。不戴戒指、手镯（链）、脚链，不着浓妆 。,着装护生在练习时间必须着护士服。护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外不能佩戴其他饰物。,祝大家5.12护士节快乐！,谢谢！,
