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1、第三章 饭店管理体系,授课人：余忠,本章以饭店内部功能管理和饭店服务管理系统为基础 重点阐述饭店管理的具体管理理念、管理方法、管理制度、管理标准和 管理技巧。,第一节 饭店内部功能管理,包括对市场环境和企业资源的分析、方案制定者的管理理念、组织设计与人力资源开发、员工手册与经理手册、管理制度、部门化运作战略、服务运作规程与标准体系、主要管理方法、全面质量管理方案等。,一、管理理念,管理理念是饭店管理的指导思想，是管理者的工作导向；管理理念是饭店企业文化r重要组成部分，制约着企业长期发展。 管理者应具有“奋发进取、追求卓越”的人生态度，树立以“敬业、创新”为核心的工作精神，以及“关注公众生活生活
2、质量，发展国家旅游产业，振兴民族饭店企业”为核心的管理理念。,用包括经济学、管理学、行为科学的理性工具构建充满人文底蕴的现代化饭店。,你可以梦想、创造、设计、建造世界上最奇妙的世界但梦想要人去变为现实。 瓦尔特 迪斯尼,【案例3-1】,某饭店的经营理念 核心理念：追求完美，创造精品。 价值观：为顾客创造价值，为股东创造价值，为员工创造价值。 行为准则：追求科技进步，实现自我价值。,追求完美就是要不断地使顾客的需求和期望得到确定，并转化为本饭店的产品和服务要求，使顾客充分满意。 饭店必须根据顾客在不同时期、不同条件下的需求和期望，实行不断的、超前的质量改进活动，力求使产品和服务更趋完美，以满足顾
3、客在发展过程中的新的需求。创造精品就是要充分发挥本饭店的优势，不断以先进的技术和优秀的工艺开发新产品，以最好的质量和最高的效率保持饭店产品的生命力，力求使饭店的产品和服务达到国际国内先进水平，使顾客获得超出其期望的价值。,（1）.服务观,把所有的方便让给客人，把所有的尊重留给客人 当客人投诉或者需要管理者帮助时，绝对不能认为服务只是一线员工的事情，拒绝客人的要求或者把客人推给别的员工，而应牢牢记住“客人的要求就是我们行为的最高指令”的服务律条，主动热情地为客人提供帮助。 管理者的服务观还要求管理者把员工当作自己的服务对象，为人师、为人友，特别是二线部门的管理者更要积极主动地为一线部门服务。只有
4、满意的员工，才会有满意的客人。,（2）敬业爱岗观,管理就是团结集体中的其他人，为着一个共同的目标而努力的过程。 对于管理者而言，一个人成功和价值的实现是需要特定的舞台的。能有今天这样一份职业，这样一个岗位，能与这样的一群人相处，是我们终生的幸运。 只有当每个管理者都踏踏实实做好自己岗位所要求的每件事情时，“家”才能越来越富贵、越来越温暖； 只有当我们满怀爱心从事这份职业时，人生的价值才能得到升华。 爱岗就是从现在、从自己、从日常小事人手，做好每一次服务、完成每一个指令。 敬业就是以“洗碗刷盘子也要做全世界最好的洗碗工”的心态对待每一天的工作。,（3）.竞争观,饭店管理是一种职业，一个依靠供给自
5、己的经营管理能力，从经理人市场上获取包括工资、奖金、福利、股权、期权等经济收益和地位、权威、尊重、自我实现等非经济收益的特殊职业。 对于中高层管理者而言，这种职业的本质是高投入、高风险、高回报。,能动性：唯一能起到创造作用的因素 管理能力是一种可以从市场上购买到的商品，“老板”可以从你这里购买，也可以从别人那里购买。市场交换的基本原则是谁的质量好，谁就能卖得好价钱。如果你的管理能力不适应出资者的需要，或者有更多的人比你的能力强，你就随时有可能被市场淘汰。 全体管理者都要强化自己的市场竞争观念。在市场经济条件下，管理者能上能下、能进能出是再正常不过的事情了。要想不被别人所取代，或者想得到更高的管
6、理职位和更高的经济收入，只能依靠自己的素质和能力在市场上竞争。,企业科学管理的一个基本特征则是权威机制对价格机制的替代。有分工和权威，就会有计划、组织、指挥、协调、控制，就会有上下级关系，就会有服从的要求。 以指令一服从机制为核心的总经理负责制、直线职能制、层级管理制等制度是现代企业的主要科学管理方法，没有“令行禁止”“言必行、行必果”的管理机制，而是以“高兴就执行、不高兴就不执行”作为对待上级的态度，一家企业的管理水平将永远只能停留在“游击队”的水平，不可能保证企业在激烈的市场竞争中取胜。,（4）服从观,作为下级，管理者对上级指令的服从与执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的 服从，而不
7、是对某一个具体人的服从。这种上级服从观要求每一个管理者在面对上级的指令 和职能部门的任务安排时，首先是无条件地执行，创造性地完成上级交付的每一项任务。如 果认为上级管理者指令有不合理之处，可以越级申诉，可以在总结或专题会议上提出，但是 不得以此为借口拒绝执行，更不可以当面顶撞上级。,随着下级年龄结构、知识结构和素质结构的提高， 单纯依靠权威和制度已经不能适应现代管理的需要了。 对于知识型员工一一他们当中越来越多人的身份不是取决于付给他们报酬，而是取决于他们自己所拥有的知识与能力管理者必须按伙伴而不应按下属来对待他们。 在日常的管理行为中，管理者要以“培训在先、使用在后；指导在先、命令在后；激励
8、在先、督导在后”的原则要求自己。管理者要有教师的角色观，通过管理培训下级，通过管理带出一支高素质的员工队伍，保证企业的可持续发展。,（5）指导观,现代管理者应树立同级之间的合作观。 管理需要分工，但是管理更需要协作，更需要整合。当同级管理者和其他部门在工作范围内由于人手不够或其他原因需要人员、技术、场地方面的协作时，管理者要从饭店的整体利益出发给予积极的配合。 客人在饭店的消费是多种多样的，单靠某一个部门和某一个管理者的工作，无论他（她）有多高的水平，多大的能力，都不可能向客人提供完整的服务。只有各个部门之间的有机配合，才会有高质量的服务和高水平的管理。,（6）合作观,每一位管理者在做好自己本
9、职管理工作的同时，还要有高度的社会责任感，只有把饭店 和管理者放在国家和社会的背景中，放在饭店市场化和企业化的进程中，我们才能不局限于就事论事的狭隘和只顾眼前利益不顾长期规划的短视，才能在更高的层次认识自己的工作意义和人生价值。,（7）责任观,对于一家企业而言，管理人员不断地学习与创新是提高管理水平，保持市场竞争力的最根本的保证。中国饭店业管理正走向科学化管理；饭店市场的竞争焦点也不再是具体产品之间的竞争，甚至也不是资金规模和品牌之间的竞争，而是管理者素质与能力的竞争。 因此，全体管理人员必须有切实的危机感，从自己做起、从现在做起，把饭店培养成学习型、创新型组织。,（8）创新观,二、员工手册,
10、员工手册是饭店管理理念的第一载体，也是管理模式的核心。它是饭店行为主体相互关系的契约化表现，是饭店制度化管理的根本大法， “手册面前，人人平等”。 员工手册规定了饭店每一位员工（包括管理人员）的权利和义务，每个员工应该遵守的纪律和规章制度，以及可以享受的待遇。,员工手册的构成要素包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、基本管理制度等。员工手册的主要内容如下： 1总则 包括饭店的欢迎词、饭店简介、饭店企业文化。 2员工聘用 包括招聘、录用、辞退、开除、薪酬、晋升等方面的规定。 3员工福利 包括法定假期、病事假、年终奖金、培训、保险、通勤班车、员工宿舍的规定。 。 4行为规范 包括考勤、仪表
11、、钟卡、员工通道、道德行为、个人资料、饭店财产、饭店钥匙、磁卡 的制度。 另外，员工手册还包括奖励与纪律、工作表现及态度、员工申诉、安全措施等方面的内容。 每位员工因学习员工手册并认可手册所提出的各项条款后必须签名，并交人事部门备案，以便将来对照实施。,三、管理制度,管理制度是通过各种书面契约对管理流程的各环节、各要素及其之间的联结方式进行规范，以建立正常管理秩序的基本纲领，它力求最大限度地减少饭店内部由员工行为的不确定性而带来的内部交易成本。 一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核
12、指标等。,三、管理制度,饭店管理制度是饭店科学化管理的基础，服务与管理模式的操作工具；它可以最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性；饭店管理制度主要针对管理层，如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要时可专门形成经理手册；,第二节 饭店服务管理系统,最能体现饭店企业管理特色规范的一部分； 能保证饭店生产系统的标准、高效、有序地运行； 构成要素包括部门职能以及相应的服务员岗位工作说明书、服务项目的标准与程序说明书、作业技术标准说明书,一.部门职能,部门职能包括部门本职职能、主要职能和兼管职能，部门本职职能是部门的本质职能 主要职能是由行业惯例确定的，兼管职能由饭店按程
13、序增减。 饭店各部门职能的确定，要做到无重叠、无空白，有关部门之间职能的衔接需要清楚的界定。,1行政部的部门职能,行政办公室是总经理的办事机构，又是员工的管理中心，部门本职职能包括饭店的办公 秩序和行政事务管理。主要工作内容如下： 第一，总经理的助手：对指定事件进行调查研究并形成文件。起草和处理文件、信函 等。筹备和组织会议。 第二，统筹、协调：进行店内的活动推广。对各部门统一认识作指导协调。,第三，承上启下，内外联系的枢纽沟通作用，处理与政府、社区、行政管理部门的关系。 第四，员工场所的管理：管理员工更衣室、员工餐厅。 第五，车辆管理。 第六，行政用房管理。,职能是：为饭店及时提供人力资源
14、主要工作内容： 第一，工资、福利、：制定工资、福利办法，实施工资福利方案。 第二，人员招聘及管理：进行人员招聘，对人员考核、评估、晋升、辞职、辞退等。,2人力资源部的部门职能,人力资源供应预测 相对于饭店的人力资源需求预测，饭店还需考虑人力资源供应问题，以便填补职工的空缺。 人力资源供应是饭店可以投入经营管理活动的全部有效力量。人力资源的来源主要是饭店外部招聘和内部供应(提升和调职),客房部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”几个部分，主要工作内容如下： 第一、树立良好的饭店社会公众形象。 第二、向客人推销饭店的客房、餐饮、会议、康乐等产品。 第三、接待入住客人。 第四、提供行李搬运、大堂迎
15、宾、机场迎送、电话、商务、问询、订车等服务。 第五、管理儿童看护中心和图书馆。 第六、提供合适的客房产品。 第七、对建筑物内公共区域 及庭院进行保洁。 第八、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤服务。 第九、为员工提供制服洗涤服务。,3客房部的部门职能,本职职能包括树立饭店形象、推销饭店产品和市场调研，主要工作内容：,4公关营销部的部门职能,第一、完成饭店既定的目标市场的渗透。 第二、扩 大饭店市场份额。,本职职能：饭店工程管理。主要工作内容如下： 第一、为饭店提供水、电、气等能源。 第二、保证饭店各项设备能正常运行。 第三、对饭店设施、设备提供维护和维修。 第四、对设备和设施进行增建、更
16、新和改造。,5工程部的部门职能,6保安部的部门职能,部门职能是：保证饭店安全。 第一、负责建筑内外的警卫工作。 第二，进行安全、消防、音像等监控工作。 第三，负责防火、防盗、防意外事故。,7康乐部的部门职能,康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构成，主要工作内容如下： 第一，提供健身、桌球、棋牌等娱乐服务。 第二，提供美容、美发、洗浴等服务。,8财务部的部门职能,财务部属于饭店的决策系统，是饭店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着饭店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。财务部的本职职能是：饭店财和物的管理。 主要工作内容如下：,第一，协助总经理根据要求，编制年、季、月经营计划。 第二，正确、及时地核算和监督饭店的经营状况、财务活动和经营成果，为管理当局提供准确、可靠的财务信息。 第三，加强计划预算管理，认真编制财务预算。 第四，加强经营核算，做好各项控制工作，节约费用，降低成本，增加利润。 第五，做好对采购工作的管理，建立采购、验货、入库、出库、保管等规章制度，使物资管理的各个环节既能各司其职，又能互相监督，从而进行有效的控制。 第六，财务分析，考核经济指标的落实情况。 第七，实行会计监督，贯彻财务制度，保护饭店的财产和利益。 第八，配合人力资源部、行政部，做好员工的工资考评，实行工效挂钩的经营责任制。,
