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1、“新人人”员工培训,餐饮服务入职技能培训On the orientation of the primary-level,一、餐饮业的定义 F&B Definition,1. 传统餐饮业的概念是什么？2. 现代餐饮业的特色是什么？3. 现代餐饮业服务的目的是什么？,1.传统餐饮服务的概念是什么？ F&B Conception ?,行业的一种，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获取相应的服务收入。,2、现代餐饮服务业的特色是什么？ F&B Characteristic ?,在提供最基本的饮食需求的同时，相对地进行额外服
2、务。 （即硬件和软件服务）,现代餐饮业服务的目的是什么？ F&B Purpose ?,现代餐饮已经不是单纯的菜肴生产和桌面服务，而是以菜肴、酒水生产和市场营销，成本控制、质量管控以及品牌效应等几大方面所构成。是充分发挥自身战略规划和经营组织能力，协调内外关系，合理优化资源而达到经营利润的最大化。,二、餐饮从业人员的素质要求1,1830周岁 勤奋、有责任心、愿意从事餐饮服务行业 较强沟通能力，书写能力 身体健康，品貌端正 身高男1.70米以上，女1.60米以上,餐饮从业人员的素质要求2,正常的心理素质和个人自我调节能力。对自己能力的正确评估怀有一颗包容的心,服务员仪容仪表总体要求,容貌端正，举止
3、大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。,1、服务员容貌要求：,1.头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 3.不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 4. 男服务员坚持每天刮胡子。5. 男女服务员均不得擦抹香水,2、服务员工着装,1.着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2.领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（
4、戴在左胸前）； 3.鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；,3、服务员个人卫生,1. 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 2. 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。,4、岗前检查,服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间,5、站立服务,站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠倚
5、或前扶他物。,6、日常行走,步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。,7、服务手势,要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.,8、服务员应做到“三轻,即说话轻、走路轻、操作
6、轻。 递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。,9、服务员的举止应做到,在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。,10、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”,一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。,11、服务中递交物品,应站立，双手递交
7、态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人,微笑的重要性,微笑可以缩短双方的距离微笑是好感的象征是人与人之间的润滑剂,餐饮服务人员应当具备的四项服务技能,“看”的技能“听”的技能“说”的技能 “动”的技能,“看”的技能,眼神的个体往往能够向顾客传递关注、尊重等非语言的信息和起到稳定情绪的作用。目光注视对方脸部倒三角区域（眉心至鼻尖）目光接触每次3 5秒时间为宜目光接触时间应大于交流时间的50%目光要自然、真诚、亲切、能够对对方产生信任感和安全感。,“看”的技能,凝视 直视 环视 虚实,“听”的技能,首先是倾听，其次还是倾听，第三才是讲话。 倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵！ 倾听是一种
8、美德，是体现一个人自身修养的表现。,“听”的技能,听是了解顾客需求的重要手段，也是尊重顾客的表现，对于服务人员来说，掌握了“听”的技能能够很融洽地与顾客建立良好的沟通氛围，同时也是缓和紧张气氛的润滑剂。 表情配合谈话内容 积极作出回应 耐心聆听不要急于打断 如果不理解可以请对方重复 即使不同意对方的观点，也要表示理解他们的心情或感受,“说”的技能,相同的含义用不同的句式或者语气表达，可能会使顾客有着截然不同的理解。顾客更在乎你怎么说而不是你说什么 说话时要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语速、语调 尽量用敬语开始起头,“说”的技能,语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外
9、壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 餐厅服务员工作在餐厅用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： （1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。,“说”的技能,（2）说话要文雅、简练、明确，不要
10、含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 （4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。,“说”的技能,（5）与顾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员
11、虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为 衡量语言美的重要标志。,“动”的技能,“动”指的是身体语言，包括身体的动作和姿态，它比语言交流更能体现出服务人员的涵养、身份、公司形象和对人对物的态度。,“动”的技能,不良的服务肢体语言 抖腿、摸手、玩弄物件 （不耐烦，心不在焉） 手插口袋 （隐瞒、不坦诚） 手臂交叉胸前 （防御、拒绝） 摸鼻子、撩头发 （说谎、缺乏自信心） 挥动手部 （控制、强迫） 手叉腰 （挑衅、凸现自我）,“动”的技能,正确的服务肢体语言 保持目光接触 站姿、坐姿自然，身体略为前倾 适时地微笑 诚恳地点头 正确的手势,美国著名的人类学家霍尔说：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”,每位服务人员都是企业的“代言人”，他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个服务人员应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪。,服务无处不在 用心创建未来,谢谢！,
