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1、1,降低IT成本 如何提升员工、资产、项目和活动的产出?,提升服务质量 如何满足企业对IT服务性能的要求？,控制风险 如何定义和控制风险，提升系统可靠性?,增加对业务的影响 如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？,提供可视性 如何清晰掌握IT中的成本和活动？,IT运维管理现状,2,资源不足,救火队员,信息孤岛,业务影响,需求变化,Trouble,IT运维管理面临的挑战,3,基础架构管理,不能及时发现问题？ 被动响应问题? 不能清晰看到IT设施状态?,系统运维人员,部门投诉,我提供的服务是否满足业务部门的要求? 我提供的服务是否保证质量? IT支持与业务的关联?,业务部门,管理挑
2、战,如何降低成本？ 如何提高服务？ 如何建立IT运维机制？,管理者,IT运维管理面临的挑战,4,IT系统出现故障的原因？,IT管理问题的产生原因,5,如何进行IT运维管理？,一IT运维管理问题探析 二IT运维模型成熟度分析 三IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四个人业务IT运维管理方案,目录结构,IT运维管理意识演进,混乱,没有综合网管中心，没有用户通知机制,被动,事件发生/解决，控制台，故障记录， 备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度,主动,性能，变化，问题管理配置可用性管理，自动化与工作调度，主动发现问题,服务,支持能力计划，服务级别管理，服务目录设计,价值,以业务作为 衡量标准的 紧密
3、结合,技术导向向业务务导向发,IT运维管理目标演进,基础架构建设阶段，手工维护阶段网络和系统监控（NSM）阶段，重视自动化监控阶段IT服务管理（ITSM）阶段，重视流程管理阶段业务服务管理(BSM)阶段，重视用户服务质量与满意度,IT运维管理标准演进,IT运维管理框架,IT运维管理系统参考模型,一IT运维管理问题探析 二IT运维模型成熟度分析 三IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四个人业务IT运维管理方案,目录结构,如何进行IT运维管理,13,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n,“支离”的IT服务：,1,通过
4、流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM是最受认可的解决方案,4,什么是ITSM(IT服务管理),14,一个领域, 它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。 Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 itSMF,如何实现ITSM,15,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受
5、流程管理,建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理,业务是核心,ITIL 的产生及1.0版本,上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。,ITIL 2.0版本,2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由6个模块组成的ITIL框架。 这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键
6、成功要素等方面的指导。 以上构成了ITIL2.0版本,ITIL V2.0的框架,IT服务管理的规划与实施,服务管理,服务支持,服务提供,业务,业 务 管 理,应用管理,IT 基 础 架 构 管 理,技术,安全管理,ITIL3.0版本,2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推出ITIL3.0。 ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。,ITIL3.0：服务生命周期
7、框架,ITIL,服务战略,持续服务改进,持续服务改进,持续服务改进,补充组件,网络组件,ITILV2.0与ITILV3.0比较,ITIL v2原有流程,ITIL v3新增流程,ITIL v3新增功能模块,一IT运维管理问题探析 二IT运维模型成熟度分析 三IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四个人业务IT运维管理方案,目录结构,IT运维管理转型：规范化,服务工程化： 基于服务生命周期管理实现服务可复制交付,服务产品化： 基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付,技术服务化： 在提供技术产品的同时提供配套的增值服务,技术支持,服务支持,以技术为主导以项目为中心服务属于附属 产品强调功能性及技
8、术先进性 对服务没有明确的考核,以服务为主导以流程为中心服务本身就是交付的产品要求对服务进行识别、计量和考核强调服务价值和客户体验,以服务生命周期为主线强调服务链上各种资源的整合 强调持续改进强调大规模、低成本交付,IT运维管理转型：层次化,服务设计,服务管理,服务支持,以技术为导向被动式、响应式职能式组织,以流程为中心专业化、标准化、规范化在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）,以服务生命周期为主线按需设计、按需建设、按需服务强调服务组织内各职能单元的集成,IT运维管理价值链,(3) 如何有效区别不同客户不同等级的服务需求？,(2) 如何持续承诺和跟踪用户满意度？ 如何提升用户体验？,(4)
9、 如何整合现有资源，标准化服务产品？,(5) 是否有足够的能力和资源来保证稳定的服务质量？,(6) 组织：多分支机构下的服务运营组织模式？ 服务人员如何有效管理？ (能力素质/绩效/职业发展),(7) 流程：服务质量&风险管控/安全流程？,(8) 如何提升 服务效率？,(1) 如何满足业务监管和合规审计的要求？,25,IT运维管理目标,26,资源,IT运维管理评估方法,管什么？ (管理对象),怎么管？ (管理方法),管得怎么样？ (成熟度),说明： 此模型来自ITILV3服务价值链模型。阐述： 从客户服务体验角度入手，根据客户需求定义服务产品，进而分析支撑服务产品所需的服务运营体系，包括5项能力和5项资源要求。,说明： 此模型来自ITILV3服务生命周期模型。阐述： 基于服务生命周期对向客户提供的服务进行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。,说明： 此模型来自CMMI for Serice模型。阐述： 流程或服务体系的成熟度评价模型，从愿景、人员、流程、工具、文化五个方面衡量服务体系所处成熟度级别，这五个方面与ITIL v3的九大资产本质类似。,27,IT运维管理职能体系,服务战略,服务设计,服务转换 & 运营,服务改进,执行层,管控层,支撑层,
