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1、客人投诉案例分析,案例要点,1、工作责任心不强，没有及时跟 进。 2、服务人员没有按操作流程办； 3、服务员工作不用心，业务知识不强； 4、管理人员没有把握“三个关键”； 5、英文水平有待提高,案例一,11月6日晚上11：50分，807房客人唐杰先生致电大堂副理，对我馆提供的服务表示不满。当天晚上他们在三楼玉堂春暖餐厅用晚餐，咕噜虾球是他们点的其中一道菜，他们催菜时被告知服务员忘记下单了，但结帐时帐单上却显示了咕噜虾球的费用。唐先生认为在五星级宾馆的餐厅内出现这样的差错实在令人遗憾。,经查玉堂春暖餐厅用餐，负责为客人点菜的是领班在客人点了咕噜虾球这道菜后发现这是餐厅以前的菜式，下单的电脑上已没
2、有这道菜，在入单时打了特餐键食品，输入了英文菜名方便其他人员查单但忘记下单给厨房。唐先生用餐时要求餐厅员工陈玉洁催咕噜虾球这道菜，陈发现领班忘记下单给厨房后向客人道歉，唐先生表示咕噜虾球这道菜不要了，陈把客人的要求转告给领班，他忘记在电脑上取消这道菜。,不久，客人要求结帐，另一服务员交帐单给客人核对时，唐先生发现帐单显示了咕噜虾球这道菜后要求见经理，玉堂春暖餐厅副经理李艳向客人道歉，客人提出免收服务费的要求，经请示部门经理，帐单提供了八五折优惠，客人对此表示接受。,这是典型的由于管理人员工作责任心不强，而事情发生后，领班没有及时跟进所致。,点评,案例二,9月8日下午2：10分，在玉堂春暖酌波厅
3、用餐的1415房倪海峰先生被服务员端来的开水烫伤背部，玉堂春暖餐厅经理麦穗馨及领班黄丽婵带客人到诊室对伤口进行了处理，客人要求到医院就诊，陪同客人到广州市红十字会医院就诊。医院诊断客人背部工度烫伤，开了消炎药及烫伤膏。,经向玉堂春暖餐厅当事员工周敏了解，当时坐在倪先生左边的女士拿两个空的玻璃杯给她要求加热水，周加了两杯热水后放在托盘上左手托着托盘，当她在倪先生和女客人中间上了第一杯热水后，客人向后仰，周为了避开客人，左手失去重心，托盘上的玻璃杯倒下，周急忙用右手接着玻璃杯，但玻璃杯内的热水先倒在托盘，洒在倪先生的背上。,9月9日和9月10日，总经理助理余立富、驻店经理王勇连同大堂副理分别与客人
4、进行了多次商谈，最后就赔偿问题达成了协议：宾馆向倪先生支付5000元人民币慰问金，以后不再追究双方在法律上和的责任。慰问金和医药费将由本馆投保的保险公司负责支付。,点评：,1）给客人倒热水应以温热为妥； 2）服务人员要按操作流程办；要 讲技巧； 3）加强和提高处理问题的能力。,案例三,7月24日上午10：50分，1431房黎秦小桦女士向大堂副理投诉宏图府的迎送员曹敏琼。客人告她刚才10：30分致电宏图府要求预订一张八人的大桌子，约11：30分到达，但接听电话的迎送员回答“我不知道什么时候有位置，有就CALL你，最好你先下来等，如果不下来等，就会让别人坐了你的桌子。”客人认为该迎送员的应答不礼貌
5、，且没有为住客着想。,大堂副理向客人致歉，请餐厅当值经理李锡桓为客人安排了位置。经了解，迎送员曹敏琼于当天上午10：15分接到1431房黎太太的电话要求预订11：30分的八人桌子，曹将客人的要求写在交班本上。,15分钟后，黎太太来电要求将预 订人数由八人改为六人并询问当 时是否有位置，曹回答“不好意 思，黎太太，现在暂时没有位 置，可能要你稍等一下，房客我 们是优先安排的”，,黎太太又询问11：30分是否有位置，曹回答“如果有位置我们会先帮你留着，但如果没有就请稍等一会，我们一有位置就马上安排给您”，黎太太对此表示不满，曹再次告知会优先安排住客，黎太太就挂电话。15分钟后，餐厅有位置后曹便致电
6、1431房，但电话一直占线。稍后曹接通了1431房的电话告知黎太太已为其安排好预订。,点评,加强对迎送员语言技巧的培训和纪律教育。迎送员服务态度问题已不止一次受到客人投诉，关键是没有宾客意识。,案例四,1月29日中午，美泰公司秘书马婉儿小姐反映他们公司一行在玉春暖酌波厅用午餐，一位外籍客人向服务员点了四个白饭，但送上来的是四杯白葡萄酒。这说明该餐厅员工的英文水平有待提高；,大堂副理向客人表示了歉意，玉堂春暖副经理蔡国球在得知上述一事后也当面向马小姐赔礼道歉，并减免了四杯白葡萄酒的费用。,经查，客人反映的情况属实。玉堂春暖服务员张明丽在听到客人的要求时不太明白客人的意思，搞不准客人点的是白饭还是
7、白葡萄酒，于是就将她的疑问转告了领班沈慧芬，沈慧芬前去告知负责宴会安排的马婉儿小姐有客人要白葡萄酒，,马小姐请沈领班拿白天鹅的白葡萄酒给客人。上酒的时候客人表示她点的是白饭。张明丽向客人道歉，打算将酒退回酒吧，旁边的一位男西人说“没问题”，请服务员再上了四碗白饭。最后，葡萄酒费用由领班和服务员付。,点评：,服务人员不明白客人的要求，没有再向客人落实一次所致； 加强员工的英文培训工作，抓好沟通、整改工作。,案例五,5月8日下午2：55分，非住客陈先生致电大堂副理对5月7日晚上在玉堂春暖用餐的遭遇表示不满。陈先生表示当晚他们点了三道菜和一碗云吞面，但有两道菜的味道太咸，更使他难以接受的是他在吃云吞
8、面时发现一颗玻璃碎片。大堂副理向客人表达了歉意。,经了解，当晚陈先生在玉堂春暖餐厅用餐时向当值领班李冰莹反映在云吞面里吃到了异物，要求见餐厅经理。当值餐厅经理李艳在客人吐出的面条里发现有一颗米粒大小的异物。李艳马上向客人道歉并取消了云吞面的费用。李艳把云吞面拿到厨房给利树钧副大厨查看，确认异物是有机硬塑料。,不久，陈先生再次要求见经理，表示所点的“马鲛蒸肉筋”和“蒜茸炒水东芥菜”的味道不能接受，李艳与利副大厨在厨房试菜，发现“蒜茸炒水东芥菜较咸”而“马鲛蒸肉筋”则味道正常。李艳再次向客人表示了歉意，对客人的餐费提供优惠和奉送水果，同时取消了“蒜茸炒水东芥菜”与“马鲛蒸肉筋”的费用，陈先生对此表
9、示接受并希望能引起厨房的重视。5月9日早上9：25分，大堂副理致电陈先生再次表达了歉意，陈先生就我馆对此事的重视表示感谢。,点评,生产部门没有严格认真检查出品，年内已接连几次发生类似的问题。 管理人员在处理此类投诉时，能够把对让给客人。,案例六,7月5日晚上九时，非住客高小姐和何小姐到大堂副理处对风味餐厅的服务表示不满。高小姐反映餐厅领班向客人报出的菜价与餐牌上的价格不一致、而且该领班态度不好；另外如果客人所点的菜式在餐牌上没有显示则应在点菜时告知价格。,经了解，何小姐一行三人(两女一男)于当晚7：45就座于风味厅A1桌，由服务员莫莹为其点菜。点菜时客人看到餐牌上的“麻婆豆腐烧海参”便问莫“有
10、没有麻婆豆腐?”，莫回答“有”，客人便点了这道菜。客人点好菜后，莫将“麻婆豆腐”一项输入为“麻婆豆腐烧海参补单”，手写了三联单给厨房。,8：45，客人结帐时发现帐单显示的是“麻婆豆腐烧海参”75元，客人表示自己点用的是“麻婆豆腐”，对帐单上显示的“麻婆豆腐烧海参”表示质疑，莫向客人解释自已输入错误并将情况告知了领班。领班。马上和莫一起向客人道歉，将多收的15元退给客人，并向客人赠送了甜品表示歉意。,稍后，何小姐和其朋友要求看餐牌，提出为什么“虾子冬笋”比“麻婆豆腐”便宜，认为餐厅菜式价格不合理，林向其解释“虾了不是虾仁，所以价格有所不同”，客人表示餐厅不应出售餐牌上没有的菜式，这样的定价不合理
11、。领班向其解释菜式的价格是由宴会部制定的。何小姐问林“回锅肉”的价格是多少，领班回答是“65元”，何小姐大声说“错啦!”，,她的朋友拿起餐牌再次问“回锅肉”的价格，领班再次回答“65元”，何小姐说“错啦，是65元不是60元”，领班没有出言辩解。接着，何小姐表示要买一本餐牌向消费者协会反映我馆收费不合理，领班便回答“餐牌是供来用餐的客人使用的，若有疑问我们会尽力为客人解决”，客人没有再说什么开始吃甜品，领班再次向客人致歉后拿着餐牌离开。,点评,这是一起典型的服务员工作不用心所致； 加强对培训员工业务知识的培训； 餐厅管理人员加强学习，抓好现场督导。,案例七,12月2日上午9：15，1623房陈洁
12、女士在风味餐厅要求见经理。大堂副理马上到场向客人了解情况，客人对在风味厅等候了多时仍然没有位置用早餐表示不满。客人表示酒店允许众多非住客入内消费和参观音响展，使住客的用餐受到影响，降低了酒店的格调，这是使人难以接受的。客人留了名片，要求酒店通过电子邮件给予答复。,经了解，陈女士于8：27到达风味厅，在前面等候的还有一位1314房的住客周先生。当时客人比较着急，追问需要等多长时间。迎送员甲娇告诉客人住客优先，陈女士及其朋友于是坐在餐厅门口的休息室内等候。由于1314房的周先生在玉堂春暖找到了位置，陈女士变成了第一位。,约在8：55，A3号台的客人结帐离开，甲娇立即叫陈女士的号码，但此时陈女士离开
13、了休息室到房间取行李，于是甲娇安排了其他客人就座。9：07,陈女士拉者行李回到餐厅门口，问迎送员为何还没有位置，甲娇告诉她号码已过，客人反应非常大，对住客优先的做法提出质疑，要求见经理。根据了解到的情况，大堂副理对客人进行了安抚，请餐厅尽快为客人安排座位。,点评：,明知是住客，处理问题时就应慎重。宾馆有优先住客的规定，我们在宾馆有大型活动时，更应关注住客。酒店是一个整体，考虑问题要从整体利益出发，才会有效益。,案例八,11月28日中午12：25，2424房庞建新先生手提着两个柚子到大堂副理处，对玉堂春暖餐厅领班不同意其团体在餐厅吃自带的柚子表示强烈不满。客人称当他们提出要求时，该领班表示出于对
14、食品卫生问题的考虑，餐厅不能接受自带食品，于是他们要求见经理。该领班离开了一会儿，回来后告诉他们经理很忙，她可以作出决定，但仍然表示不同意他们在餐厅吃自带的柚子。客人留下在香港的地址和联系电话，要求酒店给予答复。,经了解，庞先生一行19人到玉堂春暖西厢厅坐下后，在服务员开始冲茶时，庞先生拿出两个柚子要求拿到厨房帮忙将柚子打开。领班向客人解释了餐厅不接受自带食品的做法，同行的客人均称那他们到外面吃好了。但庞先生坚持己见，要求餐厅将刀借给他，并要求见经理。,碰巧这时餐厅经理在饭堂吃午饭，领班得知此情后便折回向客人解释经理正在处理其他事情，需稍侯片刻。庞先生回应连柚子也不让吃，我要投诉你，我们可以到
15、别的地方吃饭，说完带头走出了餐厅。,点评：,宾馆确是不允许客人自带食品进餐厅，但此事完全可以处理好，不至于让客人走失，以至失去两围台的生意。当发生矛盾客人要见经理时，为什么不及时向经理报告？如果餐厅经理不在，还有部门经理。如果我们的管理人员有顾客意识，就不会这样轻易放走生意。,案例九,12月20日，宾馆长住客浩德国际公司领养组织的韩小姐投诉：风味厅对她提出的要求迟迟不给答复，要求见经理时，又说经理不在：,经查韩小姐进入餐厅坐下后，服务员为其点菜，她要求片皮鸭三吃，服务员告诉她要加收30元。客人提出过去曾有经理不收此费用，于是服务员答允问一下经理。这时刚好经理去员工饭堂用餐，便告知客人让她等一会
16、。客人在等了十分钟后仍不见离去。,点评：,餐厅连续两周对客人投诉的处理都出现问题。都是以经理吃饭去了来推搪客人，结果把事情越弄越复杂。实际上，管理人员如果在现场及时解决问题，就不至于使客人积怨难返。在你的职权范围内无法解决的问题要及时上报，以寻求解决途径，而不是“斗气”，“斗气”只能把宾馆的财气斗走。,案例十,客人投诉服务员没有按操作流程办代签信用卡,经查，此女客人和同伴数人到玉堂喝茶结帐时她把信用卡给服务员后便到洗手间，当服务员拿帐单找客人签单时，同行的一位客人说代她签，于是服务员便让客人签了单。女客人回到桌子后见此状投诉。,点评,这是一起典型的违反操作流程的例子，没有一些基本的常识所致。 餐厅要加强对新员工的培训，严格按操作流程工作。,如何减少投诉的发生,关键是加强工作责任心，抓服务质量，严格按流程办； 管理人员坚持三个“关键”； 加强学习业务知识，提高处理问题的能力； 加强多请示，多汇报制度，及时处理问题。,处理客人投诉的要点,以平常心态去将心比心是最基本； 耐心倾听是规律性的第一步； 以情动人是必需的； 照顾客人的个性特点和心理特点，举一反三地对具体问题作具体分析，这是化解矛盾的必经路径。,
