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1、如何做一个优秀的导购?,我们的约定,积极参与手机调成静音,课程大纲,1.导购工作的角色认知,2.导购的日常工作流程,一、认识导购,导购的角色认知,Text 1,Text 2,Text 3,Text 4,1顾客的生活顾问,2消费者的服务大使,3信息的传播沟通者,4企业的形象代表,二、导购的日常工作流程,售前准备,售后服务,进店,售中服务,导购的每日工作流程,准备营业 吸引顾客进店并与顾客接触 商品推介 处理异议 促成交易 成交与欢送顾客 信息的收集与分析 售后服务 交接班工作及异常事故处理 结束营业,（一）、准备营业,个人准备,工作准备,1,1.仪容仪表、着装和举止准备 2、心态与精神调整准备,
2、个人,1、例会 2、货品 3、卖场环境 4、赠品、宣传品等助销品,员工仪容检查表,（二）、吸引顾客进店并与顾客接触,吸引顾客进店漂亮整洁的商品陈列、明亮的灯光、良好的氛围等等 了解顾客（敏锐的观察力，才能初步了解顾客） 初步接触顾客（非销切入）,（三）、商品推介,商品解说,F,A,B,专业,鼓励试穿,（四）、处理异议,了解顾客的异议： 倾听、分析、了解 处理顾客的异议： 让步，以优补劣，意见合并， 优势对比、直接否定、转化意见。,（五）、促成交易,激发顾客的购买欲望 辅助工具：上身后的效果对比健康、美丽信息的传递降价、促销、赠品、会员卡 尽快成交用肯定的语气，替顾客决定，促成交易,商品推介中应
3、注意的事项,不能把自己的理念强加给顾客，并威胁到顾客 不能抵毁别人或同行的商品不能夸大其词，信口开河，欺骗顾客 不能用否定的语气,（六）、成交与欢送顾客,达成交易欢送顾客,（七）、信息收集与分析,信息收集- 1.顾客资料的收集与建档 顾客资料：姓名、电话、地址、生日身高、身材比例、内衣型号消费能力、喜好、性格 竞品信息的收集 竞品信息:风格、特点、价位 分析信息顾客信息分析 竞品信息分析销售情况分析学会填写销售报表，分析销售情况,红旗榜 日期：,本期红旗得主：,（八）、售后服务,及时的电话回访 安排合理的电话回访时间（固定的时间与定期的周期性回访） 回访内容：真诚关心顾客为前提，了解顾客的感受
4、、效果。 妥善处理顾客的不满意站在顾客的立场，正确引导顾客及指导顾客 建立回访档案,（九）、交接班工作及异常事故处理,交接班工作异常事故处理,（十）、结束营业,检查货品 工作总结 离开卖场前的工作事项,三、导购应具有的职业素质与职业能力,一、职业素质 强烈的事业心和责任心 良好的职业道德 诚实守信的品德 丰富的专业知识和技能 坚持顾客至上的服务理念,导购应具有的职业素质与职业能力,二、卓越的职业能力 观察能力-顾客的购买能力和心理 表达能力-流利的商品推介和巧妙的沟通技术 记忆能力-顾客的风格、体形-货品的型号、特点、价位 4应变能力-巧妙处理顾客的异议与投诉 5自控能力-耐心与恒心,四、顾客
5、至上的理念,做到顾客至上-顾客至上是顾客来到店铺的真实感受 顾客至上的理念：顾客就是上帝，“让顾客满意”为工作准则顾客满意是建设服务质量的唯一标准顾客是有理性和感性的人拒绝对顾客的错误引导应认同顾客的价值观，顾客永远是对的用真诚对待顾客，把顾客当成朋友顾客的满意是我们的无形资产,优质服务的意识,使用礼貌用语 设身处地地体谅顾客 以宽容的心对待顾客 善待顾客的额外要求 尊重顾客 以顾客利益为重 提供相应的售后服务,心态篇,心态篇,服务的内涵,周到的礼节 专业和亲切的建议 提供有意义的信息 完善的售后服务 舒适的购物环境,积极的心态,认识自我自觉自愿工作的精髓之所在,积极心态的魔力,积极的心态能够
6、激发热情积极的心态能够增加创造力积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情的发生,消极心态的阻力,令我们希望破灭 令我们丧失机会 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 另我们失道寡助 令我们不能充分享受人生,为什么会有消极心态？,缺乏目标 害怕失败 害怕被拒绝 埋怨与责怪 否定现实 做事半途而废 对未来悲观 好高骛远,如何调整心态,消除破坏性批评虚心接受批评，对任何否定性的批评要用成功去消除，验证。 对自己负责一诺千金 反自我验证要互相信任，及时化解矛盾,调整心态之信念,信念一：我有必定成功的公式 仔细地决定你瑞在想要达成的事项，把它写下来 逐一找出你要进行的步骤 拖延是最大敌人，立刻行
7、动 观察哪个行动有用，哪个行动没用,信念二：过去不等于将来再辉煌的过去也只能成为过去，现在、将来才是重要,信念三：做事先做人 做一个勇于承担责任的人失败并不可怕，失败是成功的基石。对自己的过错要勇于承担责任，才能在过错中找到原因，战胜失败而取得成功2做一个有团队精神的人团队是成功的航线，团队精神是成功的航标，团队力量是成功的舵手。要永远相信成功的舞台不是在唱独角戏,信念四：是的，我已经准备好了,在辽阔的非洲大草原上，一只羚羊在思考 明天太阳升起的时候，我一定能成为跑得最快的一只羚 羊，以逃脱狮子的追赶。 同时，一只狮子在思考:当明天太阳升起的时候，我 一定能成为跑得最快的狮子，来追赶成群的羚羊。 所以，无论是狮子还是羚羊，当明天太阳升起的时候， 要做的只有一件事,奔跑！,感谢您的宝贵时间！,感谢您的宝贵时间！,
