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1、酒泉市人民医院 曹旭华,全院视角下-护理质量管理,管理人员迷茫,护士恐慌,安全的环境,医患共同期待,前言,家！,中心,永恒,保证医疗护理质量是医务界的一个永恒的主题。没有医疗护理质量，就没有生命，病人无法生存，医院也无法生存。,医疗护理质量是医院生存发展的金标准,我们要时刻牢记,医疗护理质量是医院生存发展的核心,医疗护理质量是患者选择医院的重要依据,医 院 工 作,三级综合医院评审标准考评办法及知道做到（从JCI认证医院评审），优质护理服务评价细则（2014版），评审思路转变，评审由多目标、转向有限目标。,护理质量控制存在问题,质控方法：地位徘徊、方法简单、执行力低、质控无效； 质量现状：工作
2、流程不合理，大多数人只做你检查的、而不一定是你要求的； 病人服务期望值攀升、护理学科专业化发展滞后。,1.学习掌握12项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改进质量管理工作。 2.针对顽固问题，认真分析、查找原因（重点在环节与细节），制定切实可行的工作流程。,如何进行护理质量控制？,预防措施：如马路上挖了一个坑，晚上有人掉下去了，第二天围了一个圈，仍有人掉，第三天围了一个扎栏，仍有人掉，总结分析，找原因后，在离5米处加了一个“标识”，好了，很多路标“前方有”结果？,护 理 质 量,护理质量是反映护理服务活动（理论知识、技术水平、工作态度、护理效应好）符合规定，满足护理服务对象，明确与隐含需
3、要的效果。护理质量，包括护理服务质量、护理技术质量、二者共同构成护理质量。,符合规定指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程等，（如你要具备相当的理论知识，对病人提出的问题能给予正确回答；还有就是要执业上岗，具有慎独精神。 明确的需要指护理服务对象明确提出的，需护理人员解决的问题。 隐含的需求指护理服务对象存在，但未明确提出需求帮助的问题。在护理服务对象中，隐含的需求比明确的需求多，所以我们要重视隐含的需求。,优质护理服务达到的目的,护理工作的好坏，在于病人是否得到方便、舒适、安全、温馨、满足的护理服务。护理质量是衡量医院管理水平的标志，是赢得病人，树立医院形象的信誉和
4、基石，高质量的重要标志之一，就是使病人满意。,护理质量,走进临床，评估质量，改进质量,护理质量的核心保障病人的安全,是对护士工作过程质量的评价,运用良好的质量管理机制,护理质量是一个持续改进的过程,护理质量管理？,按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调、控制和改进，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。,良好的护理质量管理机制,管,理,控制,持续改进,5常法、一人一职,理顺、理清、理明,致力于达到质量要求,没有最好,只有更好,PDCA循环,P（PLAN）计划：确定方针和目标，确定活动计划 D（DO）执行：实地去做，实现计划中的内容 C（CH
5、ECK）检查：检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。 A（ACTION）处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现；未解决的问题放到下一个PDCA循环。,P (计划),D (执行),C (检查),A (处理）,选择课题寻找原因找出要因制定措施计划,执行计划,检查计划的 执行结果,总结成功经验 制定标准把未解决的/ 新出现的问题 转入下一个 PDCA循环,PDCA 的八个步骤,7 巩固成果,8 处理 遗留问题,1 找问题,2 找原因,3 找要因,4 订计划,6 检 查,5 实 施,如何将PDCA循环原理应用在护理管理工作
6、中基本程序,四个阶段 八大步骤,C,D,A,P,科室情况,护理人员,护理文书质量低,法律观念淡薄 自我保护意识不强,专业水平 欠缺,科室人员缺编,病人多 工作量大,责任心欠佳,对问题进行原因分析,鱼骨图,流程图,流程图流程图即是记录所有活动发生之程序，以确认流程中延迟、重复或疏漏的地方。作业流程能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然， 有助於相关人员，对整体工作流程的掌握,查检表,设计一个方便、快捷、简单的查检表格对以后的数据收集工作来说很重要。主要功用在于根据收集的数据以调查不良项目、不良原因、缺点位置差错时间段分部等情形；,柏拉图8-2法则,在现状把握中，最常常会用到的就是“柏拉图
7、”-通常所说的找出“关键的少数”。 若除去前20最重要原因，常能解决80以上的问题。,从左至右依递减方式排列的长条图，每一长条代表一个原因。共有两条纵轴，左方为要因的次数或频率，右方则为累计百分比,危重病人床头交接班柏拉图,依照数据收集整理出不良次数、累计百分比，然后绘制柏拉图,79.1%,改善重点,通过提问五个Why，而制定对策, 重视程度不够：为什么重视程度不够？因为护士工作态度不积极。为什么工作态度不积极？因为工作只注重量的考核而质的考核力度不够（绩效考核方案不健全）。为什么绩效考核不健全？因为绩效考核方案处于初级阶段。 对策：完善绩效考核方案 未掌握流程的全部内容：为什么没有掌握流程的
8、全部？因为护士长未组织全体护士学习危重患者交接班流程的内容。为什么未组织学习？因为为了了解目前床头交接班现状。 对策：1、护士长、科室骨干组织全体护士培训、针对个别护士督导 2、自备小本记录负责病人的内容。 未亲自评估病人：为什么没有亲自评估病人？因为护士只是盲目工作，不会评估病人。为什么不会评估？因为新护士未掌握评估病人的方法。 对策：对护士进行病人健康评估的培训 夜班疲劳：为什么夜班疲劳？因为夜班管理病人多。为什么夜班护士管许多病人？因为夜班只有一人上全夜。 对策：1、根据科室重病人量，弹性排班。2、夜班增加护士。,品管圈是啥?,解决问题,毫无疑问，品管圈是用来解决问题的！,实际的情况与所
9、期望的情况之间的差距就是“问题”。,那什么是问题？,QCC活动的意义,1、时间性：护理人员在为病人服务的过程中要有很强的时间观念 2、功能性（也是最基本的特性） 3、技术性 4、安全性 5、经济性 6、文明性 7、伦理性,护理服务的质量特性（质量要求）,护理服务及其特点,1、服务对象的特殊性2、服务的“无形性”3、服务的“不可贮存”性4、服务的“不可预测”性5、服务为“一次性”6、服务需要护理人员有较高的素质,7、病人的评价常常带有个人色彩8、动态性9、系统协调性10、病人积极参与和配合11、护理服务质量的评价往往是“定性”的。,建设和谐医（护）患关系,例1：北京某医院有患者投诉，医生不关心病
10、人，患者就诊过程中医生看都不看一眼。 例2：某口腔医院，老太太来看牙，都说医生、护士是最可爱的人，我觉得除了清洁工以外，谁都不可爱，原因是老太太腿脚不方便，只有清洁工扶其下台阶,常用的职业性语言,常用忌语,1、明确： 护理质量的核心保障病人安全； 护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。 2、思考： （1）质量管理就是管我吗？ （2）制度管人就是按标准检查吗？ （3）护理层级管理就是层级考核与检查吗？,树立护理质量持续改进工作态度,如果不是，究竟谁对质量负责？,3.走进临床，评估质量,新收病人 术前准备 术后护理 药品治疗 病情及治疗观察 健康指导.,按照科室习惯? 疾病护理常规? 患者实际需要?,走进临床，评估质量,疾病宣教,交班、巡回病房,配药输液,入、出院手续,处理医嘱,护理操作,功能锻炼,质量管理工作中的难点？,常见的护理风险,1、压疮 2、跌倒 3、坠床 4、输错液体 5、意外死亡 6、网络发帖,重点护理环节质量控制是保证护理质量的重要环节，至少掌握12项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改进质量管理工作，如PDCA、散点图、鱼骨图等。,通过我们的努力，切实提高护理质量，提高患者满意率。达到护理纠纷、护理投诉为零。,谢谢聆听祝各位成功！,
