★餐饮部厅面管理制度

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1、大酒店餐饮部厅面管理制度大酒店餐饮部厅面管理制度（一） 餐饮厅面各岗位职责：1、餐饮部经理岗位职责：1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地 开展； 2） 与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4） 与主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的 浪费； 5） 督导餐厅、酒吧和厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6） 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员 一起巡视市场

2、，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收 和贮存进行严格的控制； 7） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情 况； 8） 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）督导餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门 培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面宴会主管岗位职责： 1） 巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建 议； 2） 检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，

3、确保工作效率； 3） 参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4） 每周作好餐厅主管的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训 计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5） 发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6） 与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质 餐饮服务； 7） 完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、 包房主管岗位职责： 1） 指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表 及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2） 具有为酒店作贡献的精神，提

4、高管理艺术，负责制定餐厅包房推销策略，服务规范和程 序并组织实施，业务上要求精益求精； 3） 重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推 销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 4） 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业 时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题； 5） 加强对餐厅包房财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；6） 负责餐厅包房的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的 清洁消毒； 7） 及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐

5、厅安全 和防火工作； 8） 与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、厅面领班岗位职责： 1） 编定每日早、中、晚班人员，做好部门人员、迎宾员的考勤记录； 2） 每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3） 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和 餐、酒具的准备工作； 4） 随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有 V.I.P 客人或举行重 要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服 务的高水准； 5） 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案

6、情 况，妥善处理客人的投诉，并及时向厅面主管反映； 6） 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向厅面主管汇报； 7） 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每 月最佳员工的依据； 8） 负责组织服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9） 如有 VIP 客人要亲临现场服务； 10） 积极完成上级交派的其它任务。 5、餐厅服务员岗位职责： 1） 服从领班领导，做好餐前准备工作； 2） 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3） 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4） 要做到手勤、脚勤、

7、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务； 5） 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6） 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换； 7） 积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8） 牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 8、厅面传菜员岗位职责： 1）负责开餐前的传菜准备工作， 并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、 摆台及补充各种物品， 做好全面准备； 2） 负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3） 负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房； 4） 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）

8、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速； 6） 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7） 负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8） 负责传菜用具物品的清洁卫生工作； 9） 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；（二）餐厅宴会服务程序： 1、准备工作： 1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。 2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如麦克扩音器的调试，骨 碟的准备等。 3）备料：客到前 15 分钟，上好冷菜。 2、迎接客人： 1）站在宴会厅门口迎接客人； 2）客人到时笑脸相迎，使用

9、敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好， 先生/小姐，欢迎光临！ 3、入座： 服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将 椅子推回至原来位置。 4、上香巾： 服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水 果后时、客人离席回来后递巾。 5、斟茶： 1） 按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。 2） 茶水斟倒 4/5 杯即可 （三）自助餐宴会服务程序： 1、准备工作： 开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位 员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁

10、面向门口位置。 2、迎接客人： 客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为 客人铺口布。 3、服务饮料： 询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里； 4、开餐服务： 1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下； 2）随时为客人添加饮料，更换烟缸； 3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来； 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品； 5、服务咖啡和茶： 1） 客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶； 2） 先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上； 3） 询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务 6、送客： 客人用餐结束时，

11、要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开（四）接受客人用餐预订： 1、问候客人： 1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务； 2、接受预订： 1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地 记录在订； 2）问客人对就餐是否有其它特殊要求； 3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务

12、。 3、重述客人预订： 用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐 时间及特殊要求，并获得客人确认。 4、电话预订： 如果客人通过电话方式预订， 服务员按照接听电话的程序和标准操作， 并完成以上几步程 序。 5、通知有关人员 1）通知当班领班按预订人数摆台； 2）将客人的特殊要求告知厅面主管和厨师长。 （五）送餐服务程序： 1、接听电话： 订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，餐饮部，我能帮助您吗？ 2、点菜： 仔细聆听并复述客人菜式。 3、送餐： 订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。 4、结帐： 送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求

13、；问清楚客人是签帐还是付现金。 5、交帐： 送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。 6、收回餐具： 送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。 （六）餐前检查制度： 1、餐前餐厅摆台及桌椅检查： 1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 3）各餐具间距离相等； 4） 小方桌扶手椅横竖在同一条线上。 2、餐前餐厅内卫生检查： 1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布； 4）地面干净； 3、餐前服务

14、边柜检查： 1）边柜内备齐开餐所用的餐具； 2）边柜内餐具分类摆放整齐； 3）边柜里侧抽屉内应放：1 本点菜单，1 本酒水单，一盒牙签。 4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：1）开餐前 1 小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后 补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在 2024 度间； 3）午餐前半小时开背景音乐开关。 5、开餐准备： 1）开餐前 15 分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好 3 个圆托盘，食品及饮品定单各两本， 干净无破损的酱油壶一个，内装 4/5 酱油； 2）准备 2 个干净的不锈钢冰桶架

15、及冰桶，2 个红酒篮及 4 块叠好的专用的口布。 6、检查宴会预定摆台： 1）所摆餐位要符合宴会预订人数； 2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）鲜花新鲜，插制美观； 4）宴会指示牌干净，且内容正确； 7、打开餐厅门： 每天 10 点 30 分和 16 点 30 分整，领位打开所有的餐厅门。 （七）中餐派菜服务程序： 1、桌面分菜： 1）准备用具： a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙; b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙. 2)分菜： a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜； b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，

16、右手持叉、匙夹菜，左手持长 柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上; c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回 客人面前 3)上菜： 上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送; 2、服务桌分菜： 1）准备用具： 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜 用具； 2）展示： 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后 放到服务桌上分菜； 3）分菜： 分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中； 5） 上菜： 菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。 （八）餐饮包房服务程序： （一）第一阶段 1.领台、经理、副理在客入到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临” 。 2.领台要询问客人有无订位，领台要再确认订位者的姓名。3.领台应走在客人之前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区领班或服务 员，客人的尊姓大名。 4.客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就坐。 5.服务员随后收掉空位上的餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到