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1、,高级销售技巧,大 纲,1、战胜心魔，走进陌生人。 2、破译顾客购物心理，掌握不同层次 不同类型的顾客沟通技巧。 3、掌握针对不同的顾客体型、喜好、肤色、处境等实际的操作技能，深化销售技巧。,面 对 客 人 时,只有那几句,张口结舌,不知道说什么好,专业销售顾问的标准,客人很听从你的意见客人主动征询你的意见客人回头指明找你,台上三分钟,台下三年功,专业销售顾问应具备的素质,积极自信追求突破 优质顾客服务心态 出色的销售技巧,如何成为专业销售顾问,搬走自己的心理障碍 发现产品的FAB（属性、作用益处） 熟记产品的USP（独特的销售主张） 因人而异的销售技巧,招标范围,搬走自己的心理障碍,客人不接
2、受,客人自己看不用我介绍,货品不好卖介绍都没用,只要我有效打动客人, 客人就容易接受,未必每个客人都清楚自己的需要, 我很重要,没有不好卖的货品 只有不会卖货的销售员,战胜心魔，成为高手走近对方，打开话题细心观察，寻找话题走近对方的心，建立信任用心聆听，了解需要获得对方认同，成为朋友同声同气，正确表达,走进陌生人,我害怕什么？,对方害怕什么？,战胜心魔,成为高手,取 得 信 任 后,取 得 信 任 前,安全地带,安全地带,戒备,相容,战胜心魔,成为高手,友善的微笑 亲切自然的招呼语句 善意的眼神接触 有礼貌的言语和行为,缓 和 对 方 的 戒 备 心,回忆：你和一个朋友从不认识到 认识，继而成
3、为好朋友的过程,走近陌生人的三个步骤,、获得对方认同，成为朋友,、走近对方的心，建立信任,、走近对方，打开话题,走近对方，打开话题,细心观察,寻找话题,女性,男性,衣着打扮美容,购物心得,天气家常,潮流时尚,新闻见闻,足球体育,电脑网络,走近对方，打开话题,打开话题的技巧,形式上,态度上,请教,询问,真诚具体,赞美,实事求是,谦虚耐心,走近对方的心，建立信任,走近对方的心，建立信任,听到,聆听,用心 聆听,走近对方的心，建立信任,用心聆听,了解需要,察言观色,用心感受,眼神,表情,语调语气,说话内容,动作,弦外之音,走近对方的心，建立信任,适当提问,目光接触,点头,用心回应,非言语,言语,重复
4、,获得对方的认同，成为朋友,同声同气,正确表达,让对方认同,让对方接受,仿效对方,认同说法,多发问,简单明了,认同感受,说重点,Have a rest!,顾客购物心理变化的过程,观察浏览,引起注意,决定购买,相信商品,诱发联想,思考评价,产生欲望,引 起 注 意售前,引起注意-如何打开沟通的话题,察颜观色自然技巧地打开沟通话题,不同类型的顾客沟通话题,蓝领阶层随意型,1.不太苛求，乐意听取意见 2.有目的才进店购物且爽快 3.容易做附加推销,不同类型的顾客沟通话题,白领阶层 理智、习惯型,1.要求高，自我为中心2.经常进店游览及试穿衣服，大部分在发薪水后购买。,不同类型的顾客沟通话题,家庭主妇
5、 疑虑、理智型,1.善于比较、挑选，不急于做决定 2.购物谨慎，观察细微 3.购物常犹豫，事后易后悔,不同类型的顾客沟通话题,无职业冲动、 随意型,1. 服从性强 2.易接受实质意见,不同类型的顾客沟通话题,游客、高消费者冲动型,1. 非常主动，购物欲强 2. 喜欢交谈或被关心,Now you try it！,诱 发 联 想售中,诱发联想,活用赞美根据顾客的体型、喜好、肤色、 处境、配衬作介绍展示货品的优势尽可能刺激客人的视觉、触觉,活用赞美,发现顾客的优点只赞美事实借别人赞美在说话中赞扬掌握好时机赞扬发自内心的赞扬具体赞扬,语言技巧,顾客：“价钱太贵了”。 导购：“是的，但高价是因为多花一点
6、钱买个开心，您说是吗？” 顾客：“我这种身材，穿什么都不好看。” 导购员：“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。”,鼓励试穿的动作1,客人拿着衣服放在身前在镜子前比画，就是不进试衣间进行试穿。导购没有办法和客人进行深入的沟通，客人比画几下，没有更大的兴趣，就转身出门站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开：“姐，这里请试穿！,服务技巧,鼓励试穿的动作2,客人坚持不进试衣间试衣，仍旧站在镜子前比画。语气温柔半带撒娇状，以开玩笑的方式双手 扶 顾客腰际，做推进状强迫顾客试衣（需把握限度）：姐，您权当给我们当回模特，这是新款刚到店还没有试穿过
7、呢，您给穿上看看效果！,服务技巧,切记：,服务技巧,强试不强买,试穿服务,1、目测码数：专业服务这就是专业服务，专业服务体现专业价格。试穿裤子要目测尺码，一次拿准最好，拿不定主意时应该取两条尺码，本着拿大不拿 小的原则递给顾客试穿，原因“.？ 1、衣服小了顾客会觉得此品牌不适合自己 2、衣服小了会觉得自己很胖 3、会影响购物心情。 A、大了会觉得自己很瘦，可以让导购有话题奉承赞美。 B、心情很好，自信购物。 2、解开扣子：不打折服务：有了不打折的服务，才有不打折的价格3、取出衣架：有用防盗4、引领拍门：制止纠纷 5、守候服务：留住客人,服务技巧,压力成交,卖茶叶蛋的伙计甲问“您要不要加蛋？”和
8、另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？问“姐，这裙子，您要吗？，这衣服您带着吗？ 问客人这个衣服你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题 就是： “你睡了没？“ 姐，您是现金还是刷卡姐，您穿着走还是我给你包起来姐，我把吊牌给您剪了再给您熨烫一下吧,服务技巧,关于发问的 几个小故事和案例：,故事一：,甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。 甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？” 神父回答说：“不可以！” 乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？“ 神父回答说：“当然可以！”。 乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。,案例一：会问话的小商贩,一位老太太到市场买李
9、子，她碰到A、B、C三个小商贩。“ 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。小商贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要啥子样的李子？“ “我要买酸一点儿的。“ “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。“ 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。小贩C：“旁人买李子都要又大又甜的，您为啥子要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩顿时赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下未几了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猴的一种桃含有多种维生素，特别合适孕妇”。老太太就高兴地买了斤猴的一种桃。 最后小贩C说：
10、“我每天都在这儿摆摊，您媳妇如果吃好了，您再来我跟您优惠。同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好,问客人问题的原则：,在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服想要客 人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那一些敏感、庞大的问题。这样也便于回答、利于 拉近和客人的间隔，话术如下： “是您自己穿，还是送人？”（正确） “您平时喜欢穿什么色彩的衣服？”（正确） “您需要什么样子的款式？”（正确） “您今天是看裙子，还是看裤子？”（正确）B、问YES的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着 想，利于
11、沟通，很快拉近间隔，取得信任。YES的问题的话术如下： “如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确） “买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确） “买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确） “夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？“（正确）,问客人问题的原则：,C、问“二选一”的问题 在销售的流程后期，在客人对货品产生稠密兴趣，可能购买的情况下，问一些二 选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果 客人就没有办法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下： “您是选择蓝色还是绿色？” “您是选择七分裤还是九分裤？” “您
12、要这件还是那件？“ D、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起抵触，原则不连续跨越两个问题，问了问题等 客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。,问客人问题的原则：,E、错误的问题： “需要我帮您介绍吗？“（不需要） “您要试穿看看吗？“（不消了） “今年风行绿色，您喜欢吗？“（不喜欢） “姐，这件上衣您要不要？“（不要） “您以前穿过我们品牌吗？“（没有） “这件很合适您，您觉得呢？“（一般） “这是我们的最新款，您喜欢吗？“（不喜欢）,问客人问题的原则：,碰到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下： “没关系，我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便 宜您也不会购买，您说是
13、吧？“，”来，我帮您试穿“ “这件是最新的风行款式，买衣服最重要的是买个最新的 款式，您说是吗？“ “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看 下这件衣服，您穿起来是不是合适，是不是突显您的气质， 这才是最重要的，您说是吧？“，“这边请，我帮您试穿下“,物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你 都要表达出机会难得的效果，促使客人当下 决定购买，由于走出了你店的客人，就不再 受你的影响，消失在模糊不清人海，我们没 有她（他）的电话，没有她（他）的手机， 没有她（他）的mail，也没有她（他）的 QQ，所以所能做的就是在当下买单。,销售技巧五条金律,现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质
14、疑 的意见，认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售， 还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交， 下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有 所帮助。 第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话 多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让 客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。,销售技巧五条金律,第二：同意客户的感受 当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到 您。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站 在同一个起跑线上。 第三：把握关键问题，让客户具体阐述 “复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在
15、关键问题处尽量详细的说明原因。,销售技巧五条金律,第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问 你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户 和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解 你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠 定基础。 第五：让客户了解自己异议背后的真正动机 当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出 客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户 建立起真正的相互信任的关系。,Have a rest!,性别分析及应对技巧,男顾客,女顾客,目的性强,选择商品多,以质量、性能、用途等作为衡量标准
16、,希望服务快捷、接受专业建议,很少以价格因素为主,对服务过程比较挑剔，喜欢斤斤计较,喜欢导购提出非常具有专业的建设性建议,其次是质量、售后服务,特别注意商品的外观、款式、品牌,具有主动性、冲动性,女性特殊体型的穿衣技巧,臀围,腹部,O型腿,梨子型,葫芦型,娇小型,腿袋型,身长脚短,皮肤偏黑者不宜选择深暗色调，如深黑色、深紫色、黑灰色等等。 皮肤黑红的人最好不要与粉红色和淡绿色相调配；肤色黑的人应该慎重选用鲜艳的蓝色和紫色，那不会是令人愉快的颜色组合。 皮肤偏黑，气色不好的人不宜选用混合的冷色调，否则效果就会更显示出一种孤寂的气氛，缺少生气。 偏黑的皮肤最好与明快、洁净的色彩相配，颜色的纯度保持为中等，如浅黄色、米色、象牙白等等。可以带一些花色图案装饰，这样可以冲淡皮肤发暗所形成的沉闷气氛，面显得明朗、活跃。或是选用深红系列，则会显得肤色黑得健康。,
