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1、天津一汽维修质量管理培训,培训岗位：技术经理,课程名称：维修质量管理 课程长度：1天 授课形式：课堂教学现场互动 目标学员：技术经理,课程概述,课程目的 树立质量思维 掌握质量控制环与质量控制要素 采集生产过程中的关键数据，并进行统计分析 掌握日常质量管理的操作方法,课程目录,第一章 树立质量思维,章节目录,第一章 树立质量思维,第一章 树立质量思维,质量的概念 汽车服务行业的质量 服务质量 CSI（软指标） 维修质量一次修复率（硬指标） 硬指标是软指标的基础！,第一章 树立质量思维,质量的概念 维修质量与品牌质量,第一章 树立质量思维,以用户为导向 用户观念原则一 想用户所想 想用户未想 绝
2、对不能让用户失望 用户观念原则二 我是提供者，也是用户！,第一章 树立质量思维,标准化与服务链 标准化的质量过程 操作的标准化规范 人 工具 时间 工作的标准化流程 闭环 可检验,第一章 树立质量思维,标准化与服务链 标准工作流程中的服务链 前后服务链工作流程 横向服务链技术与生产 纵向服务链管理与生产,第一章 树立质量思维,质量管理法规-三包法规解读 家用汽车产品修理，更换，退货规定解读 已正式颁布，于2013年10月1起正式实施 上位法：产品质量法消费权权益保护法合同法等 支持文件：家用起床质量担保主要零部件目录及质量保质期汽车三包争议处理（草案）汽车三包专家管理办法汽车三包信息管理办法（
3、以上法规为辅助性，配合三包法实施） 什么是汽车三包：在质量保证期内，因产品质量问题，对汽车产品的包修、包换、包退的责任 定义及范围：消费者为生活消费需要而购买的乘用车。判断要素：乘用车、家用、生活消费（不含含专用乘用车如：旅居车、防弹车、救护车、不含商用车如：客车、货车、半挂牵引车、挂车、营运用车等）,质量管理法规-三包法规解读 家用汽车产品修理，更换，退货规定解读更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，补偿费用的计算公式为：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n。n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间,第一章 树立质量思维
4、,免费退、换,支付使用补偿,质量管理法规-三包法规解读 家用汽车产品修理，更换，退货规定解读 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。,第一章 树立质量思维,家用汽车包修期： 3年/60000公里,新车交车,第1年,第2年,第3年,产品包退包换期 2年/50000公里,(只有保修）,（先修理后退换）,60天 3000km,修退换,第一章 树立质量思维,质量管理法规-三包法规解读 家用汽车产品修理，更换，退货规定注意事项 根
5、据天津一汽具体车型和用户车辆用途，注意区分“家用” 汽车保修期期三包期，但应对于符合退货的故障敏感 针对包换，包修，包换具体规定，对于同一质量问题重复维修建立“预警”机制！监督业务、索赔、车间、配件等部门进行此类数据分析筛选！ 对于“60日或3000公里”内车辆出现严重问题，相关所有部门应及时上报，属于“范围内”的故障，应建立预警机制 消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复需与天津一汽进行直接联系，共同处理,章节目录,第一章 树立质量思维,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理 定义： 组织内部各部门在质量发展、质量保持、质量改进
6、的努力结合起来的一个有效体系 质量管理的最终目标：将质量意识落实为高品质的产品最终达到用户满意,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 工长的质量管理 全面质量管理阶段 确定质量目标、制定质量规划 预防为主、防检结合 建立健全质量保证体系,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理 质量管理目标 完美无瑕的维修质量 百分百满意的用户,我们能做到吗？,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理 质量管理目标 确立最终质量管理目标 100%+100% 规划设立质量管理阶段目标 压力+动力 明确质量管理关键KPI指标 一次修复率,指标与目标!,第二章 质量管理与质量控制环,
7、质量管理 质量管理的内容 建立质量管理制度，利用管理体系对整个维修过程进行控制以达到不断提高一次修复率的目标 在对质量进行管理的同时保证企业生产安全并兼顾效率的提升 质量管理工作一个环,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 维修生产中控制环,改进措施,过程实施,信息反馈,优质的维修,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 控制环的作用 作为维修站我们的维修内容大致比例是什么样的？ 一般保养 50%，一般维修 30%，钣喷维修 20% 疑难杂症有多少？ 5%，10%？ 我们怎么保证能不断提高一次修复率？ 我们怎么保证90%工作的一次修复率？ 我们怎么保证另外10%工作的一次修复率？,第二章
8、 质量管理与质量控制环,质量控制环 控制环的作用 将问题在控制环内解决而不留给用户 预防问题的发生（做好质量保证的准备工作） 明确每个岗位的责任 保证维修质量的持续提高,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程,接车,诊断,维修,返修,返工,质检,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 接车：记录工单时应忠实于用户描述的原意，并注重询问用户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件 工具：派工单 责任人：服务顾问,第二章 质量管理与质量控制环,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 诊断：明确判断故障后，进行维修； 重
9、点：如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技术骨干协助、或求助于TJ-FAW技术支持 工具：疑难故障问诊表 责任人：服务顾问，维修技师，技术经理,第二章 质量管理与质量控制环,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 维修：维修作业时，维修技师应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格按维修手册进行维修 重点：无工单的车辆一律不准进车间;当维修过程中一旦发现维修方案有偏差或其它故障隐患，应及时与车间主管、服务顾问联系，并纠正维修方案 责任人：维修技师,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 维修：充分利用维修手册,第二章 质
10、量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 维修：加项维修的工具使用,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 质检：维修完成后，应严格执行三级质检工作 标准：按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，参照TJ-FAW提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修 责任人：检验员,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 质检 100% 维修措施 检验结果 潜在隐患,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 返工：发现故障未解决或未达到质量要求（检验员）应填写返工通知单，将原始工单退回维修工进行返工，
11、重新进行入维修质检流程 工具：返工通知单 责任人：检验员,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 返工： 通知单的填写、保存与统计要求,返工通知单 0600001 派工单号0508032车牌号_京H12345车型_服务顾问_王波_ 交修原因_更换刹车片后踩刹车有异响_ 维修措施_拆装刹车片打磨 交验结果_异响消除检验合格 检验员_赵斌_维修技师_王小波_,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 返修：确认是否为返修，如属返修项目，应开具维修工单(应标注返修)和返修记录表交车间维修 工具：返修记录表 责任人：服务顾问，维修技师，检验员，技术经理,第二章
12、 质量管理与质量控制环,返工（修）车处理记录表,第二章 质量管理与质量控制环,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 信息流,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 操作落实 设定阶段目标 设定岗位标准（维修技师，服务顾问，质检员） 工序衔接明确责任（谁接手谁负责） 三级质检（记录明确） 加强过程监督，抽检车辆5台/周（技术经理） 根据一次修复率记录针对性内训，岗位绩效考核,第二章 质量管理与质量控制环,维修过程抽检单,第二章 质量管理与质量控制环,质量控制环 一次修复率控制流程 操作落实 日常检查是必不可少的手段 通过变化可以发现问题,第二章 质量
13、管理与质量控制环,质量管理体系的目标 不断提升的一次修复率 最终获得100%+100%,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理体系的五大要素 人-服务人员 机-设备，工具 法-质量控制手段 料-配件、辅料 环-环境与安全,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理体系的五大要素 人员保证 岗前认证 技能训练（内部培训） 结合绩效工作考评（返工（修）记录表） 每月返工不高于5%！返修不高于2%！,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理体系的五大要素 设备工具 建立设备管理档案 建立维护台账，卡片 建立维修设备的三级维护保养制度 日常维护保养 （操作人员） 一级维护 （操作人员，设备管理员） 二级维护
14、 （设备管理员，供应商人员）,第二章 质量管理与质量控制环,第二章 质量管理与质量控制环,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理体系的五大要素 设备工具 专用工具，测量工具 统一编号 定期标定 专人管理（每还必查）,第二章 质量管理与质量控制环,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理体系的五大要素 设备工具 手动工具 每人配齐 每周抽检 每月“算账”,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理体系的五大要素 设备工具 定点放置 安全明示 操作提示,第二章 质量管理与质量控制环,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理体系的五大要素 配件保证 保证原厂零件 保证入库检验 设立出库抽检制度 统计零件原因
15、的返工返修（分析原因，及时反馈）,第二章 质量管理与质量控制环,质量管理体系的五大要素 环境与安全 现场管理 安全管理,章节目录,第一章 树立质量思维,第三章 质量管理工具,质量管理与提升措施 质量改进九步法,质量目标,第三章 质量管理工具,质量管理与提升措施 质量目标控制表PDCA,第三章 质量管理工具,质量管理与提升措施 质量档案的建立 新车型与新问题 疑难杂症的纪录 行业案例借鉴,第三章 质量管理工具,质量管理与提升措施 技术攻坚小组的建立 亟待解决的质量问题 流程规范的改动讨论,第三章 质量管理工具,质量管理与提升措施 技术攻坚小组的建立 如何定义疑难故障 出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障 重复维修多次仍然没有排出的故障,第三章 质量管理工具,质量管理与提升措施 技术攻坚小组的建立 对组长的要求 事业心强，技术业务水平较高 有较强的质量意识、问题意识和强烈的改进意识 有组织协调能力，善于集思广益 掌握质量管理基本知识和方法 能争得领导的支持 团结小组成员,自愿参加,技术人员/顾问,车间/部门内,第三章 质量管理工具,质量管理与提升措施 技术攻坚小组的建立 解决问题的类型,现场型,攻关型,第三章 质量管理工具,质量管理与提升措施 疑难问题解决内部流程,第三章 质量管理工具,质量管理与提升措施 疑难问题解决工具表格使用,
