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1、展展示示中中心心管管理理制制度度山东民生置业有限公司东昌府区分公司山东民生置业有限公司东昌府区分公司民生民生凤凰城项目凤凰城项目目录目录第第 1 1 章章：展示中心组织架构与工作职责：展示中心组织架构与工作职责1、销售部组织架构 5、客服内勤工作职责2、案场秘书工作职责 6、按揭专员工作职责3、置业顾问工作职责 7、客服主管工作职责4、销售主管工作职责 8、销售经理工作职责9、案场会计工作职责 10、置业顾问等级划分及考核办法第第 2 2 章章：案场工作流程及标准：案场工作流程及标准1、电话接听、登记及分配标准2、来访接待流程3、客户归属制度4、房屋认购流程及单据填写要求5、客服部工作流程及签
2、约、回款监审6、特殊申请审批流程第第 3 3 章章：案场管理制度：案场管理制度1、工作守则2、案场考勤制度3、案场卫生管理制度4、仪容仪表及礼仪规范5、案场行为规范 6、案场会议制度第第 1 1 章章：展示中心组织架构与工作职责：展示中心组织架构与工作职责1 1、销售部组织架构：销售部组织架构：2、案场秘书工作职责：案场秘书工作职责：（1）监督案场考勤、轮接安排；（2）负责来访客户首问、登记、确认及接待分配；（3）负责来电分配，监督置业顾问发送项目信息短信；（4）统计每日来电来访情况，编制并向销售经理发送案场接待日报短信；（5）负责案场物料整理及领取登记工作；（6）案场卫生的监督检查工作。3
3、3、置业顾问工作职责：置业顾问工作职责：认真做好客户接待、回访工作, 具体工作内容如下：（1）完成销售经理下达的销售任务，工作上对销售主管负责；（2）按照客户轮接制度及客户接待规范，热情、积极、规范的作好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑； （3）在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户情况，便于今后的客户维护及案场管理；（4）对于客户提出的问题及时给予回复，无法回答的可以咨询销售主管、销售经理；（5）维系客户关系，开发客户资源，负责购房款项、客户贷款资料的催缴工作，督促客户签订商品房买卖合同
4、，为客户做好售后延续工作；（6）围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高；（7）每天填写工作日报表，向销售主管汇报工作情况，每周进行工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性；（8）案场卫生的维护工作；（9）积极提供可供案场需要的可行性销售及策划方面的思路及意见；（10）对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议，完成上级领导安排的其它工作。4 4、销售主管工作职责：、销售主管工作职责：做好案场人员及案场纪律的管理工作，具体工作内容如下：（1）带领置业顾问完成销售经理下达的销售任务，工作上对销售经理负责；（2）负责销售
5、日报、周报、月报等销售数据的统计汇总工作，上报销售经理；（3）房源销控、价格表的管理及信息更新工作；（4）负责定期进行市场调研，并对调研结果汇总、分析，及时上报销售经理；（5）按客户归属制度对置业顾问的撞单客户进行分配；（6）负责销售过程中的房源销售及相关工作流程、表格、协议的审核工作；（7）每日监督检查置业顾问客户回访情况及工作完成情况；（8）每日早例会、晚例会的组织工作；（9）案场物料的管理工作；（10）充分调动置业顾问的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好工作氛围；（11）控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时地给予配合，把握机会达成成交；（12）组织销售人员有计划地
6、定期学习房地产专业知识及法规，积极参加公司举办的专业培训，不断提高销售人员的综合业务素质和实战能力。5 5、客服内勤工作职责：、客服内勤工作职责：（1）客户资料、成交档案的日常整理工作；（2）配合案场秘书，对来访客户信息进行确认；（3）每日录入案场来电来访客户信息，将撞单名单交于销售主管；（4）成交过程中对房源信息、协议内容进行审核，并整理归档；（5）负责网签合同的录入、签订、备案工作；（6）对客户按揭资料进行审核、整理、建档工作；（7）配合测绘部门对项目房源进行预测、实测工作；（8）协助客户进行房产证的办理工作；（9）完成客服主管交办的其他工作。6 6、按揭专员工作职责：、按揭专员工作职责：
7、（1）负责向贷款银行申报楼盘资料，建立建全按揭台帐；（2）负责与担保公司、银行之间有关按揭方面的协调与沟通工作，将按揭资料准备齐全的业主资料递交银行审批并督促放款； （3）对按揭客户的基本信息、按揭款数额、回款额、在途数额等项数据做出明细，并制定回款计划；（4）对问题客户资料及时同银行沟通解决，不能解决的问题及时汇总上报，拿出解决方案；（5）及时汇总每日、每周、每月提交及放款情况，以报表形式上报客服主管；（6）办理房产证的相关资料在客户交纳完契税和维修基金后交到客服内勤处进行房产证的办理； （7）完成客服主管交办的其他工作。7 7、客服主管工作职责：、客服主管工作职责：（1）负责客服部的日常管
8、理工作；（2）负责办理达到预售条件项目的预售证办理工作及房源测绘工作；（3）负责维系与客服工作相关业务单位的公共关系；（4）负责更名、换户审核、价格审核、合同审核及网上签约、合同备案、注销的审核工作；（5）负责建立项目客户数据库；（6）及时了解更新相关政府职能部门政策变动，银行政策变动，汇编信息上报销售经理；（7）及时汇总每日、每周、每月的回款、按揭提交及银行放款情况，以报表形式上报销售经理。8 8、销售经理工作职责：、销售经理工作职责：（1）对公司下达的销售任务、回款任务担负直接责任，工作上对营销经理负责；（2）全面负责销售部、客服部员工招聘、业务培训和日常管理工作，制定各岗位工作说明书及工
9、作流程，并考核执行情况；（3）配合营销经理制定项目销售策略、销售计划、价格方案的定制及回款计划；（4）负责收集房地产市场的消费动态信息，为公司战略发展提供资讯依据；（5）负责特殊客户的接待、投诉处理与跟踪服务工作；（6）参与项目广告方案，并提出指导性建议，跟踪发布及效果分析；（7）参与营销代理公司和整合推广公司工作的招投标及初选工作；（8）负责项目所有销售协议、合同及补充条款的编写及审核工作；（9）对开发项目前期的规划、设计、户型等提出市场性建议；（10）指导销售主管与客户服务主管完成项目销售任务与回款任务；（11）汇总每日、每周、每月销售与回款情况，以短信和报表形式上报营销经理、经营副总；（
10、12）定期主持案场例会，并参加公司组织的各种运营会议；（13）对项目案场工作人员的聘用、调动有建议权和决定权。9 9、案场会计工作职责：案场会计工作职责：（1）收取房款和案场交办的费用 （2）保证所收钱币的真实 （3）按天、周、月编制会计报表，并进行汇总，报客服主管备案 （4）及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚 （5）负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿 （6）与销售助理核对销售数据和结佣统计 （7）及时处理案场领导交办的其他事项。 1010、置业顾问等级划分及考核办法：、置业顾问等级划分及考核办法：置业顾问等级划分实施原则
11、置业顾问等级划分实施原则1、底薪分级、佣金分类的原则置业顾问实行内部竞争制度，分为四个级别（见习、初级、中级、高级） ，由项目销售经理对置业顾问进行综合考评，根据考核得分确定置业顾问级别，不同级别置业顾问底薪各不相同（试用期内员工为见习级别，视考核结果可申请提前转正） 。级别并非一成不变，每月考评后都有升有降，从而可以增强置业顾问间的竞争意识和危机意识，避免部分精英置业顾问产生骄傲自满的情绪，将劣质置业顾问逐步淘汰，把优质资源更多的分配给优秀的人，增强团队凝聚力及合作精神。2、星级积分综合考评原则对置业顾问的考评不同于传统的业绩考评，不只是单纯的将其收入与业绩挂钩，而是对置业顾问的整体工作表现
12、如业绩、团队合作、业务能力、工作态度、守纪情况等多方面进行综合评定，以保证置业顾问综合素质全面提高。能者上、弱者下，预先培养的晋升原则，除对置业顾问进行级别评定，实现分级分配外，还给予每个置业顾问公平晋升的机会，置业顾问最高级别为高级置业顾问，晋升次月开始协助销售经理工作，介入案场管理，并进入公司储备人才库。3、每月 1-3 号为置业顾问考核日，每三个月为一考评周期，由销售经理、销售经理按置业顾问关键绩效指标及目标考核表的综合考评结果对置业顾问级别进行调整，报人事部门执行相应的薪资标准。4、对于新置业顾问的考核 新入职的置业顾问需通过公司制度考核、基础知识考核、项目情况与接待流程考核，通过考核
13、后正式安排来电轮值，不安排来访轮值，置业顾问也可外出主动拓客，完成首月任务指标方可转正，若连续三个月均未完成任务则直接辞退，提成不予结算。高级置业顾问职责：高级置业顾问职责：1、协助销售主管做现场管理工作，提升团队战斗力。2、协助销售主管合理设定团队的业绩目标，制定销售计划及置业顾问个人的业绩目标。3、协助销售主管对置业顾问的专业技能、服务水平进行培训辅导。4、协助销售主管准确及时的传达、解释、执行公司各项政策。5、协助销售主管对置业顾问每日工作内容和完成情况的量化管理。6、协助销售主管处理销售中心发生的突发事件。7、协助销售主管做销售中心人力资源的调配工作。8、完场销售主管交办的其他工作事项
14、。置业顾问（销售讲解）评价表置业顾问（销售讲解）评价表置业顾问置业顾问日期日期评价类别评价类别评价标准评价标准分值分值考核人评分分考核人评分分数数1 1精神面貌、仪容仪表102 2声音洪亮、吐字清晰10个人表现个人表现3 3讲解专业用词104 4区位讲解105 5产品介绍（定位、优势） 106 6品牌讲解（价值传递）10项目内容项目内容7 7会所及物业介绍108 8竞争楼盘情况109 9问题回答（技巧、项目理解等）10综合综合1010综合评价10合计合计100100考核人意考核人意见见被考核人被考核人意见意见置业顾问关键绩效指标及目标考核表置业顾问关键绩效指标及目标考核表姓名职位目标确定日期本
15、人签字备注被考核人置业顾问第一考核人销售经理第二考核人营销经理序号关键绩效指标目标权重实际达成衡量标准计分标准最后得分1销售面积60 分按当月实际销售面积得分=实际达成/目标*100%*权重2成交率%10 分%成交率=成交套数/新客户接待数*100%得分=实际达成/目标*100%*权重3合同签订率交定 7 天内合同签订率 80%，交定 15天内合同签订率20 分%每低于 10%扣 3 分，扣至负数100%4客户追踪笔记规范、准确、及时、有效10 分严格按照客户追访制度执行滞填、漏填、错填一处扣 1 分，弄虚作假一次全部扣除5遵守行为规范和纪律100%遵守行为规范和纪律按违反纪律的次数和程度扣分
16、，轻微违反一次扣 1 分，被罚款一次扣 2 分，书面警告一次扣 5 分，被客户投诉一次扣 10 分，无上限，如 100%遵守行为规范和纪律者加 10 分6团队合作有很好的人际关系，团队活动中表现出色，能带领大家完成任务，集体荣誉感强是团队中的标杆人物加 10 分达到要求销售经理意见：营销经理意见：最终考核得分为 分考核评级结果：见习 初级 中级 高级第二章第二章: :案场工作流程及标准案场工作流程及标准一、来电流程管理一、来电流程管理 （一）（一） 来电接听流程示意来电接听流程示意 （二）（二） 来电接听基本要求来电接听基本要求1) 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。2) 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心责任置业顾问发送项目短信境；3) 接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，民生凤凰城”4) 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话；5) 对于客户的询问，应抓住
