店长标准化工作流程

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1、第 1 页 共 8 页 北京永康门药品超市店长标准化工作程序北京永康门药品超市店长标准化工作程序 一、一、目的目的 为明确店长工作内容，确立标准化的店长工作流程，特制订本 程序。 二、二、使用范围使用范围 公司各门店 三、三、内容内容 1、店长工作目标店长工作目标 贯彻执行公司经营理念与经营策略，有效利用公司授予使用资 源， 最大限度地提高销售额和挖掘潜在的利润， 完成公司下达的经营 目标及管理目标： 确保门店的规范化运作， 为顾客营造舒适安全的购 物环境，提供高品质的商品，为员工提供激励性的工作岗位。 2、店长岗位职责（共店长岗位职责（共 9 条）条） （1） 团结领导，根据上级命令，做出指

2、标，建立高效团队，为店内员 工树立工作的榜样，并对本店的目标和业绩保持高涨的极具感染 力的热情，充当团队对外部，包括政府职能部门（医保、药监、 工商、税务、城建、市容、公安、社区、总部、其他店、房东、 供应商代表、消费者）的沟通者和代言人；对下属召开严格有序 而高效的会议。 （2）实施销售：按公司下达的销售目标，完成指标分解，制定具体策 略、行动计划，并带动连锁店完成销售各个环节的管理工作。 （3）费用控制：有效控制门店各项费用支出，建立低成本经营理念。 （4）商品管理：有效控制门店合理库存，提供吸引和满足顾客需求的 第 2 页 共 8 页 商品，确保商品的申报、验收、陈列、储存、销售、报损、

3、盘点 及特殊商品管理符合公司与 GSP 要求。 （5）员工关系：坦率且积极地与员工沟通，维系员工关系。处理团队 与个人之间的冲突，发现并消除导致紧张的原因，强调协作精神 的重要性。关注员工发展，对下属人员实施有效的指导、培训与 考核，全面提升全体店员的综合素质。 （6）资产管理：通过将连锁店各项资产管理责任分解到个人，定期监 督检查合理使用店内各项资产。 （7）安全管理：达到店内安全标准，通过安全培训、安全会议等途径 来预防紧急事故发生，消除已知的潜在危险并再次检查以防重复 出现。确保门店人员、商品、资金及设施设备的安全。 （8）控制和监察：审核门店报表、记录，并监督店内运营状况，保证 店内的

4、运作符合公司的目标和计划。发现公司现行政策和工作程 序中的问题，并上报改善建议。 （9）创新意识：提出对商品的销售渠道和新市场的建议，寻找降低成 本，减少无效业务、提高劳动生产率的方法。 3、店长工作重点（共店长工作重点（共 9 条）条） 店长必须熟悉门店各个岗位的业务。店长工作的重点是：顾客、 员工、商品、收银、费用信息资料的管理。 （1）顾客管理 1、了解门店周边地区顾客的分布结构，定期进行顾客需求调 查，了解商圈顾客对门店的评价、建议和需求，并据此做 出相应对策，定期对会员、关系客户进行回访、联络，以了 第 3 页 共 8 页 解需求与变化。 2、处理顾客投诉，定期检查投诉记录，跟踪、监

5、察重大事件 的处理结果情况，指导全体员工工作和优质服务，在全店营 造“顾客永远是对的”的良好服务环境和氛围。 （2）员工管理（含促销员） 1、出勤：严格按公司考勤管理规定执行。掌握员工状况，人 员排班不能影响门店的整体运营。 2、服务：每天监督检查员工的礼貌用语、服装、礼议及应对 态度，培训并执行四声一微笑服务规范。 四声：顾客到来有迎声（您好！ ） 顾客询问有答声（请问需要哪方面服务？） 顾客出门有送声（请走好或请慢走！ ） 顾客留言有回声 3、工作效率：随时巡查门店是否有闲散人员，人员配置是否 合理，将人员予以灵活调动，以产生最高效率。 4、培训：及时向门店员工提供商品知识、销售技巧、商品

6、陈 列、礼议及新的运营知识培训；向员工提供计划、组织、管 理方面的培训机会，以帮助其提高和成长。 5、考评：公平公正地对员工工作进行考评，及时地给予相应 的奖惩，有效地激励先进员工、推动后进员工 （3）商品管理 1、 合理库存：门店合理的订货和商品结构控制，保证商品恰当的数 量和能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是店长管理 第 4 页 共 8 页 的重点，店长应亲自审核并修正要货计划。店长还应严格控制缺 货率，如有缺货店长要追踪形成的原因，采取措施加以解决，并 询问落实情况，跟进相关部门及时解决。 2、 收/退货管理：收/退货单据是否正确，单据是否条理归档保 存，商品是否符合收货条件，

7、收/退货是否按程序操作。 3、 商品品质管理：陈列的商品中无过效期商品：无破损、变质、污 染等影响商品质量及卖相的情况；无缺少效期等重要标识不清的 商品；库存及陈列商品做到“先进先出、近效期先出” ，定期检查 商品效期，上报效期预警表，有效控制商品过期：根据商品的保 存要求，选择合适的方法陈列或保存商品；残损商品做到月清。 4、 商品补货：商品数量不足或缺货应及时进行补货，补货时 须将商品整齐摆放，补货区域先后次序：端架堆头货架 （柜台） ；补货品类先后次序；促销商品主力商品一般 商品；严格遵守商品先进先出。补货时不堵塞通道，不妨碍顾客 购物； 补货时不能随意变动排面， 补货结束后， 首先要清

8、理通道， 多余商品放回库区，垃圾送到指定位置；补货时，要确认商品与 价签保持一致。 商品理货：保持商品陈列面的整齐，商品和价签的对应，理货的 先后次序是：端架堆头货架（柜台） ，商品的理货先后 次序是：促销商品主力商品易混乱商品一般商品， 理货的次序：自左向右，自上向下；关注商品包装（尤其是复合 包装）是否完好、条码是否完好；每日的销售高峰前后，须进行 全面理货，每日营业前理货时，须做好清洗卫生，理货时不妨碍 第 5 页 共 8 页 顾客购物。 5、 陈列管理：商品是否符合高销售额、高周转量的陈列要求； 陈列是否具美感、商业感；商品陈列是否方便、符合购物习惯； 商品陈列是否丰满。 6、 促销商

9、品管理：促销商品是否准时足量到货，否则应及时与配送 中心联系或及时张贴道歉告示；促销商品的价格与海报的价格要 一致；促销商品补货要优先、及时、足量、整齐、丰满、促销用 POP 要明显、吸引人，每天分析促销商品日销售数据，制定计划 提高促销商品的销售；促销结束后，价格要回归正常位，促销用 的价签、POP 要更换为正常的价签及 POP，保证当天所有价格标 示正确。 商品损耗：损耗通常由收货环节错误、条码、商品号错误、不合 乎程序的变价、商品变质、破损、过期、操作不当损坏、偷窃等 原因造成， 对商品损耗的管理， 主要是各项运作程序的规范操作， 重点关注商品价格签是否正确，商品销售是否正确，商品效期管

10、 理是否有效等。 7、 商品盘点：按照公司规定进行商品盘点管理，负责对盘点的差异 原因进行查找，差异金额进行确认及时上报。对商品损失的原因 提出解决对策并实施。 （4）收银管理 收银员上机前的准备工作是完善，零钞是否足够，礼仪及规范用语 是否得当， 收银员规范用语： 您好！ 请问有会员卡吗？一共多少钱， 收您多少钱，找您多少钱，请慢走！收银台是否按正确规范作业； 第 6 页 共 8 页 收银差错率控制；应答是否得体；避免与顾客发生争执；能否解决 条码、价格等问题；检查排班是否合理，特别是销售高峰期和节假 日期间。 （5）财务管理 收银现金交换是否按规定进行，现金银行存款是否安全及时；备 用金管

11、理是否按规定执行；晚班营业款存放是否安全；保证各项 财务记录、凭证完善及妥善保管。 （6）报表和沟通 及时完成公司的相关报告和报表，做好相关文档工作。与上级沟通 工作中的问题和重要的进展状况。 （7）信息资料的管理 及时接收、发送公司各类信息资料，并分类存档管理，按日、周、 月销售分析研究、库存等报表，以便随时掌握销售状态，并加以改 善，加强管理。重视信息资料的保密工作，任何人不得私自携带报 表资料及公司文件离开门店，并按规定定期销毁各种报表资料。 （8）费用管理 检查有没有闲散人员，员工要一职多能，按质按量地规范作业，严 格控制门店人力费用开销； 控制水、电开支， 节电节能。减少损耗； 降低

12、办公开销，杜绝私人电话，建立门店办公用品指标制，减少浪 费；有效维护、保养设备；加强防火、防盗。 （9）门店突发事件处理 日常工作中，针对遇盗、遇抢、停电、火警、顾客意外受伤等突发 事件处理，对员工 加强培训；事件发生时，沉着判断并带领员工 第 7 页 共 8 页 迅速处理，尽可能减少公司损失。 4、店长门店检查（共店长门店检查（共 3 条）条） 门店检查是每个店长日常工作的重要环节， 是整个门店服务标准化的 综合反映。使门店每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态 下，是每个店长义不容辞的职责。 “有效率的门店检查”工作是达成 上述目标的主要手段之一。 （1）门店检查方法：有重点的进行检

13、查；检查时发现问题，及时解 决并监督落实；解决问题分轻重缓急，对于一时不能解决的问 题要及时与有关人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任；已 安排的工作，及时跟进检查是否执行到位。 （2）门店检查区域 店内巡视：卖场、仓库、出入口、更衣室、卫生间；店外巡视： 卖场周边。 （3）门店检查记录 1、门店时段检查表分为营业前、营业中、营业后检查三个部 分，必须由店长或值班店长填写。 2、营业时段检查应每日按时进行（营业中分为上午、下午、晚 上为检查频次） ， 店长填写记录后存档保管， 门店督导定期检 查，检查表的记录情况纳入店长考核项目。 五、店长每周工作要点五、店长每周工作要点： 上周销售总结、本周

14、销售计划制定；经营指分析，完成周工作 总结；召开周例会；人员安排；制定店内人员的培训计划，并 跟踪其情况，确保店内值班店长的工作质量。 第 8 页 共 8 页 六、店长每月工作要点六、店长每月工作要点： 制定并完成本月销售计划，提升门店服务，对比上月及同期分 析本月门店经营指标，完成月工作总结。门店商品盘点及上交 盘点分析报告。 七、店长每季度工作重点七、店长每季度工作重点： GSP 制度执行检查 八、年终总结八、年终总结 九、店长应掌握的管理制度九、店长应掌握的管理制度 公司各项规章制度 GSP 质量管理制度 国家、地方相关法律法规政策 公司、各部门所下发要求门店执行的通知或会议决定 北京永康门药品超市有限公司