沟通技巧-沟通从心开始

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1、沟通技巧,沟通从心开始,讲师介绍,主讲客户服务、客户投诉处理、沟通技巧、客户心理分析等。 曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。 曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”及上海各院校。,教学目标理解沟通在客户服务中的重要性了解并掌握沟通的基础知识和基本构成掌握沟通的基本技巧了解沟通作为一种人际技能在企业中运用的建议熟悉并掌握相关考试的内容,课程内容,沟通概述 沟通中的心理分析 与不同类型人的沟通 沟通技巧 沟通的障碍 客户服务投诉,引言-良好沟通的必要,是否还在为与他人的不良关系烦恼？ 是否还在为不顺的合作关系烦恼？ 是否还在因为别人的态度而烦恼？,一、沟通的定义

2、,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,据美国媒体报道，2009年4月3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括4名中国公民在内的14人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。,据美国星岛日报报道，南加州大学心理学专业的李乔治表示，无论当事人的作案动机是什么，滥杀无辜随后自杀的行为都是对社会不满的一种宣泄。,二、沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,鼓舞士气,了解 了解 了解,三、沟通的类别 1、人际沟通-感情目的：建立良好关系核心：

3、关系导向 2、工作沟通-目的：做好工作核心：准确与效率 3、商务沟通-目的：赢得顾客核心：目的导向,员工心理压力,四、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段,五、沟通的过程,影响编码4个条件,技巧 态度 知识 文化背景,沟通中的心理分析,沟通成功的基石,一、良好的心态是沟通的前提,上下级之间沟通 害怕、担心 与晚辈的沟通 居高临下 与同事沟通 我比你聪明,确定目前的心态,找出原因,分析原因,放平心态,维持心理的平衡,二、心理不平衡的特征,我比你聪明 我比你能干 我比你地位高 我比你钱多 我比你长的帅 我比你交际广 我比你学历高,我不如你聪明 我

4、没你能干 我地位比你低 我钱没你多 我长的丑 我朋友少 我学历低,左倾,右倾,和谐,沟通中痛苦的原因一：后天原因,思想不同一,沟通中痛苦的原因二：先天原因,两个一模一样的白羊座在一起 ，沟通十分流畅 ,节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 ,这两个是很难放在一起的，因为大家的基本态度完全不同，水火不容。 ,各自在对方身上找到自己所没有的东西 ，用对方的长处来弥补自己的缺点 。 ,对方不同意我的意见,他的生活习惯与我不同,我认为应该这样做，但他不做,思想不同,环境不同,做事习惯不同,他总没我想的多,教育背景不同,鱼果图-沟通失败原因分析,三、如何平衡心态呢？,1、制怒术。在遇到发怒的事情时

5、，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。,5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也

6、可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。 6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。,与不同类型人的沟通技巧,风格分析A,表达型-内藏的 人际导向-工作导向 自发的-预先计划的 合群的-远离的 条理不分明-条理分明 冲动的-有规划的 亲近的-远离的 随意的-自制的 无特定结构-结构严谨 信赖的-存疑的 直觉的-逻辑的 宽大的-严格的 可用的-不公开的,风格分析A,易变的-有纪律的 主观的-客观的 对方导向-自我导向 友好的-缄默的 感觉导向-思考导向 随意的-

7、整齐的 容忍的-严格的 前卫的-传统的 喜欢团队-喜欢独立 随机的-有方法的 灵感趋向-事实趋向 感情流露-含蓄的,风格分析B,创造的-听从的 坚决的-可变通的 依靠自己-支持的 迅速决定-深思熟虑 开创的-舒服自在的 急切的-有耐心的 冒险的-小心的 直言不讳-沉思的 喜欢挑战-喜欢常规 掌管-接受指挥 直接的-难琢磨的 有冲劲的-谨慎的 发表意见-提出问题,风格分析B,坚持已见-顺应他人 支配的-顺从的 行动-仔细考虑 对抗的-避免冲突的 直率的-自省的 发言-倾听 高要求-肯通融的 在幕前-在幕后 有说服力-善于接受 竞争的-合作的 外向的-内向的 异议-同意,25 30 35 40 4

8、5 50 55 65 70 75 80 85 90,25 30 35 40 45 50 65 70 75 80 85 90 95 100,A,B,I（表达型，话很多）,D（控制型，领导）,S（支持型，最受欢迎）,C（分析型，做事准确、喜 欢分析、注重细节）,Tiger、祖冲之,巴顿将军、关羽、撒切儿夫人,纪晓岚、施瓦辛格,利沙修女、甘地、周恩来,D类型,决定型的行动和决策 喜欢控制不喜欢相互作用 喜欢最大限度的支配自己和他人 冷静、独立、竞争性 对情感化、他人的建议有较低的宽容度 工作速度快、高效独立 意志坚决 很好的行政管理潜力,I 类型,有创意、集思广益 具备社交能力 热衷于参与 热情、富

9、有想象力 喜欢梦想、并感染他人 思维跳跃 寻求尊重和知名度 充满活力、爱好广泛 良好的说服技巧,S类型,较慢做决定和采取行动 有同情心、乐于助人 喜欢密切的私人关系 好的倾听者 讨人喜欢、个性随和 工作不求快、与他人密切合作 寻求安全感和归属感,C类型,逻辑清晰 谨慎的行动和决定 喜欢有组织系统 就细节提出很多问题 知识丰富 良好的问题解决技巧 工作有条理、井然有序,沟通技巧,一、沟通的成败-态度,人的思维、情感、行为趋向的外在表情,态度,行为,习惯,性格,命运,案例-沟通新老员工,欺生型 症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一

10、个人，而是带“新”字头的一类人。 性格怪异型 症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。 目中无人型 症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。,发号施令型 命令 ：你的观点都是错的，你应该听我的 威胁：如果你销售额还是这样，那我就开除你 强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做 过度忠告 ：如果我是你，肯定不会像你这么做 傲慢无礼型 训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做了 标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰

11、揭露 ：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招,讽刺挖苦型 暗示：你的能力真高呀，去别的部门会更好让你发挥的 中伤：你的业务能力也不过如此吗 隔靴搔痒型 空口“安慰”：不要难过！太阳每天都是新的，明天你就会好起来 泛泛之辞：总的看来，你是一个好员工,二、无声的语言-肢体,哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言？,微笑,行为肢体语言,动作+表情+身体距离 领域行为：居家、办公室、开车、洗手间 礼貌行为：鞠躬-因为不敢看你 看对方第一密集的是眼睛，第二密集的是嘴 敬酒礼貌、到门口接待、电话自称（应称呼自己的名字，不称呼自己先生小姐）,保护或伪装行为 扣桌面（不耐烦）、抖腿（讲重点）、摸

12、扶手（不耐烦）、摸鼻子（想说假话）、摸茶杯（不耐烦）、手交叉（防备动作）、手叉在口袋里（想隐藏信息） 暗示行为 手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩（表示没有办法）、地点（精神病在角落里）,手势,非语言沟通,和别人沟通，要避免哪些“小动作”,角落 关门 压低声音 狼顾 亲密关系,搭档练习:艺术家在行动,艺术家和助手背靠背,艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话记住：助手不能把图给艺术家看！,三、寻找一个话题展开你的交流,第一印象只在与客户交流的头几秒钟,技巧练习,发问可延续对话的问题,比较下会令对话终结和可延续对话的问题,会令对话终结的问题 需要我帮忙吗？ 您喜欢红色还是绿色 这是您想要的牌子

13、吗？ 这是自用还是送礼？ 您是否需要用信用卡提款？,可延续对话的问题 我可以这样帮助您？ 您喜欢那种颜色 您为什么比较喜欢那个牌子？ 您在为哪一位买东西 您希望用哪种提款方式,四、提问是交流,提问可以留住客户,提问的技巧 谁？为什么？什么？何处？哪个？何时？怎样？ 提问方式： 开放式提问：“你说，到底发生什么事啦？” 封闭式提问：“你是想查询电话清单吗”,游戏,封闭式游戏： 沙漠奇案开放式问题： 请一位学员心里想一件物品，通过提问，让其他人猜他想的是什么？,五、比问还重要的-聽,多用你的耳朵,聽,“耳”：用耳朵听,“王”：对方至上,“一”、“心”：一心一意，专心去听,“四”：代表眼睛，看着对方

14、,听事实和听情绪听清对方的谈话重点反馈和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯,倾听 能使你与客户谈话协调，了解客户需求 避免让客户有打高尔夫的感觉，应该有打网球的感觉 应该积极倾听，避免被动倾听（有反馈）,保持冷静：多听、少说 鼓励回应：听的过程中发出积极的反馈，表示自己在听 设身处地：设身处地为从他人角度考虑问题 澄清事实：充分了解事实真相，可以进一步延续对话 意译：对不明白的问题通过反馈让对方确认或修正（”您刚才是说。对吗？“）,倾听的技巧,提问题 少说话 少批评 不要打断对方 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制你的情绪,情景案例,客户：“我说这件事的主要目的是” 客服：“我知道

15、，你主要是为了”,建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的,评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户,倾听中信息被过滤的原因,第一眼感觉：看对方不顺眼 听声音：对方声音不好听 对方体型：太高有压力 沟通环境：太嘈杂，没心情 沟通内容：不感兴趣 沟通语气：命令型,对或错,我们天生就具备倾听的能力，训练是不需要的 倾听的能力取决与聪明的程度 倾听的能力与听觉的敏锐度有关 通常，大部分的人能同时聆听与阅读（或做其他事情） 遗传基因决定倾听能力 我们所听到的通常就是对方所说的 倾听是被动的行为 性格对倾听的能力影响甚少 倾听只靠耳朵 倾听的内容最为重要，感觉其次,游戏,答案,七、最好的倾听方法-同理心倾听,会说的不如会听的,同理心定义,同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。,技巧练习,今晚有个重要宴会我要参加，我等不及了。 反面1：这种宴会你也要参加呀，小心鸿门宴哦。（当头棒喝） 反面2：不用急哦，现在还没下班，主任等下要来查岗哦（稍微好点） 正面：哦，是吗？是啥宴会呀（顺其自然） 正面：你太幸运啦，老总一般很少请人吃饭哦。（给对方更多兴奋）,