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1、 2009 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 北京现代售后服务DOS流程 目录目录 概述概述 预约篇预约篇 欢迎与接待篇欢迎与接待篇 服务需求确认及评估篇服务需求确认及评估篇 车辆维修和信息交流篇车辆维修和信息交流篇 质检篇质检篇 交付篇交付篇 客户关怀篇客户关怀篇 客户满意度管理工具客户满意度管理工具 概述概述 北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户
2、所需要考虑的关解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。 通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客
3、的每一步中创动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客的每一步中创造客户欣喜造客户欣喜 执行执行 岗位岗位客户人员预约前准备（客户 分类、预约当日名 单、名单客户了 解），预约中（礼 仪及话术、预约维 修内容、时间安排 、估时估价、疑难 及抱怨处理、其它 服务推介），预约 后（系统、配件、 工位、技师、服务 顾问及看板系统准 备、客户履约前提 醒）流程流程 关键关键 节点节点预约预约执行执行 岗位岗位服务顾问、门卫接待前准备，包括 系统、接待用工具 包、环境、心情、 礼仪等准备，分清 预约与非预约，快 速修理与一般修 理，进行接待分 流，主动迎接客 户，环车检查、接 车单的制作及客户 签
4、名确认，车辆及 客户信息完善与更 新，进入需求确认 环节流程流程 关键关键 节点节点欢迎 如果客户有兴趣，服务顾问可向客户提供与维修技师交流的机会 保持休息区的整洁、舒适，配备相应的娱乐设施。 服务顾问交车前半小时确认客户车辆工作进度情形，以确保能够准时交车 车辆维修和信息交流车辆维修和信息交流 目标：在车辆第一次进店服务时就能完全满足客户需求,如果在服务过程中出现任何关于时间、费用的变化，确保及时通知客户. 客户希望实际的维修时间和费用不要超出预估水平 客户渴望得到信息 。以有效的方式随时为客户提供最新的信息是保持客户满意度的关键因素 维修维修/ 服务项目执行服务项目执行 全程监管全程监管
5、项目启动项目启动 流程图：所执行的服务项目流程图：所执行的服务项目 职责人：职责人： 行动：行动： 休息区工作人员利用客户关系管理 系统(软件系统或文档)所记录的客 户特殊喜好来招待客户 在服务过程中，服务顾问和在休息 区等候的客户进行至少一次沟通, 根据顾客的服务需求，告知客户最 新的进展情况和服务安排的变动 前台主管应确保店内装备齐 全，符合特约店标准；专用 工具库存充足，并合理控制 专用工具应放置在客户能看 到的显眼位置，并明确标注 为“专用工具 ” 客户的特殊需求，由服务顾 问当面向维修技师说明 从快速通道或预约通道或服 务通道上取车或由移车员手 里接车，拿出任务委托书 确保五件套到位
6、 确保理解任务委托书上的内 容 如有问题或疑问，联系服务 顾问 服务顾问服务顾问 前台主管和维修技师前台主管和维修技师 维修技师维修技师 车辆维修和信息交流车辆维修和信息交流 服务状态信息交流服务状态信息交流 服务顾问服务顾问 在服务过程中，服务顾问告知在 休息区等候的客户最新的进展情 况 查看哪张任务委托书需要采取哪 些措施 工具：工具： 任务委托书 服务进程显示板 服务顾问与休息区工作人员态度亲 切、称呼得体、表达专业、乐于倾 听客户的要求。 应避免多次更改时间和费用 服务顾问随时候命，保证客户能第 一时间能与之取得联系 同客户沟通时使用80/20通知原则： 即在过去全部维修时间的80%之
7、前 要进行一次沟通 根据客户想通过何种方式了解车 辆的维修状态并给予满足（服务 看板、与服务顾问交谈、现场等） 维修过程至少2次从维修技师的任 务委托书上收集最新进展信息 保持休息区的整洁、舒适，配备 相应的娱乐设施。 技巧：技巧： 技师应根据任务委托书指示 和所接受的培训进行相应的 维修保养 通知客户取车及所需费用通知客户取车及所需费用 时间和时间和/或或 费用改变？费用改变？ 是 否 客户在休息区客户在休息区 / 展厅等待？展厅等待？ 询问客户关于改动的询问客户关于改动的 意见意见 询问客户关于改动询问客户关于改动 的意见的意见 否 是 流程图：流程图： 职责：职责： 行动：行动： 工具：
8、工具： 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 根据客户选择的联系方 式与客户取得联系 如果客户在特约店等候， 服务顾问前往休息室通 知客户 就时间/费用发生的变化和客户进行 有效沟通 服务顾问或前台主管到客户休息区/展厅找到客 户，说明修理状态 就时间/费用发生的变化和客户进行有效沟通 车辆修好后通知客户（在质检或者 洗车时，如果客户希望观看质检， 可以邀请客户参加车主课堂） 让客户知道他们的车还需要哪些服 务或它处在流程中的哪个环节 休息区工作人员把本次收集到客户 特殊喜好记录在客户关系管理系统 (软件系统或文档)上 任务委托书（客户 电话） 任务委托书 代
9、步车（建议提升项） 任务委托书（客户电话） 任务委托书（客户电话） 车辆维修和信息交流车辆维修和信息交流 技巧：技巧： 根据客户选择的联系方 式与客户取得联系 如果客户在特约店休息室 等候，询问客户是否还需 要喜欢的饮品 （如果时间有变化）问客户是否愿意为额外的维修项 目改期 （如果费用发生变化）客户通过其他书面形式进行确 认（如果是费用发生变化） 如果客户不同意，那么将建议的额外工作记录在客户 的任务委托书及客户档案中并请客户签字 客户可以清楚地看到他们的车在特约店里接受哪些服 务，并能够和维修技师沟通（通过对讲机或直接面对 面交流） 陪客户走到服务查看区，介绍目前正在使用的技术; 如 果客
10、户有兴趣，服务顾问可向客户提供与维修技师交 流的机会（FFB) 如果客户决定先离开特约店，询问客户是否需要代步 交通工具（建议提升项） 如果客户决定留下，询问客户是否需要其它饮料或者 服务，以提升服务价值 服务顾问交车前半小时确认客户车辆 工作进度情况，以确保能够准时交车 客户如选择短信作为联系方式，结算 单打印出来后客户会收到一条通知短 信，电话确认顾客收到 如果时间/费用发生变化，客户通 过电话确认新的服务项目后，同 时发送短信确认增项、时间和费 用（如电话有录音功能则进行录 音，此时不再短信确认） 如果客户不同意，那么将建议的 额外工作记录在客户的任务委托 书及客户档案中 欣喜标准欣喜标
11、准 用语规范用语规范 行动规范行动规范 服务顾问态度亲切、称呼得体、 表达专业、乐于倾听客户的要求。 就时间、费用发生变化和客户进行有 效沟通 张先生您好，按照您以前的喜好，您 应该比较喜欢喝咖啡吧？您看您这次还 是喝咖啡吗？ 服务顾问交谈时眼神与客户交流， 谈话时得体的称呼客户姓氏或头衔 “张先生您好，不好意思，这个时间打搅您， 我打电话给您的目的，是想向您汇报一下， 刚才我们为您服务的那位技师在帮我们的那 辆车进行检查后，发现需要更换电子控制单 元，以便更好地控制车辆的引擎动力分配， 从而使车辆的燃油经济性您看我们是 否更换呢？这一项需要花费约XXX元，大概 还需要延长2个小时。对此给您带
12、来的不便， 还请您多多担待呀” 了解时间延长的具体原因，跟进协 调，缩短时间节点。翻阅、对照任 务委托书详细解释，根据客户选择 的联系方式与客户取得联系 车辆维修和车辆维修和信息交流信息交流 在服务过程中，服务顾问和在休息 区等候的客户进行一到三次沟通， 告知客户最新的进展情况和服务安 排的变动 张先生下午好，我刚才已经去车间向为 您维修爱车的那位技师详细地了解了您 爱车的维修情况，您反应的问题已基本 解决，等会再把xxx部分检查一下就可以 了，预计还需要XX分钟能够全部完成， 还需要您再等一会，您看您还需要点什 么饮料吗？” 服务顾问利用系统或跟进工具，确 保能够及时与客户沟通维修进度信 息
13、 详细询问客户想通过何种方式了解车 辆的维修状态并给予满足（服务看板、 与服务顾问交谈、现场等） “张先生您好，我们这里有很多便利的设 施可以帮助您观察到车间的维修状况，如 果您想在休息室等候的话，我将会第一时 间就维修进展向您汇报，如果您想亲身了 解具体情况，您可以通过客户休息区的透 明玻璃观看。” 引导张先生了解各种设置并收集张 先生需要通过什么方式来了解维修 状态 欣喜标准欣喜标准 用语规范用语规范 行动规范行动规范 维修技师维修完毕前半小时告诉服务顾问， 服务顾问根据维修技师沟通的情况，并与 收银预约时间后，向客户汇报维修进度及 交车时间 服务顾问交车前半小时确认客户车辆 工作进度情形
14、，以确保能够准时交车 “张先生，这位是我们特约店资深的维修技 师XX，他是接受过我们北京现代厂家专业 培训过的，在我们公司做专职保养已经有10 年了，很多客户来做保养都是点名提姓找我 们这位师傅的，如果您有什么关于车辆的问 题，您都可以向我们XX师傅了解的” 准备好仪器及技师的相关介绍材料，向 客户做介绍时呈给客户阅览。 车辆维修和车辆维修和信息交流信息交流 张先生，我已经向您的专属技师了解了您爱 车的维修情况，现在正在做最后的质量把关 检验阶段，然后我们会给您进行免费清洗， 差不多再过半个小时就可以交车了，请您再 耐心等待一下” 陪客户走到服务查看区，介绍目前 正在使用的技术; 如果客户有兴
15、趣， 服务顾问可向客户提供与维修技师 交流的机会 保持休息区的整洁、舒适，配备 相应的娱乐设施。 休息区与其他部门分开（员工不得进入其 中休息或吃东西），保证客户能看到服务 区的情况；休息区设有吸烟区和无烟区， 给每位客户都安排舒适的座位，并配有实 时更新的服务进程显示板（建议提升项） 可以上网、提供免费的苏打水、咖啡、茶 和其他饮料，可阅读最新的时尚报刊杂志， 提供食物，包括水果和零食 N/A 保持车间透明，能清晰的看见里面的维 修工作。 客户可以清楚地看到他们的车在特约店 店里接受哪些服务，并能够和维修技师 沟通（通过对讲机或直接面对面交流） 张先生，您有什么疑问可以通过对讲 机向我们的技师咨询，或者我们去现场 观摩” 设计目的 掌握配件及时的充足供应，确保进厂车辆获得完善的维修 使用方法 每个月由配件主管填写，呈报服务经理 负责人 建议制表人：配件主管 审核：服务经理 使用周期 每周 进厂台次进厂台次 配件及时供应车数配件及时供应车数 本周及时供应率本周及时供应率 累计本月及时供应率累计本月及时供应率 第一周 170 166 % 第二周 175 170 第三周 187 180 第四周 185 175 第五周 合计 审核： 建议制 表： 配件及时供应率月统计表 155160165170175180185190第一周第二周第三周第四周第五周进厂车量数备件及时供
